3 conclusiones del Informe comparativo de calidad del servicio de atención al cliente de 2023

Nos hemos asociado nuevamente con Klaus, Aircall y Support Driven para preguntar a los gerentes de servicio al cliente sobre sus métricas clave, cómo mantienen la calidad del soporte y dónde están invirtiendo en 2023.

Más de 4000 profesionales del servicio de atención al cliente de 98 países respondieron a la encuesta y los datos se compilaron en el Informe comparativo de calidad del servicio de atención al cliente de 2023.

Regístrese aquí para unirse a nosotros el 12 de abril mientras los ejecutivos de Intercom, Klaus, Aircall y Support Driven discuten los hallazgos del informe y las conclusiones clave

Sí, las perspectivas económicas no son muy halagüeñas, pero la buena noticia es que los equipos de atención al cliente se sienten mejor preparados que nunca para enfrentar los desafíos que se avecinan. Notamos tres temas recurrentes en nuestro propio Informe de tendencias de servicio al cliente y en la edición de este año del Informe comparativo de calidad del servicio al cliente, que describen la cantidad de gerentes de servicio al cliente que planean optimizar los recursos existentes mientras cumplen y superan las expectativas de los clientes.

Optimice los flujos de trabajo de atención al cliente automatizados existentes mientras implementa nuevas herramientas de IA

Una táctica es optimizar los flujos de trabajo de atención al cliente automatizados existentes mientras explora formas de implementar nuevos avances de IA, como ChatGPT. Esto permite que los equipos mejoren la eficiencia de sus procesos de soporte, reduzcan los tiempos de espera para los clientes y brinden resoluciones más rápidas a los casos.

"Con estos avances, los equipos pueden brindar soporte de calidad, independientemente de su presupuesto operativo o tamaño"

Además, la tecnología emergente en tecnología de redes neuronales, inteligencia artificial y aprendizaje automático facilita la ejecución de estas mejoras, lo que reduce el tiempo que lleva implementar una mejor automatización. Con estos avances, los equipos pueden brindar soporte de calidad, independientemente de su presupuesto operativo o tamaño.

Invierta en soporte de autoservicio proactivo para anticipar las preguntas antes de que se formulen

Otra táctica utilizada por los equipos de atención al cliente es invertir mucho en soporte proactivo y de autoservicio. Así pueden anticipar las preguntas antes de que se formulen y los clientes pueden resolver sus problemas sin tener que ponerse en contacto con un representante.

"Con soporte proactivo de autoservicio, los equipos pueden concentrarse en consultas más complejas y brindar asistencia personalizada a los clientes que más lo necesitan"

Este enfoque no solo ahorra tiempo a los clientes, sino que también reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte. Con soporte proactivo de autoservicio, los equipos pueden concentrarse en consultas más complejas y brindar soporte personalizado a los clientes que más lo necesitan.

Fortalecer el talento del equipo con control de calidad interno y coaching

Los equipos de atención al cliente desarrollan el talento del equipo utilizando la garantía de calidad interna y el entrenamiento de precisión para desarrollar las habilidades de sus agentes. Además, contratan prescriptivamente cuando surgen oportunidades. Esto significa que se enfocan en contratar agentes con las habilidades para satisfacer las necesidades específicas de los clientes.

Al invertir en las habilidades de su equipo, los equipos de atención al cliente pueden garantizar que sus agentes puedan manejar consultas complejas y brindar asistencia personalizada que cumpla y supere las expectativas del cliente.

"Con la ayuda de las tecnologías emergentes, los equipos de atención al cliente pueden optimizar sus procesos de soporte, reducir los tiempos de espera y brindar soluciones más rápidas a los casos"

Los gerentes de soporte innovadores se dan cuenta de que el objetivo no es eliminar el componente humano del servicio al cliente, sino permitir que los representantes de ventas dediquen más tiempo a atender las consultas que requieren la ayuda de "una persona real".

Con las tres tácticas mencionadas anteriormente, los equipos pueden concentrarse en brindar asistencia personalizada, rápida y genuina a sus clientes. Con las tecnologías emergentes, los equipos de atención al cliente pueden optimizar sus procesos de soporte, reducir los tiempos de espera y brindar soluciones más rápidas a los casos, lo que mejora la satisfacción del cliente.