Переосмислення нашого колеса: бачення оновленого месенджера Intercom

Ми в Intercom багато разів переробляли різні частини нашого продукту протягом багатьох років – останнім часом наш Messenger. Ця еволюція завжди починається з одного: чіткого бачення продукту.

Усі продукти проходять однаковий життєвий цикл: розвиток, зростання, зрілість, занепад.

Неминуче сповзання до занепаду здається зловісним. І, коли продукти знаходяться на цій стадії, користувачі можуть відчути: це повільний, незграбний, застарілий досвід, який ви отримуєте під час використання технології попереднього покоління. Компанії теж це відчувають: зниження ключових показників ефективності, наздоганяння конкурентів, вплив на падіння ринку.

Великі компанії переосмислюють продукти, перш ніж зазнають занепаду. Вони знають, коли потрібна зміна, щоб вирішити нові проблеми, забезпечити кращий досвід і стимулювати зростання. Завдяки новому винаходу вони подовжують термін служби продукту та створюють нову цінність для клієнтів і компанії.

Перевинахід потребує бачення продукту: візуального артефакту, який визначає напрямок продукту в довгостроковому часовому горизонті. Бачення продукту є найважливішим мостом між стратегією та виконанням. Це каталізатор, який дозволяє командам швидко рухатися до переконливого та згуртованого майбутнього стану.

Нещодавно ми винайшли Intercom Messenger. Попередній версії було майже п’ять років, і ми знали, що нам потрібне амбітне та чітке бачення, щоб вивести на ринок Messenger наступного покоління. Ось як ми це зробили.

Досліджуйте ландшафт

Спочатку ми зменшили повсякденне виконання та оцінили Messenger за кількома параметрами: продукт, ринок, клієнти та бізнес. Коли ми подивилися на речі на цій високій висоті, то побачили сукупність факторів, які вказували на те, що поточний продукт Messenger потрібно винайти заново.

Intercom Messenger до його переосмислення

Продукт

У нас були переконливі ідеї щодо нових потужних функцій, але наша інформаційна архітектура та навігація на карті не були налаштовані відповідно до них. Для клієнтів із меншим вмістом через розмір Messenger він часто здавався порожнім. Наш візуальний дизайн потребував модернізації.

Ринок

Усі бізнес-месенджери були гомогенізовані, нам довелося диференціювати себе. Ми спостерігаємо тенденцію, коли компанії розгортають «міні» месенджери вручну, і з’являється можливість їх виробляти.

Клієнти

Зрілі бренди хочуть глибокої візуальної настройки, тому Messenger відчуває себе рідним для їхнього бізнесу. Користувачі все більше сподіваються на преміальне програмне забезпечення для обміну повідомленнями, подібне до програм, якими вони користуються щодня: Whatsapp, Messages і Slack.

Компанія

Messenger має важливе значення для бізнесу Intercom – його присутність в Інтернеті підвищує обізнаність, попит і вірусність. Важливо, щоб ми реінвестували в це. На той час залишалося шість місяців через шість місяців. Ми побачили можливість...