NPS і ENPS: навіщо і як зробити вимірювання рахунком

Девід Хензел, співзасновник TaskDrive—ми підтримуємо відділи продажів і маркетингу з персоналізованим дослідженням лідерів і вихідними кампаніями.

Саме Business 101 вимірювання допомагає вам вдосконалюватися, тому постійний моніторинг і внесення відповідних коригувань є одним із найважливіших факторів успішної роботи. Кожен бізнес-лідер також знає, наскільки важливо задовольнити своїх клієнтів і співробітників. Однак може здатися, що важко виділяти час із повсякденної роботи, щоб запитати їх, що вони думають про ваші послуги. Але знання того, наскільки добре ви працюєте в обох сферах, є ключовим для того, щоб тримати руку на пульсі та постійно вдосконалюватися.

Сюди входять показники Net Promoter Score (NPS) і Net Employer Promoter Score (ENPS). Обидва ці інструменти дозволяють легко виміряти задоволеність клієнтів і лояльність співробітників, поставивши просте запитання: «Чи порекомендуєте ви нас другові?» Це основа систем NPS і ENPS, розроблених Фредом Рейххелдом з Bain & Co. і розглянутих у книзі The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. em> em>p> Чому клієнтоорієнтованість – це рішення

Рушійною силою мого бізнесу завжди є орієнтація на клієнта та позиціонування клієнтів для досягнення успіху, а не просто здійснення продажів. Метод NPS — це простий спосіб оцінити орієнтованість на клієнта та покращити послуги, а також винайти нові продукти та способи покращити обслуговування людей на основі результатів. Цей ефективний показник успішності операцій дозволяє постійно вдосконалювати обслуговування клієнтів і пропоновані продукти. Головне – забезпечити людям найкращу цінність; Краще з’ясувати, що насправді потрібно клієнту, і надати йому це, а не просто давати йому те, що, на вашу думку, він хоче. Можливість постійно вимірювати та перевіряти клієнтів і співробітників, запропонована методом NPS, може слугувати стратегічною дорожньою картою для просування вперед у напрямку, орієнтованому на клієнта.

Як для NPS, так і для ENPS, одне просте запитання, яке задають компанії, щоб оцінити задоволеність і лояльність клієнтів і співробітників, таке: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю компанію другові чи колезі?» Потім учасників просять у відповідь вибрати число від 0 до 10. Номер, обраний респондентом, визначає категорію, до якої він потрапляє. Ті, хто вибирає оцінку від 9 до 10, є промоутерами, пасивні люди, які оцінюють вас від 7 до 8, а будь-хто, хто оцінює вас нижче, є противником. Опитування також можуть поставити питання "Чому?" щоб дозволити учасникам далі розвивати свої міркування щодо оцінки, яку вони поставили.

Хоча показник Net Promoter Score вимірює задоволеність клієнтів і тому є інструментом, який клієнти можуть використовувати для оцінки успіху продуктів і співробітників, він також може дозволити компанії створювати нові продукти на основі відгуків клієнтів. Вони можуть використати результати для покращення досвіду клієнтів шляхом подальшого навчання та винагородження виняткових працівників. Показник Employer Net Promoter Score зосереджується на залученні та утриманні співробітників, слугуючи цінним інструментом для кращого розуміння динаміки робочого місця, покращення організаційної комунікації та розвитку навичок ваших співробітників для створення сильної корпоративної культури. Я виявив, що система покращує комунікацію та прозорість, а також створює культуру постійного вдосконалення в компанії.

На практиці ви можете попросити клієнтів заповнити опитування NPS після кожного запиту в службу підтримки. Прикладом застосування даних може бути визначення того, хто є найкращими агентами підтримки у вашій компанії, і їхня підготовка агентів із найнижчим рейтингом. За допомогою ENPS компанії можуть використовувати результати, щоб визначити області досвіду співробітників, які є особливо сильними або слабкими, а потім працювати над покращенням або вдосконаленням цих областей. Наприклад, якщо компанія має високу оцінку ENPS, це може означати, що працівники загалом задоволені своєю роботою та компанією в цілому, але якщо оцінка ENPS низька, це може означати, що існують проблеми з досвідом працівників, які потребують для вирішення. Як то кажуть, «щасливі працівники роблять щасливих клієнтів». Ось чому вимірювання двох показників задоволеності клієнтів...