Las preguntas esenciales para hacer cuando las cosas no salen exactamente como estaba previsto

Cualquier fundador que desee prosperar a largo plazo debe ser adicto a la innovación. Sé quien soy. Pero durante mucho tiempo ha habido un debate sobre la mejor manera de innovar. En los primeros días de Silicon Valley, Hewlett-Packard se adhirió a una teoría de la innovación llamada Next Bench. Un ingeniero le estaba pidiendo al ingeniero sentado en el banco de al lado que describiera el tipo de herramienta que encontraría útil. Dado que los clientes de HP en ese momento eran en su mayoría otros ingenieros, esto constituía una investigación de mercado. Pero cuando HP se convirtió en una empresa más centrada en el consumidor, descubrió, como era de esperar, que necesitaba llegar a los consumidores en busca de inspiración para la innovación.

En el otro extremo del espectro estaba Apple, donde Steve Jobs señaló que no tenía sentido preguntar a los consumidores qué querían: ¿cómo podían saber que necesitaban una interfaz gráfica de usuario? El trabajo de Apple, dijo, era averiguar por ellos.

De acuerdo, el Sr. Jobs aceptó su enfoque, pero la mayoría de nosotros no operamos con ese nivel de genialidad, razón por la cual en las empresas que he tenido, hablamos obsesivamente con nuestros clientes. Queríamos saber todo lo que pudiéramos sobre sus necesidades, deseos e insatisfacciones con nuestros productos. Luego usamos este conocimiento para realizar una investigación de mercado sobre cómo abordar sus frustraciones. Esto, y el hecho de que somos propietarios de nuestras instalaciones de fabricación, nos ha permitido mejorar rápidamente nuestros productos y ampliar la línea de productos para satisfacer la demanda del mercado.

Ese fue mi enfoque en Big Ass Fans, donde hemos crecido un promedio del 43 % anual durante casi 20 años. Hemos tomado lo que la mayoría de la gente pensaba que era un producto aburrido y lo convertimos en algo único una y otra vez. Así es como lo hicimos y cómo tú también puedes hacerlo.

Tener la conversación una y otra vez

Puede que no sea religioso, pero eso no significa que no me aferre firmemente a varios artículos de fe. Y el primero de ellos es la vital importancia de entrevistar a tus clientes, conseguir que te cuenten todo lo que puedan sobre tu producto. En la compañía de fans, teníamos un equipo que llamaba a cada cliente, no para escuchar lo que hicimos bien, sino para averiguar qué salió mal. Hicimos preguntas de sondeo sobre cada paso, desde el pedido hasta la instalación y el encendido del interruptor por primera vez: ¿Qué tan difícil fue encontrar lo que estaba buscando en el sitio? ¿Pudiste encontrar las instrucciones y algunos de los pasos fueron confusos? ¿Se ha dañado algo? ¿El instalador se tomó un descanso para jugar Hacky Sack en el estacionamiento? ¿Te rompiste una uña tratando de abrir la caja?

Puede que no sea religioso, pero eso no significa que no me aferre firmemente a varios artículos de fe. Y el primero de ellos es la vital importancia de entrevistar a tus clientes, para que te cuenten todo lo que puedan sobre tu producto.

Este tipo de conversación proporciona información valiosa que puede llevar al banco en forma de mejores productos y clientes más satisfechos. Sin embargo, por alguna razón, muy pocos de los jóvenes emprendedores que conocemos hoy en mi firma de inversión, Unorthodox Ventures, parecen quererlo. Prefieren disfrutar de los elogios. ¿Pregunta? Bueno, nunca.

Hemos trabajado con docenas de empresarios que parecen tener miedo de escuchar lo que realmente piensan los clientes. Peor aún, crean sistemas y protocolos para protegerse de los comentarios negativos en un esfuerzo por obtener críticas positivas. Basan el valor de su negocio en la cantidad de emoji felices que recolectan. Odio decírselo, pero no es así como funciona el mundo real. Si te niegas a escuchar a alguien que ve problemas potenciales, ¿cómo vas a mejorar?

Lleve su investigación al mercado

Esta es la primera pregunta que deben hacerse los aspirantes a empresarios: ¿Estoy ofreciendo algo verdaderamente original? Hace varios años, dos jóvenes emprendedores nos ofrecieron un producto portátil. No nos tomó más de 60 segundos encontrar una gran cantidad de productos similares a la venta en línea. ¿Habían echado siquiera un vistazo rápido? Claro que no. En cambio, habían escuchado los "sabios" consejos de sus familiares, un profesor de emprendimiento en su universidad. Resulta que ninguno de sus "consejos...