Збільште залученість у соціальні мережі та кількість конверсій – 3 ключові висновки

Взаємодія з клієнтами в соціальних мережах тепер є частиною будь-якої стратегії взаємодії з клієнтами, щоб збільшити продажі та утримати клієнтів.

На цьому вебінарі CX for Growth ми досліджуємо світ соціальних медіа B2B SaaS разом із одним із наших партнерів, Chatdesk, платформою обслуговування клієнтів, яка допомагає компаніям збільшити кількість конверсій і забезпечити кращий досвід клієнтів через соціальні мережі та канали підтримки. Ми поспілкувалися з Ането Оконкво, генеральним директором і співзасновником Chatdesk, щоб обговорити, як можна використовувати соціальні медіа, щоб підвищити залученість у свій бізнес, і запропонувати практичні, прості у реалізації стратегії розвитку соціальних мереж.

Ми в Intercom хочемо зробити бізнес в Інтернеті особистим, і соціальні медіа є великою частиною цього. Це не тільки сприяє репутації вашого бренду, але й стимулює взаємодію з поточними та потенційними клієнтами та стає чудовою можливістю для продажу, як зазначає Ането:

"Люди, які ставлять запитання, дають можливість перед продажем: приблизно 10% із них зрештою здійснять конверсію. Ви сидите на золотому руднику з усіх тих коментарів і DM, які надходять. І, відповідаючи на них, ви залучаєте людей конвертувати"

Ането Оконкво, генеральний директор і співзасновник Chatdesk

Проте соціальна модерація може здатися складною, особливо тому, що такі публічні взаємодії можуть відбуватися будь-коли. Влаштуйтеся зручніше, поки ми зануримося в три основні висновки з цієї дискусії.

Якщо ви стартап, який хоче розпочати роботу з Intercom, подайте заявку на участь у програмі для початківців і отримайте знижку 95% на перший рік роботи з Intercom.

Чого ми навчилися? Основи соціальної модерації та спілкування Як відповідати клієнтам у соціальних мережах Використовуйте соціальні мережі для зміцнення відносин з клієнтами Основи соціальної модерації та спілкування

Будь-який бренд може досягти успіху в соціальних мережах. І кожна успішна стратегія будується на хороших міцних будівельних блоках. Коли справа доходить до соціальної модерації, перше, про що вам потрібно подумати, це те, на яких каналах вам потрібно бути. Вам не обов’язково виконувати їх усі – насправді ви, ймовірно, не зможете, навіть якщо спробуєте. Їх просто забагато. Натомість зосередьте свої ресурси на кількох каналах, які найбільше відповідають вашій аудиторії та стратегії:

«Знайте, де знаходяться ваші клієнти, і зосередьтеся на цих каналах. Якщо ваші клієнти — стартапи або лідери стартапів, Twitter є кращим каналом, оскільки багато стартапів і венчурних капіталістів є в Twitter. Якщо ваша ціль в Америці — покоління Z, ви, ймовірно, захочете дивитися TikTok, якщо ви ігрова компанія, можливо, Twitch, Discord або Reddit"

Ането Оконкво, генеральний директор і співзасновник Chatdesk

Після вибору правильних каналів вам потрібно визначити три основи вашого успіху: процеси, інструменти та вашу команду. Ви хочете розробити інструкції та зразки сценаріїв на основі голосу вашого бренду для безлічі різних сценаріїв, таких як повернення коштів, затримка доставки або скасування. Це допоможе швидко відповідати на типові запитання або проблеми клієнтів і звільнить дорогоцінний час для вашої команди, щоб зосередитися на інших, складніших питаннях.

Далі вам потрібно налаштувати стек інструментів для соціальної модерації. Intercom, наприклад, дозволяє компаніям автоматично направляти свої повідомлення Twitter безпосередньо до папки вхідних повідомлень вашої служби підтримки. Не витрачайте час на перемикання між вкладками та перевірку повідомлень на кількох каналах.

Нарешті, вам потрібно буде створити свою команду. На початку для співзасновників природно відповідати в соціальних мережах, і це дозволяє їм бути сценою для голосу бренду та мати знання з перших рук про запитання аудиторії та проблеми, з якими стикаються клієнти. Однак у міру зростання вам потрібна інша стратегія. А якщо у вас багато справ, ви навіть можете використовувати такі інструменти, як Chatdesk, щоб допомогти вам керувати всіма цими різними каналами 24/7.

"У міру розширення бізнесу ви починаєте бачити багато повторюваних проблем і запитань. Можливо, ви захочете залучити стажиста, зазвичай члена маркетингової команди, і всі питання підтримки клієнтів можна передати людині або команда, яка її вирішує"

Ането Оконкво

Як відповідати клієнтам у соціальних мережах

...