¿Desafíos de retención de clientes? Esta empresa puede ayudar a escuchar datos "multidimensionales".

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Las empresas modernas de software como servicio (SaaS) se apresuran a adquirir nuevos usuarios y convertirlos en clientes de pago. La prisa es excelente para la industria, pero también ha dejado a muchas organizaciones mirando solo la mitad del panorama.

Ejemplo: Centrarse en adquirir nuevos clientes que pagan, pero no tanto en los conceptos posventa, incluidos el éxito del cliente, el servicio al cliente y los servicios profesionales, no solo podría mejorar la retención de clientes, sino también contribuir al crecimiento de la empresa. . tiempo.

Cuando las organizaciones no prestan suficiente atención a la posventa, se pueden perder oportunidades de aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas a los clientes existentes. En muchos casos, es posible que ni siquiera noten el riesgo de abandono y terminen perdiendo a sus clientes. Según Mckinsey, si una organización puede gestionar estos aspectos a la perfección y asegurar la retención de clientes, puede experimentar un crecimiento del 20 % cada año sin tener que añadir un solo cliente nuevo.

Actualmente, la mayoría de las empresas de SaaS confían en las reglas heurísticas y la experiencia humana (combinadas con la intuición y las conjeturas) para determinar los puntajes de salud de los clientes y dirigir los esfuerzos de lealtad y ventas hacia ellos. No solo es poco confiable, sino que también es propenso a sesgos, lo que deja un gran vacío que llenar.

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MetaBeat reunirá a líderes de opinión para asesorar sobre cómo la tecnología del metaverso transformará la forma en que todas las industrias se comunican y hacen negocios el 4 de octubre en San Francisco, CA.

Fundada en 2020, StepFunction, con sede en California, se esfuerza por resolver este desafío. El motor de ML de la compañía ingiere y aprende de una amplia gama de señales de comportamiento del cliente (uso del producto, tickets de soporte, comentarios, CRM) e identifica correlaciones sutiles entre puntos de datos para proporcionar una idea de la intención del cliente en tiempo real. Hoy, ha recaudado $5 millones en fondos posteriores a la semilla.

"StepFunction se conecta a cualquier sistema de éxito del cliente (Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Gainsight, etc.) en la empresa SaaS y publica puntajes de oportunidad (venta adicional) y riesgo (abandono) para los clientes directamente en el sistema. La solución no interrumpa el flujo de trabajo diario de los operadores de SaaS: el sistema de inteligencia identifica a los clientes para orientarlos y ofrece recomendaciones altamente precisas sobre la mejor acción a seguir", dijo Navneet Singh, director ejecutivo y cofundador de StepFunction, en VentureBeat.

La herramienta StepFunction incluye un asistente de crecimiento de código bajo que permite a las organizaciones ingerir datos operativos de sistemas de registro a través de conectores. Luego muestra pantallas guiadas para ayudar a limpiar/normalizar/crear series temporales de datos y seleccionar un modelo para entrenar e inferir la intención del cliente, así como los riesgos u oportunidades asociados.

“Este nivel de personalización y control permite al operador de SaaS seleccionar los modelos de IA [inteligencia artificial] óptimos para sus necesidades comerciales específicas y el éxito del cliente”, señaló Singh.

Hasta la fecha, la empresa cuenta con cinco empresas SaaS entre sus clientes. Utilizan su oferta para retener y vender a más de 2,5 millones de pymes, mejorando la cantidad y la previsibilidad de sus ingresos por suscripción.

"Las listas de elección de objetivos predictivos de StepFunction cambiaron las reglas del juego para nosotros", dijo Marina de la Torre, vicepresidenta de Éxito del Cliente en Mitel, al hablar sobre el producto.

"Hemos reducido los costos (incluido el costo del alcance) al mismo tiempo que mejoramos drásticamente las tasas de retención. Nuestro equipo de CSM (gestión del éxito del cliente) utiliza su IA explicable para impulsar directamente las llamadas a la acción y llegar de manera proactiva a nuestros clientes a largo plazo.