Niña discapacitada perdió 2.449 libras esterlinas en cambio de banco Santander

Mi hija comenzó un curso y arregló la transferencia de su cuenta de Santander a una nueva cuenta de estudiante con HSBC. Una noche, la despertaron las alertas de Apple Pay en su teléfono celular, informándole que los pagos de su cuenta de Santander habían sido detenidos. Descubrió que el saldo de £ 2449 se había transferido a una ubicación no especificada. Como no le habían informado que el cambio se realizaría ese día, llamó a ambos bancos.

HSBC le envió una confirmación de que la nueva cuenta estaba lista para usar, pero cuando se conectó, no había dinero en ello. Un mes después, no tiene idea de qué pasó con sus fondos, incluido su préstamo estudiantil, el Pago de independencia personal (PIP) y la subvención del NHS. Ambos bancos dicen que no pueden proporcionarle información.

Cuando visitamos las sucursales, el personal de HSBC nos dijo repetidamente que el dinero era con Santander, y el personal de Santander que es con HSBC.

Tengo cáncer terminal y mi hija está registrada como discapacitada, lo que dificulta mucho la búsqueda. Tengo bajos ingresos, así que no sé cuánto tiempo más podré mantenerla económicamente.MD, Worthing, West Sussex

Usted fue absorbido por un torbellino de errores y malentendidos y necesitó mi intervención para que prevaleciera el sentido común. El cambio de su hija, por razones oscuras, tardó dos meses en hacerse efectivo. Cuando finalmente sucedió, temió que el dinero se hubiera esfumado porque Santander no había especificado un beneficiario o una referencia. Así que llamó a Santander.

En este punto podría haberse resuelto con unos pocos clics del teclado. En cambio, Santander remitió la solicitud a su departamento de fraudes, que desconocía el cambio de cuenta y solicitó a HSBC que congelara los fondos.

A pesar de sus continuas llamadas y visitas a sucursales, el caso siguió siendo un reclamo de fraude que, dado que no lo era, significaba que nadie podía actualizarlo de manera inteligible. HSBC solo liberaría el dinero una vez que Santander retirara la denuncia de fraude, pero Santander se olvidó de hacerlo.

Los fondos finalmente estuvieron disponibles en la cuenta de HSBC. Santander ofreció £ 250 en compensación. Él dice: “Reconocemos que podríamos haber respaldado la solicitud de cambio de manera más efectiva al mostrar la referencia relevante junto al pago realizado en su nueva cuenta. También deberíamos haber actuado sobre la solicitud de retirar el reclamo de fraude que se hizo en su nombre para ayudar a proteger su cuenta. Se ha contactado a HSBC para obtener comentarios.

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