Індивідуальний підхід: Посібник Intercom з налаштування CX

Попрощайтеся із загальним, універсальним обслуговуванням клієнтів і привіт до персоналізованого підходу, який залишить незабутнє враження на ваших клієнтів і ваш прибуток. У цьому посібнику ми надамо вам усі інструменти та стратегії, щоб вивести ваш CX на новий рівень.

Коли ми говоримо про персоналізацію CX, ми не маємо на увазі знання імені вашого клієнта чи надсилання йому вітальної листівки з днем ​​народження. Ми говоримо про наскрізну стратегію на основі даних, яка враховує потреби, уподобання та поведінку клієнтів і забезпечує відповідний досвід у всіх точках взаємодії на шляху клієнта.

«Сьогодні компанії використовують дані з безлічі джерел, щоб створити високоперсоніфікований досвід для своїх клієнтів і виділитися серед конкурентів»

CX Personalization знаменує собою відрив від епохи масового маркетингу, яка панувала в 20-му столітті, коли бренди намагалися використовувати нові доступні засоби масової інформації (радіо, телебачення, друковані видання), щоб охопити якомога ширшу аудиторію за допомогою стандартизованих повідомлень. Все закінчилося так само, як і почалося – черговою хвилею технологічних інновацій. У 1990-х роках відбувся розвиток цифрових технологій, і раптово компанії змогли послідовно збирати й аналізувати дані про клієнтів у такому масштабі, який раніше був неможливий.

Тенденція персоналізації клієнтського досвіду продовжує розвиватися протягом багатьох років, і оскільки компанії використовують нові технології, такі як автоматизація маркетингу та системи CRM, очікування клієнтів щодо персоналізованого досвіду також зросли. Епоха загальних підходів закінчилася. Сьогодні компанії використовують дані з багатьох джерел (поведінка веб-сайтів, запити клієнтів, опитування тощо), щоб створити високоперсоніфікований досвід для своїх клієнтів і виділитися серед конкурентів.

Дізнайтеся, як Intercom може надати вам ключове уявлення про поведінку клієнтів, щоб ви могли створювати персоналізовані враження в масштабі

Яка різниця між персоналізацією та налаштуванням?

Персоналізація та персоналізація — це схожі поняття, але між ними є різниця. Персоналізація дозволяє користувачеві змінювати певні аспекти продукту чи послуги відповідно до своїх індивідуальних уподобань і потреб. З іншого боку, персоналізація стосується процесу створення індивідуального досвіду для клієнта на основі його унікального контексту. Налаштування виконується для вас, а не ви.

Чому персоналізація CX важлива?

У сучасному діловому середовищі, де зростає конкуренція та швидко змінюється, персоналізований клієнтський досвід стає все більш важливим для створення конкурентних переваг, підвищення лояльності клієнтів і стимулювання зростання бізнесу. Це особливо вірно в просторі B2B, де клієнти очікують партнера, який дійсно розуміє їхній бізнес і допомагає їм досягти успіху. Персоналізація клієнтського досвіду – це надійний спосіб зберегти зацікавленість і лояльність ваших клієнтів у довгостроковій перспективі: кожна взаємодія генерує більше даних, які можна використовувати для покращення загального досвіду, створюючи ефект маховика, який сприяє збільшенню життєвої цінності клієнта.

"71% споживачів очікують від компаній персоналізованої взаємодії, і 76% розчаровуються, коли цього не відбувається"

Дослідження показують, що клієнти хочуть, щоб компанії знали, хто вони, які з ними спілкувалися в минулому та які проблеми виникали: від взаємодії в Інтернеті та на мобільних пристроях до особистої взаємодії. У Звіті про тенденції обслуговування клієнтів Intercom за 2023 рік ми опитали понад 1700 менеджерів служби підтримки в багатьох країнах, щоб виявити п’ять основних тенденцій, які змінюють світ обслуговування клієнтів, і результати: 82% кажуть, що очікування клієнтів щодо персоналізованої підтримки зросли за останні 12 місяців. Для 89% це ключовий конкурентний фактор. Додавши рівень персоналізації до суміші, команди вдвічі частіше повідомлять про підвищення рівня задоволеності клієнтів і майже вдвічі частіше повідомляють про підвищення рівня утримання та лояльності клієнтів.

Крім того, звіт McKinsey за 2021 рік показав, що 71% споживачів очікують від компаній персоналізованої взаємодії, а 76% розчаровуються, коли цього не відбувається...