Оголошення «Звіту про тенденції обслуговування клієнтів Intercom за 2023 рік»

Минулий рік не обійшовся без труднощів для команд підтримки, але одне можна сказати напевно: вони продемонстрували велику стійкість. Рік за роком ми бачимо, що очікування клієнтів продовжують зростати, і 2022 рік приніс із собою абсолютно новий акт жонглювання.

Минулого року багато команд зіткнулися з важким завданням спроби збалансувати скорочення штатів і ресурсів із можливістю задовольнити або навіть перевершити зростаючі очікування клієнтів. Важлива допомога. І зараз, з наближенням економічної невизначеності, як ніколи важливо створити ці вже посилені команди, щоб досягти успіху в наступному році.

"Для нашого третього щорічного звіту ми опитали понад 1700 менеджерів служби підтримки в різних країнах"

Щоб допомогти командам підтримки отримати перевагу у 2023 році, ми раді представити звіт Intercom про тенденції обслуговування клієнтів за 2023 рік. Для нашого третього звіту ми щорічно опитували понад 1700 менеджерів служби підтримки в різних країнах. щоб дізнатися, як вони планують протистояти викликам і можливостям наступного року. Він розкриває п’ять головних тенденцій, які змінюють світ обслуговування клієнтів, і пропонує практичну інформацію, яка допоможе командам підтримки досягти успіху та розширити свій бізнес.

Короткий огляд того, що всередині

Ми працювали з незалежною дослідницькою компанією, щоб опитати понад 1700 менеджерів служби підтримки та осіб, які приймають рішення. Ці експерти з обслуговування клієнтів працюють у компаніях будь-якого розміру в Північній Америці та Європі, які працюють у низці галузей, таких як технології, фінанси, освіта та електронна комерція. Вони поділилися тенденціями, які, на їхню думку, впливатимуть на обслуговування клієнтів у 2023 році. Ось що ми знайшли:

Очікування клієнтів продовжують зростати: 83% команд підтримки сказали, що бачили зростання очікувань клієнтів за останній рік. Срібна підкладка? Ми виявили, що більше команд впевнені, що зможуть скоротити розрив і виправдати ці очікування у 2023 році порівняно з попередніми роками. Штучний інтелект і автоматизація стають все більш важливими для підтримки команд, які повинні робити більше з меншими витратами через скорочення чисельності та скорочення бюджету. Наше опитування показало, що 71% керівників служби підтримки планують інвестувати більше в автоматизацію (наприклад, чат-ботів) у наступному році, щоб підвищити ефективність своєї команди підтримки, а 68% планують зробити це, щоб керувати витратами на підтримку. Персоналізація необхідна для розвитку бізнесу. Насправді 89% керівників служби підтримки назвали персоналізовану підтримку ключовою конкурентною ознакою. Ми виявили, що групи підтримки, які надають персоналізовану підтримку, вдвічі частіше повідомляють про підвищення рівня задоволеності та утримання клієнтів. Моральний дух команди підтримки низький, але правильна технологія може допомогти. Між великою відставкою та скороченням штату групи підтримки були розтягнуті на деякий час – і це мало тривалий вплив на моральний стан. Наше дослідження показує, що менеджери служби підтримки звертаються до технологій, щоб вирішити цю проблему, причому 81% респондентів вказали, що такі технології, як автоматизовані інструменти підтримки, допоможуть покращити досвід співробітників і зменшити відставання. Відключені стеки технологій стримують команди. Понад три чверті (76%) менеджерів служби підтримки вважають, що їхній поточний набір технологій обслуговування клієнтів заважає їхній команді досягти поставлених цілей. Щоб виправити це, 73% кажуть, що оперативна сумісність їх стека технологій буде пріоритетом у наступному році. Випереджайте тенденції

За допомогою правильних інструментів і правильної стратегії ваша команда підтримки може не лише відповідати зростаючим очікуванням клієнтів, але й перевершити їх. Отримайте копію Звіту про тенденції обслуговування клієнтів Intercom за 2023 рік, щоб бути попереду тенденцій, які впливатимуть на обслуговування клієнтів у...