Вісім уроків, які ці підприємці винесли з власного досвіду обслуговування клієнтів

Хоча жахливий досвід обслуговування клієнтів часто стає вірусним у соціальних мережах або стає темою для розмови за вечерею, коли про це запитують, більшість людей, ймовірно, можуть згадати час, коли вони мали справді чудове обслуговування клієнтів. Від доброзичливого ставлення до індивідуального рішення, є багато причин, чому цей досвід може запам’ятатися нам.

Для членів Ради молодих підприємців позитивний досвід роботи з клієнтами є можливістю навчання на майбутнє. Нижче вони розповідають, чому вони навчилися під час взаємодії з клієнтами та чому вони вирішили застосувати ці уроки у власних корпоративних процесах.

1. Дружнє, доступне ставлення має велике значення

Одного разу я замовив асортимент гострих соусів у Мелінди. Замість ароматів, які я замовив, пляшки, які я отримав, були однакові, і не обов’язково те, що я хотів спробувати. Я зв’язався з їхньою службою обслуговування клієнтів, і агент служби підтримки надіслав замовлення на різноманітну упаковку гострого соусу, оновив її до одноденної доставки та сказав мені залишити інші пляшки, оскільки вони зробили помилку, а не я. Неймовірно! Я отримав свої пляшки наступного дня, і я став лояльним брендом. Ось що я взяв із цього досвіду: доброзичлива, доступна та корисна команда підтримки клієнтів може змінити все. Можливо, я б не замовляв знову, якби вони не були такими гарними. Зараз більшість моїх друзів і сім’ї знайомі з соусами Melinda, і з тих пір я зробив кілька покупок. – Джон Брекетт, Smash Balloon LLC

2. Визнайте свої помилки (навіть якщо клієнт їх не помічає)

Мені відремонтували машину, але я не міг забрати її в робочий час, тому вони сказали, що залишать мої ключі від машини в замкненій скриньці та надішлють мені код, щоб забрати машину в неробочий час. Я зовсім забув взяти свою машину, тому що це було для мене не так важливо, а наступного дня мені зателефонували з керівництва і щиро вибачилися за те, що вони не зробили те, що вони сказали. Тоді вони сказали, що наступна заміна масла безкоштовна, і вони знали, що мій час був цінним, і їм було шкода, якщо вони витратили його даремно. Я був настільки вражений їхньою відповідальністю та чесністю, тому що я б навіть не знав, що вони забули щось зробити, якби вони не говорили про це. Я використовую цей досвід як приклад для своєї команди, щоб показати їм, що коли припускаються помилки, ми не повинні сподіватися, що клієнт цього не помітить, а визнавати свою помилку. - Givelle Lamano, юридична фірма Lamano

3. Відмінне обслуговування клієнтів — це достовірність і своєчасність

Я мав чудовий досвід роботи з іншими компаніями, що займаються розробкою програм, через Apple App Store і Google Play Store. Після залишення відгуку, особливо негативного, я завжди отримував відповідь протягом 24 годин. Тому я реалізував цю стратегію у власній компанії. Ми прагнемо відповідати на всі негативні та позитивні відгуки протягом 24 годин. Інші лідери повинні усвідомити важливість пунктуальності. Якщо ви не відповідаєте більше 48 годин, це надсилає повідомлення вашим клієнтам, що ви не дбаєте про них і про те, подобається їм ваш продукт чи ні, що в довгостроковій перспективі зашкодить вашому бізнесу. Автентичність є ще однією обов’язковою умовою. Не говоріть як робот, коли відповідаєте клієнтам. Скоріше зробіть...