Експерт CX Білл Прайс зі створення бездоганної взаємодії з клієнтами

Затримані замовлення, несправні послуги, відсутність інформації тощо. Щоразу, коли клієнт зв’язується з вами, це говорить вам щось про тертя, з якими він зіткнувся. Команди обслуговування клієнтів надто часто потопають у повторюваних і злих запитах, і все ж ми, здається, не виділяємо достатньо ресурсів для вирішення причин, які стоять за ними. Чи можна уникнути цієї додаткової роботи, незадоволених клієнтів і втрати прибутку?

За свій 35-річний досвід роботи Білл Прайс на власні очі бачив еволюцію обслуговування клієнтів. У 1990-х роках він працював над покращенням роботи кол-центру, ставши старшим віце-президентом Amazon із глобального обслуговування клієнтів, а на початку 2000-х заснував консалтингову компанію CX Driva Solutions, яка на сьогоднішній день допомагає компаніям створювати чудові умови. Він є основним доповідачем, порадником і співавтором кількох книг на цю тему, включно з провокаційною назвою Найкращий сервіс — це відсутність обслуговування, Правила вашого клієнта та його останню em>Організація без проблем: забезпечте чудову взаємодію з клієнтами з меншими зусиллями.

Хоча це звучить суперечливо, для Bill Price найкраще обслуговування клієнтів може бути зовсім не обслуговуванням. Звичайно, це не означає закрити всі канали, схрестивши пальці та сподіваючись на краще. Йдеться про відкритість до переосмислення продуктів, послуг і процесів, а також про безперервні зусилля для виявлення першопричин тертя на шляху клієнта, впровадження простих і легких рішень для самообслуговування. Проактивні люди, які вирішують проблеми до їх загострення. Або, ще краще, виключіть їх зовсім. І, можливо, він щось придумав. Зрештою, якщо тертя зменшиться до такого рівня, що клієнту навіть не доведеться думати про те, щоб зв’язатися з вами, ми тим краще.

Ми поспілкувалися з Біллом, щоб поговорити про безпроблемний досвід і організації, які виділяються з натовпу – з найкращих і найгірших причин.

Якщо у вас мало часу, ось кілька коротких порад:

Не чекайте, поки відтік стане проблемою, щоб вирішити проблеми, пов’язані з клієнтом. Хоча деякі контакти додають цінності та їх слід використовувати, найчастіше клієнти зв’язуються з вами через розчарування проблемами, яких можна уникнути. Служба обслуговування клієнтів не може вирішити основні причини більшості проблем. Важливо залучити всю компанію та створити спільні цілі, щоб зменшити тертя. Перший крок — зрозуміти, чому клієнти звертаються до нас: 25-50 причин повинні охоплювати всі причини контакту, а решту, ймовірно, слід вирішити або автоматизувати. Вирішення цих проблем може коштувати дуже дорого, оскільки можна уникнути ремонту, відшкодування коштів і роботи. Визначивши ці витрати, ви можете отримати корисну інформацію для стратегій їх вирішення.

Переконайтеся, що ви не пропустите жодного найцікавішого, підписавшись на Inside Intercom на iTunes, Spotify, YouTube або захопивши RSS-канал у вибраній програмі для читання.

Позбавтеся від натирання

Ліам Джераті: Білле, я радий бачити вас сьогодні в шоу.

Білл Прайс: Щиро дякую, що ви мене прийняли. Я не можу дочекатися, щоб бути там.

Ліам: Чи можете ви розповісти мені трохи про свою кар’єру та звідки ваш інтерес до проблем клієнтів?

Білл: Звичайно, абсолютно. Я спробував виправити помилку своєї консультаційної кар'єри, приєднавшись до стартапу в сфері обслуговування клієнтів, сервісного бюро IVR. Нас поглинула велика американська телекомунікаційна компанія MCI, і я витратив десятиліття 1990-х років на створення бізнес-підрозділу, зосередженого на покращенні досвіду кол-центру для бізнес-клієнтів та їхніх споживачів. Потім 23 з половиною роки тому я проходив співбесіду тут, у Сіетлі, з Джеффом Безосом, щоб стати старшим віце-президентом Amazon із глобального обслуговування клієнтів, і працював на цьому місці близько трьох років. А потім я вирішив повісити черепицю та допомогти іншим підприємствам повернути гроші. Тож було чудово працювати з багатьма великими компаніями та деякими діловими партнерами по всьому світу, намагаючись підвищити обізнаність і вирішити проблему клієнтського досвіду та розчарування.

«Очікування зросли, і багато компаній не прислухалися. Тож ми вирішили, що має сенс сісти й написати це»

Ліам: І, як ви сказали, ви написали кілька книг, Найкраще обслуговування — це відсутність послуг і Правила вашого клієнта! Ваша остання книга, The Тертя...