Errores a evitar en la experiencia del cliente y del empleado y cómo la IA puede ayudar

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Los líderes empresariales evalúan constantemente cómo la tecnología puede satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y empleados.

A medida que avanza la tecnología de inteligencia artificial, las empresas reconocen el enorme potencial para mejorar las experiencias de los clientes y los empleados e impactar positivamente en sus resultados. Es por eso que más de la mitad de los ejecutivos están invirtiendo en consecuencia y planean aumentar los presupuestos de IA en la experiencia del cliente en al menos un 25 % el próximo año.

Cuando se usa en los lugares correctos, la IA mejora drásticamente la eficiencia y la satisfacción dentro de una empresa. Por ejemplo, la IA puede automatizar muchas partes del recorrido de un cliente y un empleado, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos sin sacrificar experiencias personalizadas y centradas en el ser humano.

Sin embargo, una previsión importante para las empresas es determinar dónde, exactamente, implementar la IA para que la tecnología pueda satisfacer las necesidades internas y externas sin generar trabajo adicional para los empleados o crear una frustración innecesaria para los clientes con los que realmente necesitan hablar. un humano.

Si bien las empresas que se mueven rápidamente necesitan reducir costos mientras crean valor, aquellas que saben dónde integrar mejor la IA como solución están mejor posicionadas para tener éxito. Aquí hay algunas trampas que debe evitar.

Pensar que los empleados permanecerán automáticamente en un mercado bajista

Muchas empresas operan actualmente con equipos pequeños y no pueden darse el lujo de perder a los mejores talentos. Los líderes con visión de futuro se han adaptado rápidamente para aprovechar la IA de una manera que elimina el trabajo preliminar repetitivo y libera a los empleados para que se concentren en un trabajo intelectualmente más desafiante. Al realizar este cambio intencional, las empresas pueden aumentar la satisfacción de los empleados y mejorar la producción.

Para comenzar a eliminar estos proyectos tediosos y mundanos, las empresas deben evaluar dónde la IA y la automatización pueden aumentar la eficiencia y optimizar los flujos de trabajo.

Un punto de partida: permite que los administradores de la experiencia de los empleados utilicen herramientas de configuración con un solo clic que crean experiencias de forma fácil y rápida con la automatización integrada sin escribir una sola línea de código. Esta automatización puede responder preguntas básicas como "¿cómo restablezco mi contraseña?" y liberar tiempo para un trabajo más creativo y estratégico.

Otra aplicación es para los departamentos de recursos humanos. Estos departamentos a menudo usan IA para evaluar las ofertas de trabajo para detectar posibles sesgos de contratación, así como para analizar los datos del mercado laboral al calcular tasas de pago competitivas. Esto no solo acelera el cronograma de contratación, sino que permite a los equipos de recursos humanos participar más en otras partes del proceso que no deben pasarse por alto. La IA brinda a los empleados más tiempo para brindar las mejores experiencias centradas en el ser humano, como tener conversaciones de calidad con gerentes de contratación internos y pasar más tiempo con candidatos externos.

Mantenga una mentalidad anticuada de 9 a 5

Las empresas ya no pueden ofrecer un servicio de atención al cliente "suficientemente bueno", lo que hace que las personas esperen horas o incluso días para obtener respuestas. Esto ya no es suficiente, ya que los clientes esperan un soporte fácil, accesible y personalizado de cada marca con la que interactúan. De hecho, el 61 % de los clientes está dispuesto a hacer negocios en otro lugar después de una sola mala experiencia; 76% después de dos.

Las empresas pueden aprovechar la IA como una herramienta "siempre activa" en el recorrido del cliente para satisfacer las crecientes expectativas de los canales de comunicación modernos, las expectativas de respuesta las 24 horas, los 7 días de la semana, el deseo de autoservicio y la personalización a medida.

Las empresas tienen la capacidad de adoptar la mensajería, amplificar las interacciones con la IA y ampliar la IA para satisfacer la mayoría de las necesidades de servicio. AI...