Rivian se enfrenta a un retiro del mercado de casi todos los vehículos que ha vendido. La respuesta de la empresa es una clase magistral en la gestión de una crisis

Si usted es una empresa emergente joven que intenta alterar lo que la gente cree que los vehículos eléctricos (EV) son capaces de hacer, quiere tener tantos vehículos en la carretera como sea posible. Te enfrentas a una dura competencia de jugadores establecidos, y cuantas más personas posean y conduzcan tu vehículo, más confianza ganarás de futuros clientes. Por supuesto, si tiene que retirar casi todos estos vehículos, eso no es lo ideal.

Eso es lo que le está pasando a Rivian, la startup de vehículos eléctricos que fabrica la camioneta R1T y el SUV R1S. La compañía emitió un comunicado el viernes diciendo que estaba retirando más de 12,000 de los 14,000 vehículos que había entregado a los clientes. Así es como la empresa describió el problema:

Un sujetador del muñón de la dirección que no está lo suficientemente apretado puede provocar una inclinación excesiva de las ruedas o, en casos excepcionales, la separación, lo que afecta la capacidad del conductor para controlar el vehículo y aumenta el riesgo de un choque.

Es un eufemismo para "la rueda podría desmoronarse", lo que suele ser algo muy malo si conduce su vehículo. Hasta ahora parece haber habido un problema con siete vehículos, que es un número notablemente pequeño en comparación con el número total en la carretera. Por supuesto, si eres el número ocho, probablemente prefieras que Rivian solucione el problema, que descubrirlo mientras haces cosas de aventura.

Los retiros del mercado son tanto una forma de falla (algo se rompe en un vehículo) como relativamente comunes. Actualmente hay miles de retiros del mercado para casi todos los fabricantes que todavía fabrican automóviles en la actualidad.

Eso se debe a que los automóviles son máquinas extremadamente complejas con, literalmente, miles de partes móviles. A veces, algunos de ellos son defectuosos. Tal vez fue un mal diseño o un mal proceso. Simplemente no es posible hacer algo a gran escala y nunca tener un problema. Es solo que cuando lo que estás construyendo es un vehículo diseñado para transportar personas a altas velocidades, la seguridad es obviamente importante.

Para su crédito, Rivian inició el retiro por precaución, a pesar de la cantidad increíblemente baja de instancias en las que hubo un problema. Por otra parte, cuando las personas escuchan la palabra "retirar" no piensan "esta empresa es tan responsable". No, por lo general piensan "hombre, realmente lo estropearon", incluso si la solución es simplemente apretar un tornillo, que es rápido y fácil.

Y, para un fabricante de automóviles nuevo, ese es el tipo de cosa que suena realmente mal. Cuando lee un titular que dice que una empresa está retirando del mercado todos los vehículos que ha fabricado, sería fácil verlo como una noticia devastadora.

Es difícil convencer a las personas de que se arriesguen con algo nuevo si tiene que retirar vehículos solo unos meses después de comenzar a entregarlos. Es difícil construir una marca cuando la primera impresión que tienen muchas personas son titulares con su nombre y la palabra "recordatorio".

Si es una empresa nueva, ese es el peor de los casos. Lo que lleva a la respuesta de Rivian, que vale la pena mencionar.

"Rivian ofrecerá citas de servicio móvil, visitas sin cita previa en los Centros de servicio de Rivian o ubicaciones de servicio emergentes, y citas prioritarias en los Centros de servicio de Rivian para inspeccionar y, si es necesario, asegurar lo suficiente el muñón de la dirección montajes para los vehículos afectados. Para el porcentaje muy pequeño en el que se requieren reemplazos de piezas, los vehículos de préstamo estarán disponibles mientras el vehículo se lleva a un Centro de servicio de Rivian Servicio de devolución de llamada y, si es necesario, servicios de interrupción de viaje y remolque estarán disponibles en sin costo para usted.

La respuesta de Rivian es una plantilla para cada negocio. La empresa contactó proactivamente a los propietarios y se ofreció a examinar su vehículo para determinar si era necesaria una reparación. En muchos casos, Rivian envía profesionales de servicio a los hogares de los propietarios, haciendo que la pr...