4 великі міфи про ШІ в обслуговуванні клієнтів

Щодня ми чуємо про штучний інтелект: що це таке, як він розвивається та як він вплине на нас.

Ми ще багато чого не знаємо про цю технологію, але ми вже можемо розвіяти деякі міфи, принаймні щодо обслуговування клієнтів. З часом і поширенням чуток виявилося, що, як і поганий чат-бот зі штучним інтелектом, люди досить добре вигадують речі.

Отже, ось деякі з міфів, які ми бачимо про ШІ в обслуговуванні клієнтів.

ШІ візьме на себе всі роботи з обслуговування клієнтів

Це поширений страх у багатьох галузях, але вже стає очевидним, що унікальні людські якості й надалі відіграватимуть важливу роль у провідному обслуговуванні клієнтів. Оскільки штучний інтелект виконує найбільш повторювані завдання, команди підтримки мають можливість глибше продумувати свої пропозиції щодо клієнтського досвіду та розглядати найскладніші випадки, що зрештою створює лояльність клієнтів.

Як сказав Дес Трейнор, співзасновник і головний директор зі стратегії Intercom, у нещодавньому подкасті Intercom: «Висока терміновість, сильна драма, сильні емоції. Спеціалізуйтесь».

"Менше часу витрачається на повторювані поширені запитання, тим більше часу представники можуть витратити на досягнення максимального успіху команди та команди"

І не тільки це, але AI, схоже, готовий розширити можливості розвитку для представників служби підтримки та відкрити нові набори навичок і кар’єрних можливостей. Від оркестровки ботів до керування та оптимізації бази знань і навчання продукту: чим менше часу ви витрачаєте на повторювані поширені запитання, тим більше часу представники можуть витратити на досягнення максимального успіху своєї команди та окремої людини.

ШІ переоцінений

Ми розуміємо, у нас також була здорова доза скептицизму на початку, а після криптобульбашки, хто б не став? Але тепер, коли ми бачимо, що штучний інтелект різко полегшує навантаження на команди підтримки, неможливо ігнорувати його потужність і потенціал.

Fin може миттєво вирішити до 50% запитань. З огляду на те, що половина запитів вашої команди на підтримку оброблено, подумайте про можливості, які ви могли б реалізувати з точки зору оптимізації роботи вашої команди підтримки, покращення взаємодії з клієнтами та побудови стосунків для більш плавної співпраці між командами.

"Штучний інтелект у моді. Це ажіотаж до лайна. І все ж я думаю, що ажіотаж справжній"

Саме тому ми вважаємо, що ШІ в обслуговуванні клієнтів достатньо просувається не через те, що він може робити, а через те, що ви можете зробити з часом, який він вам приносить. Наш менеджер із продуктів, Пол Адамс, працював у центрі двох величезних технологічних досягнень і вважає, що ШІ важливіший за обидва.

"Я працював у Google у мобільній команді, коли ми запустили Android... Кілька років потому я працював у Facebook на вершині соціальних мереж. Штучний інтелект, як на мене, здається набагато більшим, набагато більшим [ніж ті], і AI ​​у моді. Це ажіотаж до лайна. І все ж я думаю, що ажіотаж справжній".

Клієнти не готові до чат-ботів ШІ

Клієнти традиційно мали складні стосунки з чат-ботами, часто вважаючи їх незграбними, неінтуїтивними та марними. Але прагнення до самообслуговування є сильним, і враховуючи потужність і потенціал чат-ботів зі штучним інтелектом, 73% менеджерів служби підтримки вважають, що клієнти очікуватимуть обслуговування клієнтів за допомогою ШІ протягом наступних п’яти років.

Це означає, що наступні два роки стануть вирішальним поворотним моментом для відносин між клієнтом і чат-ботом. Наше нещодавнє дослідження користувачів показало, що клієнти вже набагато впевненіші, що чат-бот ШІ зрозуміє їхні запити та зрештою зможе їм допомогти.

Якщо ви грали з ChatGPT, ви б уже очікували, що чат-боти зі штучним інтелектом, як-от Fin, спілкуватимуться більш природно та людсько, ніж ми звикли в минулому. Клієнту відразу легше донести свою точку зору, встановити...