¿Crees que conoces a tus clientes? Piensa otra vez. ¿Por qué romper silos y obtener información personal al comercializar su marca?

Demasiadas empresas pierden su tiempo y el suyo. Sabes a lo que me refiero, solo abre tu bandeja de entrada y probablemente verás una avalancha de promociones de marketing irrelevantes y aparentemente aleatorias que tienen poco que ver con tus intereses o prioridades. ¿Alguna vez ordenó un regalo para un baby shower y se vio inundado con anuncios de pañales y fórmula? ¿O se ha ido de vacaciones y todavía recibe correos electrónicos de vuelos y hoteles meses después?

Con décadas de entusiasmo por el poder de la personalización reflexiva habilitada por la tecnología, ¿por qué nuestras bandejas de entrada todavía se sienten como si estuvieran en llamas? Rara vez recuerdan su última interacción; muchos de ellos parecen spam.

Estas experiencias decepcionantes de los clientes pueden parecer molestias menores, pero están muy por debajo de las crecientes expectativas de los clientes de hoy y pueden ser rápidamente fatales para las relaciones con los clientes.

La investigación de mi empresa, Freshworks, muestra que dos tercios de los consumidores esperan que las marcas consideren sus valores al comunicarse. Y están listos para ayudar: más de las tres cuartas partes están dispuestos a intercambiar información para obtener una experiencia más personalizada, más rápida y basada en valores. Entonces, ¿por qué tan pocos consumidores esperan ser seducidos al interactuar con las marcas? El mercado está maduro para un nuevo enfoque para comprender a los clientes y convertir esa información en placer.

Rompe los silos y unifica la información

La mayoría de las empresas le dirían que tienen una multitud de puntos de datos de clientes. Conocer las preferencias individuales de sus clientes, desde sus hábitos de compra y estilo personal hasta el contenido de su cesta, la frecuencia con la que devuelven artículos y lo que podrían necesitar a continuación, ahora está firmemente arraigado en la mayoría de las estrategias de marketing. Pero el problema es que los datos no están integrados en los sistemas de tecnología de marketing, que con demasiada frecuencia se dividen en silos de datos complejos.

Las empresas pueden tener una solución de chat en un silo, una solución de atención al cliente en otro y su solución de ventas y marketing en otro más. Con demasiada frecuencia, la información de cada plataforma está bloqueada en departamentos o flujos de trabajo individuales, lo que paraliza la capacidad de una empresa para responder cuidadosamente a través de cualquier canal. Parece un problema que deberíamos haber resuelto hace años, pero la continua incorporación de nuevos canales -Instagram no era una herramienta de ventas hace unos años- significa que las empresas se esfuerzan por crear nuevas tecnologías para gestionarlo. Y la unificación de estas soluciones inevitablemente viene en último lugar.

Sin innovación, solo empeorará. Con los navegadores web configurados para eliminar la mayoría de las cookies de terceros para 2024, los especialistas en marketing perderán la capacidad de rastrear fácilmente el comportamiento web. En cambio, confiaremos únicamente en los datos que hemos capturado directamente de los puntos de contacto de nuestros clientes: sitio web, chatbots, correos electrónicos e interacciones en las redes sociales.

No es fácil. Los consumidores de hoy son compradores multicanal, lo que significa que pueden comenzar viendo un producto en su computadora portátil antes de pasar a su teléfono para realizar una compra. Reunir estos datos en un solo lugar es clave para comprender a los clientes y anticipar lo que sigue.

La personalización marca la diferencia

Todos los proveedores de tecnología de marketing afirman ofrecer una visión completa del cliente de una empresa. A menudo, estos "repositorios de datos" están atascados con demasiados datos, lejos de proporcionar información ágil que ayude a adaptar una conversación a un cliente que regresa.

Entonces aparece el efecto dominó: los agentes de servicio no pueden encontrar ningún dato útil, lo que los obliga a ponerse en contacto con TI para obtener ayuda, y más tiempo para que los clientes se vayan. Y pierde por completo oportunidades comerciales clave, como usar conocimientos para convertir una solución de soporte exitosa en ventas adicionales de otros servicios.

Para superar la hinchazón, cómo...