El mal servicio al cliente cuesta miles de millones a las empresas del Reino Unido, así que, ¿por qué no pueden hacerlo bien?

Desde los cierres de Covid, muchas empresas han reducido el servicio al cliente, extendiendo los tiempos de resolución de quejas y reduciendo el personal. Algunos han eliminado las líneas de ayuda, dejando a los clientes dependientes de chatbots ineficaces.

Como resultado, los comerciantes tardan un tiempo récord en resolver problemas y sufren pérdidas récord en sus ganancias y reputación.

Un servicio de atención al cliente deficiente está costando a las empresas del Reino Unido 11.400 millones de libras esterlinas al mes en pérdida de productividad, según un nuevo estudio, los empleados enfrentan un promedio de problemas un día a la semana.

Un 'Índice de satisfacción del cliente', publicado la semana pasada por el Instituto de Servicio al Cliente (ICS) del Reino Unido, encontró que la satisfacción estaba disminuyendo año tras año, con casi el 17% de los consumidores reportando problemas con un comerciante.

A medida que aumenta la crisis del costo de vida, más de un tercio de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio confiable, según el estudio, y las empresas determina qué ligas de máxima satisfacción son hasta 10 puntos porcentuales más rentables.

Sin embargo, el Observer ha recibido recientemente historias de empresas que superaron y más allá de mantener felices a las personas.

En todos los casos, su reputación se vio empañada por la forma en que manejaron un problema, en lugar de por una transacción inicialmente impecable.

Según el ICS, la confianza del consumidor se ha convertido en un bien invaluable en tiempos de inestabilidad económica, y no necesita inversiones paralizantes para ganarla. “El servicio excepcional se reduce a la atención a los detalles, la capacitación adecuada y un enfoque amigable y personalizado”, dice Jo Causon, Director General de ICS. "Requiere capacidad de respuesta, empatía y comprensión, que no es solo una cuestión de proceso, sino un compromiso real".

Se estima que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes con iniciativas de marketing que para retener las existentes, y las empresas con calificaciones de servicio al cliente por encima del promedio generan un 114 % más de ingresos por empleado, según cifras de 'ICS.

Costo cortar, por otro lado, puede ser una economía falsa. Los empleados pasan, en promedio, casi una cuarta parte de sus turnos resolviendo problemas, frente a poco más de un tercio el año pasado. Basado en el salario promedio del Reino Unido de £ 583 a la semana, esto equivale a £ 11,4 mil millones en pérdida de producción.

Al final del día, una multitud de reseñas de cinco estrellas son más lucrativos que los argumentos de venta. El error que cometen muchas empresas, especialmente las grandes marcas, es digitalizar y optimizar la atención al cliente, por lo que el personal se apega a un guión y los sistemas no pueden lidiar con problemas que no encajan en el molde.

Estas son algunas de las empresas que se han dado cuenta de que un enfoque personalizado puede convertir los defectos en elogios.

Pedí un vestido de la marca de moda Nancy Mac. Estaba muy bien hecho pero, desafortunadamente, no me convenía. Envié un correo electrónico a la empresa pidiendo consejo. Me envió otros dos vestidos de diferentes tallas y largos para ver si me quedaban mejor. También se ofreció a hacerme un vestido con el largo que prefiriera sin costo adicional, y el dueño me llamó para ver si estaba feliz con su ropa. Las devoluciones fueron gratuitas. Pocas veces me he encontrado con un servicio al cliente tan excelente y personalizado. DN, Londres

Pedí 20 calendarios con fotos personalizados de VistaPrint. Cuando llegaron, me di cuenta de que había colocado una de las fotos de forma incorrecta. Llamé a su línea de ayuda para pedir consejo. Fue respondido de inmediato por una señora servicial que arregló un reembolso completo, reordenó los calendarios corregidos y pronta entrega. Servicio brillante. Pedidos de devolución garantizados.HL, Londres

Durante uno de los confinamientos, mi esposa y yo compramos una bicicleta estática Reebok. Recientemente, unas semanas fuera de garantía, colapsó. Temiendo lo peor, llamé a Reebok para obtener soporte técnico y me dijeron que el problema probablemente se resolvería con una consola de reemplazo o un nuevo adaptador de CA. Para mi asombro, se ofreció a enviarnos a ambos gratis y llegaron unos días después. Ahora estamos operativos (bueno, en bicicleta), una vez más. Nuevo México, Oldham, Gran Mánchester

Hace veinte años, compré un comedero para pájaros de Jacobi Jayne. Estaba garantizado de por vida y me habían reemplazado el tubo Perspex una vez antes. Recientemente, un trabajador derribó el alimentador y rompió el tubo. Me comuniqué con Jacobi Jayne para comprar un reemplazo, pero el alimentador ya no estaba en producción. Aunque el daño fue accidental, me ofrecieron un nuevo modelo, que llegó dos días después de forma gratuita. IK, Newcastle

Mi esposa me regaló un par de bolígrafos Lamy en 2012. Diez años de uso diario provocaron que se cayeran pedazos del bolígrafo y la parte superior no duró mucho...