Визначення підтримки клієнтів у 2023 році: чому це ключ до вашого довгострокового успіху

Місія Intercom — персоналізувати бізнес в Інтернеті. В епоху онлайн-взаємодії це відчуття особистого зв’язку може бути важко створити, коли мова йде про підтримку клієнтів.

Особистий зв’язок відчувається найяскравіше, коли щось йде не так і коли клієнти потребують допомоги. Особиста та контекстна взаємодія з підтримкою стала синонімом чудового досвіду підтримки клієнтів, і в Intercom ми розуміємо, що встановлення таких типів зв’язків передбачає щось більше, ніж просто керування та закриття заявок або повторення списку «навичок обслуговування клієнтів».

У недалекому минулому підтримку клієнтів часто вважали клопотом, витратами, які доводилося нести, але насправді були лише податком на успіх. На щастя, цей суперечливий погляд на клієнтів слабшає, і прогресивні компанії вважають культуру, орієнтовану на клієнта, основною цінністю.

Як наслідок, за останні роки програмне забезпечення для обслуговування та підтримки клієнтів зазнало серйозних змін. Дедалі більше компаній усвідомлюють, що ставлення клієнтів на перше місце є ключовим фактором для підвищення лояльності клієнтів, перетворення клієнтів на прихильників вашого бізнесу та забезпечення конкурентної переваги.

На високому рівні роль служби підтримки клієнтів полягає в тому, щоб переконатися, що клієнти завершують спілкування з вашим брендом щасливішими, ніж на початку. Спектр послуг, які ви пропонуєте, має допомогти вашим клієнтам отримати максимальну віддачу від вашого продукту та вирішити їхні проблеми. Це включає такі речі, як відповіді на запитання клієнтів, надання допомоги в адаптації, усунення несправностей і оновлення клієнтів до нового продукту чи послуги.

Залежно від галузі ці послуги можуть варіюватися від кол-центрів (підтримка по телефону) до служб підтримки на основі квитків і підтримки електронною поштою; від баз знань самообслуговування до все більш персональних видів підтримки клієнтів за допомогою таких інструментів, як Intercom. Деякі компанії взаємозамінно використовують такі терміни, як обслуговування клієнтів або навіть успіх клієнтів, але хоча деякі наполягають на тонких і тонких відмінностях між цими сферами, загальні принципи мають залишатися незмінними: гарантувати, що ваші клієнти отримають найкращу цінність від вашого продукту.

"Кожен клієнт має відчувати, що він бере участь у розмові один на один із компанією"

Щоб постійно досягати цієї мети, необхідно приділяти пильну увагу побажанням і потребам клієнтів, а також бути готовим навчатися та адаптуватися. Прикладом цього в Intercom є наша розвиваюча філософія щодо систем продажу квитків. Ми завжди вірили в силу розмовної підтримки, яка надається через Messenger, як основу для чудової підтримки клієнтів.

Ми думали, що системи продажу квитків існують для обробки складних запитів, і оскільки такі рішення, як Messenger, Resolution Bot і Inbox, надають цю допомогу персоналізовано та ефективно, ми не думали, що вона нам потрібна. Але з часом ми зрозуміли, що чогось не вистачає. Хоча наші повідомлення та папка «Вхідні» обробляють складні запити, нам потрібен був спосіб представляти запити клієнтів, коли вони просуваються в дорозі. Це те, що роблять квитки: вони дозволяють компаніям та їхнім клієнтам відстежувати «закулісну» роботу, яку потрібно виконати, щоб відповісти на запит клієнта та пропонувати йому оновлення.

Після обговорення з клієнтами, нашими командами та експертами з обслуговування клієнтів ми зрозуміли важливість системи продажу квитків. Це допомагає нам збирати інформацію, необхідну для асинхронної обробки запитів клієнта, внутрішнього відстеження всіх цих запитів і надання нашим клієнтам можливості відстежувати, поки вони чекають.

Якщо ви шукаєте швидші відповіді чи кращі способи інформування клієнтів, переконайтеся, що...