Перетворіть дані CRM на потужну бізнес-агляду

Не змогли відвідати Transform 2022? Перегляньте всі сесії саміту в нашій бібліотеці за запитом! Подивіться сюди.

Сьогодні єдиною метою компаній, що швидко розвиваються, є винятковий досвід клієнтів. Оскільки перспективні організації розробляють стратегію, орієнтація на клієнта є основою будь-якої ініціативи цифрової трансформації. Технологія має бути спритною та розумною, щоб забезпечити позитивний досвід клієнта з першого дня. І якщо ви думаєте, що у вас є час, щоб виправити контрольні точки задоволеності клієнтів, подумайте ще раз. Роздрібні клієнти неодноразово зазначали, що вони готові відійти від брендів лише після одного поганого досвіду.

Оскільки компанії переглядають свої технології, щоб покращити взаємодію з клієнтами, управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є всюдисущою відправною точкою, оскільки це величезна ріка, з якої випливають мільйони інформації. Отже, як відстежити шляхи, які з’єднують ці потоки, щоб сформувати потоки даних, які допомагають командам продажів переходити безпосередньо до бажаних результатів для клієнтів?

CRM: система обліку

Щоб створити глибокий зв’язок із клієнтами та їхніми вподобаннями, нам потрібні дані CRM, щоб глибше дослідити історію клієнта та надати підказки для її завершення. Оскільки ми вивчаємо вимогливі профілі клієнтів, стає очевидним, що відділи продажів більше не можуть працювати над формулою, заснованою на цих доступних даних. Тепер кожне завдання є більш складним і потребує налаштування та контролю.

Просто мати кілька точок даних уже недостатньо. Незважаючи на те, що сучасні CRM чудово підходять для керування профілями клієнтів і прогнозуванням конвеєрів, нам потрібні системи залучення на базі штучного інтелекту, які нададуть команді продажів не лише «що» та «коли», а й «як», «хто», «Як ні». at", "Якщо" та "Натомість".

Давайте розглянемо деякі сфери, де CRM не вистачає в контексті сучасних продажів і дистрибуції.

З дозволу: оскільки ми намагаємося зрозуміти, як купівельна поведінка споживачів постійно змінюється з економічним ландшафтом, системам CRM не вистачає записів про найефективніші продажі та взаємодію, а також про демографічні показники клієнтів. Не існує посібників із продажу, які б описували ці тектонічні зрушення в купівельній поведінці. Простота комунікації: бренд настільки ж потужний, як колись BlackBerry, але компанія може завдячувати невдалому впровадженню CRM за деякі його драматичні падіння. Замість того, щоб зв’язуватися з клієнтами через їхні улюблені засоби, оскільки його флагманська служба обміну повідомленнями розвалилася, вона використовувала Facebook (тепер Meta) як канал зв’язку.

Многоканальне залучення – це шлях вперед, і компаніям потрібно глибше вивчати цифрову поведінку клієнтів. Чи може система зрозуміти, чи є споживач цифровим за потребою чи цифровим за бажанням? Або він може зрозуміти, які дії клієнт воліє виконувати онлайн, а не дії, які вони воліють виконувати через живу взаємодію?

Знання та досвід продажів: у команди продажів висока плинність кадрів. За даними HubSpot, у 35% це майже втричі більше, ніж в інших галузях. Це призводить до високого рівня втрати знань і кращих дій кожного разу, коли торговий представник залишає команду.

У 2001 році British Airways створила своє сховище даних клієнтів (CDW) під кодовою назвою "Ocean Wave". Командам аналітики знадобилося більше двох років, щоб отримати можливість використовувати інформацію для кампаній і звітів, головним чином через складність, час і зусилля, які потрібні підрядникам для навчання користувачів системи доступу до даних і їх використанню.

Щоб уникнути подібних ситуацій і тривалих затримок впровадження, командам продажів потрібна система, яка фіксує найкращі практики як знання та передає ці знання новим членам команди, щоб:

Швидкий процес адаптації та спільний доступ до встановленого пулу знань; Плавні подорожі клієнтів. Прозорість і простота процесу: більшість користувачів CRM оновлюють системи нерегулярно, що призводить до неточності, неповності або ненадійності даних. Щоб створити бездоганний досвід як...