Збережіть свої виправдання, коли вони вам справді потрібні

Ми всі робимо помилки. Але багато людей пишуть у своїх електронних листах «Вибачте» як безглуздий крок — вони можуть думати, що вибачення заспокоюють інших або уникають конфлікту. Хоча грамотне вибачення іноді полегшить вам шлях, найкраще приберегти свої вибачення, коли ви справді зробили помилку.

За визначенням, вибачення вказує на жаль за те, що ви зробили щось не так. Тож чи варто вибачатися, коли:

Потрібно кілька днів, щоб повернутися до клієнта? Звіт надіслано із запізненням, тому що хтось із запізненням надіслав важливу інформацію? Через сонячну бурю на деякий час не працює Інтернет?

У цих і незліченних інших випадках трапилося щось неприємне, але ви не зробили нічого поганого. Ви маєте визнати сумну реальність без зайвих вибачень.

Перш ніж вибачатися, подумайте про можливі негативні сторони занадто частого дійства. По-перше, якщо ви будете вибачатися занадто часто, ви ризикуєте підірвати довіру оточуючих до ваших здібностей. Вони можуть подумати, що здібній людині не завжди потрібно вибачатися. По-друге, вибачення можуть створити враження, що ви несете відповідальність за те, що не є вашою провиною.

Коли наступного разу у вас виникне спокуса написати "Вибачте" через незначні незручності чи обставини, які ви мало контролюєте, спершу спробуйте таку тактику:

Подякуйте людині за терпіння та розуміння Висловлення надії на позитивний результат Зосередьтеся на майбутньому.

Припустімо, ваш клієнт надіслав вам електронний лист і загубився серед вашої папки "Вхідні". Вам потрібно чотири дні, щоб відповісти. Тривалий час відповіді – це не та послуга, яку ви хочете надати, і не те, на що очікує ваш клієнт. Однак замість того, щоб думати про минуле й говорити «Вибачте, що не повернувся до вас раніше», ви можете написати «велике спасибі за ваше терпіння». Такий підхід хвалить їх і дає їм позитивне підкріплення, щоб визнати, що ви людина з обмеженнями. Якби вони не відчували терпіння, вони могли б почати відчувати терпіння зараз, коли ви їх за це похвалили.

Можливо, вам не доведеться кидатися на свій меч, коли клієнт або колега вказує на помилку. Замість цього ви можете написати: «Дуже дякую, що звернули на це нашу увагу». Подяка іншим замість вибачення робить їм комплімент за те, що вони мають риси, які ви бажаєте, щоб вони мали, а саме терпіння та витримку. Це також свідчить про те, що ви відкриті до критики, що є основною складовою хорошого спілкування.

Усе, за що ми відчуваємо потребу вибачитися, сталося. Це з минулого. Ви не можете змінити те, що вже сталося. Чим довше людина, перед якою ви просите вибачення — і ви — не зводите очей з дзеркала заднього виду, тим сильніше всі будуть засмучені. Незалежно від того, виправдані ваші виправдання чи ні, вам вигідно звернути їхню увагу на майбутнє. Швидко переходячи від поточної ситуації до позитивного майбутнього, ви перериваєте шаблон поганого настрою та руйнуєте бар’єр звинувачень.

Наприклад, уявіть, що клієнт незадоволений через те, що важливий звіт вийшов із запізненням. Ця особа забула, що надала допоміжну інформацію із запізненням, що унеможливило вчасний випуск кінцевого продукту. Вони були одержимі затримкою звіту і поскаржилися власнику підприємства. Замість того, щоб наполягати на точці зору клієнта, власнику бізнесу потрібно було звільнити клієнта від негативної події та зосередитися на позитивному майбутньому. Єдиним відповідним запитанням було: «Що ми можемо зробити, щоб цього більше не повторилося?»

Усі наведені вище пропозиції стосуються випадків, коли неприємна подія сталася не з вашої вини. Необхідно принести чіткі та щирі вибачення, якщо ви або ваша організація справді зробили помилку. Візьміть на себе відповідальність. Не звинувачуй і не виправдовуйся. Признайте помилку та зробіть усе можливе, щоб знайти рішення.

Найбільший недолік надмірних вибачень за незначні події полягає в наступному: якщо у відповіді ви використовуєте слова «Мені шкода» та «Я прошу вибачення»...