Anuncio de las nuevas funciones de IA de Intercom

La llegada de ChatGPT hace solo ocho semanas fue un momento decisivo.

De repente, parecía que la IA generativa podía transformar las industrias, desde la educación hasta el marketing. Y el área de enfoque de Intercom, el servicio al cliente, es una de las que probablemente se beneficiará más.

Sin embargo, pasar de un avance tecnológico a aplicaciones útiles está lejos de ser sencillo. Lo complicado de los modelos de lenguaje extenso (LLM, por sus siglas en inglés) es que son excelentes para sonar plausibles, incluso cuando están equivocados. ChatGPT sufre de "alucinaciones": proporciona información incorrecta con confianza. Esto significa que debemos pensar detenidamente sobre cómo aplicar la tecnología en la práctica para que sea realmente útil. También es difícil decir qué aplicaciones potenciales finalmente serán transformadoras o simplemente terminarán siendo juguetes.

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Siempre creemos que la mejor manera de acabar con la exageración es poner la funcionalidad real en manos de nuestros clientes.

Hemos integrado algunas funciones nuevas e interesantes en Intercom utilizando esta nueva tecnología GPT y hemos dado acceso a varios cientos de clientes, y la respuesta ha sido sorprendente. Estamos muy emocionados de presentar estas funciones beta hoy y discutir cómo imaginamos aplicar la tecnología de inteligencia artificial al servicio al cliente.

Presentamos nuestras funciones beta impulsadas por IA Para resumir

La primera función que creamos es una herramienta de resumen de conversaciones.

Hay mucho contexto importante disperso en las conversaciones de atención al cliente, y los representantes de soporte a menudo tienen que escribir resúmenes antes de reenviar las conversaciones a los compañeros de equipo.

"Un representante de soporte puede simplemente hacer clic en el botón "Resumir" para generar un TL;DR detallado de una conversación completa con el cliente"

Ingrese a nuestra nueva función de síntesis impulsada por IA. Los modelos de lenguaje grande son fantásticos para reformatear o reprocesar texto ya escrito, por lo que son excelentes para condensar texto. Ahora, un representante de soporte puede simplemente hacer clic en el botón "Resumir" para generar un TL;DR detallado de una conversación completa con el cliente.

Nuestros clientes beta han estado particularmente entusiasmados con la función Resumen durante las últimas semanas:

"La función de resumen de la bandeja de entrada de IA es excelente para ponerse al día con las conversaciones que mis colegas han tenido con los usuarios, y también para ingresar rápidamente un resumen en nuestro sistema de seguimiento de errores. ¡Grandes cosas!" Robin Salimans, CTO de Luna

"Digo esto sobre cada función nueva de Intercom, pero esta vez digo la verdad: ¡esta podría ser mi favorita! Como gerente, poder resumir instantáneamente una conversación entre mi equipo y el cliente es asombroso. me ahorra tener que leer bloques y bloques de correos electrónicos o chats, lo que no solo me ahorra mucho tiempo, sino que también ayuda a resaltar áreas de mejora dentro del equipo. También es excelente si alguien está enfermo y el equipo necesita recoger sus boletos. Pueden resumirlos rápidamente para comprender lo que está sucediendo. En general, me encanta Esto realmente va a cambiar la vida: 10/10 en este caso ". Dean Kahn, Jefe de Experiencia del Cliente en RateMyAgent

No siempre es perfecto, a veces un compañero de equipo necesita editar un resumen antes de la transferencia, pero aun así ahorra mucho tiempo y estamos trabajando para perfeccionarlo aún más.

Características del compositor de IA

Nuestros clientes pasan casi la mitad de su tiempo en la bandeja de entrada en el editor, el campo de texto donde escriben mensajes a sus clientes.

Incluso antes de que se lanzaran los modelos GPT recientes, estábamos invirtiendo mucho en IA para que este proceso fuera más eficiente.

Durante el mes pasado, queríamos ver si podíamos usar GPT para reducir la fricción y brindarles a nuestros clientes una experiencia más agradable. Entonces comenzamos con herramientas simples pero mágicas, algunas de las cuales proporcionaron incluso más valor de lo esperado.

Ajuste de tono

Es común que los representantes de soporte usen diferentes tonos de voz con diferentes clientes, según la industria en la que trabajan o el tipo de consulta que están respondiendo. Editar texto para el tono puede ser agotador, pero es algo en lo que GPT sobresale. Hemos agregado botones de la barra de herramientas a nuestro editor de bandeja de entrada para que pueda hacer clic y hacer que su respuesta sea más amigable o más formal.

reformulación

A menudo se subestima el esfuerzo de redacción que requiere el servicio de atención al cliente. Con el gran volumen de consultas que llegan a la bandeja de entrada, puede ser difícil encontrar las palabras adecuadas. Si tu mensaje cae...