Prepárese para los bots de IA optimizando su base de conocimientos

Una excelente base de conocimientos siempre ha sido una parte crucial de un soporte efectivo y personalizado.

Ahora, con la llegada de los robots de IA como Fin, las bases de conocimiento bien estructuradas, integrales y actualizadas estarán a la vanguardia.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimientos, o centro de ayuda, es una colección de artículos con respuestas útiles, sugerencias y otra información importante sobre su producto o servicio que los clientes pueden buscar fácilmente desde una ubicación centralizada.

Fin, el bot de inteligencia artificial de Intercom, puede consumir toda la información de su base de conocimientos, centro de ayuda o cualquier URL pública en minutos para brindar de inmediato respuestas precisas y confiables a sus clientes.

Si su contenido de ayuda está bien escrito, bien estructurado y cubre todo lo que desea que responda un bot de IA, básicamente está listo para comenzar. Aún así, hay varias cosas que puede hacer para asegurarse de que su contenido esté optimizado para la compatibilidad con IA, tanto en la creación de nuevo contenido de ayuda como en la optimización del contenido existente.

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Optimización de su base de conocimientos para el soporte de IA

Entonces, ¿cómo se asegura de que su base de conocimientos esté lista para trabajar con un bot de IA?

1. Cree contenido nuevo para llenar los vacíos en su base de conocimiento

Ahora es el momento de auditar el contenido de su Centro de ayuda o Base de conocimientos. ¿Hay algún vacío que quisieras llenar, pero simplemente no pudiste? Para obtener todos los beneficios de una herramienta de IA, es importante que cualquier solución que se pueda agregar a su base de conocimientos lo sea.

Nuestro propio equipo de soporte auditó minuciosamente más de 700 artículos antes de agregar End, para garantizar que toda la información a la que accedieran fuera precisa y actualizada, y que se abordaran las brechas.

Cuando sabes algo por dentro y por fuera, puede ser difícil identificar lo que otros pueden encontrar confuso. Hágase estas preguntas:

¿Existen tendencias o patrones en sus conversaciones con los clientes que podría abordar un artículo de ayuda? Ver sus respuestas guardadas; ¿Alguno que pueda tener sentido como artículo del centro de ayuda? ¿Qué preguntas llegan a su equipo de soporte? ¿Hubo casos en los que sus clientes deberían haber podido autoservicio, pero el hardware no estaba disponible? Si ya existen artículos de ayuda, ¿es necesario optimizarlos para evitar que los clientes los pasen por alto en beneficio de su equipo? Sugerencias para producir rápidamente nuevo contenido de ayuda útil Crear plantillas para temas comunes

Los miembros de su equipo de soporte no deberían tener que crear cada nuevo artículo desde cero. La creación de una plantilla para la documentación de su base de conocimientos, incluso si se trata de un simple boceto o documento, ayudará a su equipo a comprender cómo debe ser un artículo exitoso y hará que la producción sea mucho más eficiente y rápida. Una plantilla de ejemplo podría verse así:

Colaborar con otros equipos de cara al cliente

Es importante solicitar regularmente comentarios de otros equipos de atención al cliente para obtener información crítica que impulse el crecimiento y mejore su producto o servicio.

Comuníquese con su equipo de ventas y cualquier otro equipo que interactúe con frecuencia con sus clientes para averiguar qué problemas tienen en sus interacciones. Estos bucles de retroalimentación brindan contexto adicional sobre los problemas de sus clientes para que pueda adaptar sus soluciones a sus preferencias y necesidades. Construya una cultura de gestión del conocimiento dentro de estos equipos, alentándolos a usar la base de conocimiento como su propia herramienta de apoyo y señalar el contenido que necesita actualizaciones, mejoras o elaboraciones...