Capital One destaca el poder del diseño centrado en el ser humano en VB Transform 2023

"Todo el mundo nota un mal diseño, pero tal vez no sepamos cómo etiquetarlo como tal", dice Daniela Jorge, directora de diseño de Capital One. "Pero nos frustramos cuando algo no funciona como debería, y nos sorprendemos muy positivamente cuando algo no solo hace el trabajo que se supone que debe hacer, sino aún más: algo inesperado que hace que tu vida sea más fácil o mejor". /p>

Jorge se sumergió en cómo el diseño centrado en el ser humano debería impulsar experiencias basadas en datos con la escritora sénior de VentureBeat, Sharon Goldman, en VB Transform 2023.

El diseño, dice, se reduce a cómo los humanos interactúan con el mundo, y siempre debe tener como objetivo desarrollar soluciones que eliminen la fricción y hagan que las interacciones sean más fluidas y fáciles. Lo mismo ocurre con la necesidad de desarrollar experiencias generativas de IA. Esto no solo jugará un papel en cómo los humanos usan las herramientas de IA, sino también en el desarrollo de herramientas para los científicos e ingenieros de datos que crean IA.

"Cuando buscamos soluciones de diseño, realmente buscamos comprender a los clientes y su contexto", dice Jorge. "Realmente, realmente entiendo toda su vida financiera: cómo toman decisiones, quiénes son todos los que toman las decisiones en su hogar".

Este tipo de soluciones no se limitan a las soluciones en línea: pueden tener componentes fuera de línea, ya que están diseñadas para responder a cómo los humanos viajan por el mundo y cómo responden a sus necesidades. Por ejemplo, Capital One ha desarrollado Add Cash In-Store, que permite a los usuarios agregar efectivo a su cuenta corriente 360 ​​en cualquier tienda CVS.

"Si piensas en alguien a quien quizás se le pague la mayor parte del dinero en efectivo, o que parte de sus ingresos se paguen en efectivo, tienen este punto crítico en el que tienen que depositar ese dinero en su cuenta para poder pagar facturas, comprar en línea, y la innovación [fue] comprender que hay un paso adicional para alguien a quien se le paga en efectivo", explica. "Así que no solo pueden comprar, sino que también pueden depositar su dinero y luego acceder a su dinero y cuenta bancaria y acceda a soluciones digitales como Bill Pay y compras en línea".

La empresa ha desarrollado otra herramienta para abordar la ansiedad que muchas personas sienten por sus finanzas, especialmente cuando realizan una compra importante como un viaje. Los consumidores están preocupados por gastar su dinero sabiamente si no obtienen el mejor precio. Capital One Travel fue diseñado para facilitar esa experiencia con herramientas que ofrecen predicciones de precios y congelación de precios, eliminando parte de esa ansiedad y, como dijo Jorge, informando al cliente que en realidad está tomando la decisión correcta al reservar un viaje.< /p>

Jorge mencionó un marco de diseño centrado en el ser humano desarrollado por Intuit con el apoyo de economistas del comportamiento. El objetivo era determinar qué componentes de la experiencia del cliente impactan en el Net Promoter Score de una empresa. Tres en particular llegaron a lo más alto: entregar valor a un cliente, facilidad de uso y emoción positiva.

"Descubrieron que si podía tocar todos esos factores, explicaba una variación del 75 % en ese promotor neto [puntuación]", dice Jorge. “Pero de nuevo, para lograr todo esto, tienes que poner al cliente en el centro. Tienes que entender a los humanos, tienes que entender sus necesidades, tienes que entender cómo proporcionar valor. Siempre es muy importante conocer a fondo a su cliente antes de trabajar en soluciones de IA".

En el futuro, sin embargo, la IA eventualmente se convertirá en el corazón del diseño centrado en el ser humano, de la misma manera que los datos desbloquean un diseño mucho más útil. Como señaló Jorge, la IA será mucho mejor para identificar a un cliente, sus puntos débiles, necesidades y deseos en cualquier punto de la experiencia.

"Al diseñar productos, debemos comprender amplios segmentos de usuarios, luego encontrar patrones comunes y diseñar para ellos", explicó. "Entonces, con la IA, creo que existe la oportunidad de tener una solución mucho más individual entre el ser humano y el sistema".