La negligencia del cliente es real y debe gestionarse, al igual que las expectativas del cliente.

Eng Tan y Daniel Rodriguez, CEO y CMO respectivamente de Simplr, tienen una teoría. En su libro de 2021: La experiencia lo es todo, dicen que la negligencia del cliente va en aumento y lo ha hecho durante varios años.

Creen que la negligencia ocurre cuando los clientes se sienten ignorados cuando piden ayuda. Esto puede tomar la forma de largos tiempos de espera para una respuesta por correo electrónico, incapacidad para conectarse en vivo con un agente a través de un número de teléfono o chat en vivo, largos tiempos de espera, mensajes de redes sociales sin respuesta, etc.

Además, dicen que esta sensación de abandono ha sido alimentada por el surgimiento de marcas como Amazon Prime, Uber, Netflix y DoorDash con su promesa de servicios a pedido y entrega súper rápida.

Afirman que estas marcas han cambiado las expectativas de los clientes y nos han condicionado a querer todo ahora o bajo demanda.

Según la investigación de Simplr, si las marcas quieren dominar sus mercados y obtener las mejores calificaciones por su servicio con los consumidores, deben responder a los correos electrónicos en menos de 15 minutos y responder a las solicitudes de chat en vivo en menos de 30 segundos.

Ese es un listón terriblemente alto.

El listón sube aún más cuando se combina este nivel de expectativa con el comportamiento del consumidor en línea. Las tardes son el horario de máxima audiencia para los sitios de comercio electrónico, según SaleCycle, con el horario pico de compra de lunes a viernes entre las 8 p. m. y las 5 a. m. y las 9 p. m. Sin embargo, estas horas pico suelen ser mucho después de que la mayoría de los equipos de atención al cliente hayan cerrado sesión y se hayan ido a casa por el día.

Se han utilizado opciones de autoservicio, como chatbots, para tratar de llenar este vacío. Sin embargo, muchos de los bots que se ofrecen no están diseñados para manejar más que simples consultas de clientes. La investigación de Tan y Rodríguez sugiere que, en realidad, los chatbots solo responden entre el 10 y el 20 % de todas las consultas de los clientes, dejando a más del 80 % de todos los clientes con preguntas que se sienten ignoradas.

Tan y Rodriguez creen que esta brecha se puede llenar mediante la implementación de una red de expertos flexible, independiente y conectada, habilitada por tecnología inteligente, para ayudar a los clientes durante las horas pico, fuera del horario laboral y los fines de semana.

No es de extrañar viniendo de dos ejecutivos de una empresa de tecnología que pretenden hacer precisamente eso y, al mismo tiempo, revolucionar el espacio del centro de contacto y el modelo de servicio tradicional.

Pero creo que tienen razón.

Tienen razón en que agregar una red distribuida de expertos, habilitada por tecnología inteligente, a su...