Як довести цінність ваших програм взаємодії з клієнтами – дієві поради від експерта CX Джима Тінчера

Міркування досить просте: якщо ви інвестуєте в клієнтський досвід, він покращиться. Але на скільки? А де доказ?

Припустімо, ви менеджер із роботи з клієнтами. Ви берете участь у бюджетній нараді з рештою керівників, визначаєте пріоритети стратегій на наступний рік і представляєте проект, який, на вашу думку, значно покращить клієнтський досвід протягом усього шляху клієнта – можливо, навіть покращить CSAT або NPS на кілька пунктів. Досвід клієнта важливий; Всі це знають. Але коли різниця між невловимим планом і конкретною пропозицією становить мільйон доларів у вигляді плати за утримання, ви, мабуть, можете здогадатися, що вони виберуть.

Компанії все більше інвестують у програми взаємодії з клієнтами, але мало хто може продемонструвати, що ці інвестиції дають відчутні результати. Тому програми CX часто закінчуються скороченням. Це те, що відрізняє «Творців змін», як їх називає експерт із взаємодії з клієнтами Джим Тінчер. У своїй останній книзі Do B2B Better: Drive Growth Through Game-Changing Customer Experience він прагнув зрозуміти різницю між тими, хто може довести, що кращий клієнтський досвід означає кращий бізнес, і тими, хто просто сподівається це станеться.

Перед тим, як заснувати консалтингову компанію Heart of the Customer, Джим Тінчер очолював роботу з обслуговування клієнтів у Best Buy і UnitedHealth Group, і протягом десятиліть він зрозумів, наскільки важливо будувати компанію навколо клієнта. Ні напівзаходів, ні скорочень: просто слухайте їх і створюйте досвід, який відповідає їхнім потребам.

У сьогоднішньому епізоді ми поспілкувалися з Джимом, щоб поговорити про те, як компанії B2B і B2B2C можуть оцінити вплив і продемонструвати цінність своїх програм взаємодії з клієнтами.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

Щоб вести успішний бізнес, важливо безпосередньо взаємодіяти з клієнтами та будувати стратегію зростання на основі розуміння їхніх потреб. Справжній виробник змін фіксує фінансові показники та пов’язує зусилля клієнтів із зростанням бізнесу та KPI, які керують бізнес-рішеннями. Творці змін не просто покладаються на опитування – вони використовують операційні, поведінкові, настрої та фінансові дані, щоб отримати повне уявлення про клієнта та вплив його поведінки. Емоції є ключовими предикторами поведінки – позитивні враження від компанії призводять до посилення наміру купувати та навіть до прощення у випадку поганого досвіду. Як правило, лише 5-10% клієнтів відповідають на опитування. Штучний інтелект може брати дані клієнтів, заповнювати ці прогалини та навіть виявляти проблеми, які спочатку не були охоплені опитуваннями.

Якщо вам подобається обговорення, перегляньте більше епізодів нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Щоб захистити

Ліам Джераті: Джиме, ласкаво просимо до Inside Intercom.

Джим Тінчер: О, дякую, що прийняли мене.

Ліам: Дуже приємно, що ти тут. Перш ніж ми почнемо, чи могли б ви дати нам уявлення про свою кар’єру?

Джим: Моєю першою роботою після закінчення коледжу було відвідування моєї дівчини, яка стала дружиною, у Коннектикуті. Я пішов до свого начальника і сказав: «Поки я на цьому, я хотів би відвідати клієнта». І він кинув на мене такий дивний погляд і сказав: «Чому? Я не міг відповісти на його запитання, чому, але з самого початку я просто думав, що це те, що люди роблять, проводять час зі своїми клієнтами, щоб зрозуміти, як створювати найкращі продукти та послуги. Після цього я почав малий бізнес. Звідти я пішов у Best Buy. Усі вони орієнтовані на клієнта організації.

"Зростання покриває безліч гріхів"

Потім я приєднався до великої організації медичного страхування. Я керував найбільшою лінійкою медичних ощадних рахунків у країні. І буквально ніхто з нашої продуктової чи маркетингової команди ніколи не зустрічався з клієнтом. Коли я говорив про важливість розмови з клієнтами, коментарі були такими: «Джиме, нам не потрібно розмовляти з клієнтами. Ми клієнти, тому ми знаємо, чого хочуть клієнти. І щоб ти міг зробити наш індивідуальний... .