Cómo WaFd adoptó la IA conversacional de Amazon Lex para mejorar y acelerar la banca telefónica

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La banca telefónica está comenzando a experimentar un cambio de personalidad drástico, gracias en gran parte a la inteligencia artificial (IA) y la IA conversacional.

La primera generación de banca telefónica se basó en gran medida en la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR). Es la tecnología basada en tonos táctiles que proporciona el tono de voz monótono que le dice que "pulse 3 para su saldo bancario". IVR es una tecnología que nunca ha sido del agrado de nadie, pero ha hecho el trabajo para muchos bancos de todo el mundo durante décadas, aunque con un enfoque subóptimo.

Está comenzando a surgir un enfoque nuevo y más moderno con funciones como la autorización de huellas de voz, que proporciona una funcionalidad similar a la de una huella digital que permite que la voz de un usuario se autentique en el sistema. La zumbante voz de máquina del IVR y la frustrante experiencia de presionar botones para navegar por múltiples menús también están comenzando a llegar a su fin con la ayuda de una plataforma de centro de atención al cliente impulsada por IA.

WaFd, anteriormente conocida como Washington Federal, es una de esas instituciones financieras que ahora utiliza la tecnología de inteligencia artificial conversacional de Amazon Lex para ayudar a revolucionar la forma en que realiza la banca telefónica. WaFd tiene su sede en Seattle, Washington, y tiene más de 200 sucursales en ocho estados. La empresa ha creado su propia organización de habilitación digital, conocida como Pike Street Labs, para ayudar a impulsar las iniciativas tecnológicas.

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Para WaFd, el paso a la IA conversacional también fue una forma de mejorar la experiencia del usuario al ayudar a los clientes a obtener la información que desean más rápido. Dustin Hubbard, director de tecnología de WaFd Bank y Pike Street Labs, le dijo a VentureBeat que anteriormente tomaba alrededor de cuatro minutos y medio antes de que un cliente llegara al punto en el que podía presionar un botón para obtener su saldo.

“Ahora, cuando llamas, el sistema sabe si estás autenticado por voz, lo que significa que puedes probar tu identidad”, dijo Hubbard. "Usted dice: 'Mi voz es mi contraseña' y el sistema responde: 'Genial, ¿cómo puedo ayudarlo?' y en ese momento estás chateando directamente con el chatbot. »

Au lieu que l'utilisateur ait besoin de passer par le menu IVR pour se rendre au bon endroit pour pouvoir savoir sur quel bouton appuyer pour obtenir ce qu'il recherche, le client n'a qu'à demander ce qu' él quiere. Hubbard estimó que en lugar de cuatro minutos y medio para que un usuario obtenga un saldo bancario, ahora puede obtenerlo en aproximadamente 28 segundos.

Varios componentes de la plataforma WaFd reemplazaron el antiguo sistema IVR.

La capacidad de autorización de huellas de voz proviene de Talkdesk, que ofrece un centro de llamadas basado en la nube como oferta de servicio. Hubbard explicó que cuando un cliente llama al número del banco WaFd, el sistema del centro de llamadas responde la llamada. El sistema de autenticación de voz verifica la voz de un usuario, además de analizar el número de teléfono y la ubicación de donde proviene una llamada, antes de otorgar acceso a una cuenta. Luego, el sistema del centro de llamadas puede conectarse al sistema de banca en línea backend de WaFd a través de una serie de API.

Una vez conectado, la tecnología de IA conversacional de Amazon Lex se activa. Amazon Lex es la tecnología de IA conversacional fundamental detrás del asistente de voz Alexa de Amazon. El servicio Lex de Amazon sabe que el usuario está autenticado y permite que los usuarios simplemente soliciten consultar un saldo o realizar una transferencia entre cuentas.

Aunque WaFd usa dos sistemas, con Talkdesk y Amazon Lex, Hubbard dijo que era completamente transparente para nosotros...