Еволюція філософії систем продажу квитків у Intercom

Ми в Intercom вважаємо, що обслуговування клієнтів кардинально змінюється, і ми створюємо продукт, який відповідає сучасному ландшафту підтримки.

Це означає переосмислити те, як усе робилося завжди, і змінити звичні інструменти підтримки, щоб відповідати світу, де кожен бізнес є онлайн-бізнесом. Це саме те, що ми хотіли зробити з нашим новим продуктом продажу квитків: по-новому поглянути на давню систему продажу квитків.

Що таке квитки?

Система продажу квитків збирає всі дані про взаємодію з клієнтами, незалежно від того, чи надходять вони з месенджера, електронної пошти чи іншого каналу. Система позначає взаємодію ідентифікаційним номером, видає цей ідентифікатор квитка клієнту та відстежує квиток у процесі закулісного вирішення, який може вимагати участі кількох членів команди.

Філософія нашої системи продажу квитків змінилася

Ми завжди вірили в комунікацію, керовану месенджерами. Обмін повідомленнями та вхідні повідомлення Intercom поєднуються, щоб створити найбільш особистий і потужний інструмент підтримки на ринку, який може обробляти будь-який тип запиту, будь то простий чи складний.

>

Раніше ми вважали, що системи продажу квитків обробляють складні запити, і ми знали, що нам не потрібна інша система для обробки таких запитів. Наш Messenger разом із такими функціями, як Resolution Bot і Inbox, може гарантувати особисте та ефективне обслуговування клієнтів.

"Хоча наші повідомлення та папка "Вхідні" можуть обробляти складні запити, ми почали усвідомлювати, що квитки – це щось інше; вони представляють запити клієнтів"

З часом ми зрозуміли, що нашим клієнтам чогось бракує. Хоча наші повідомлення та вхідні можуть обробляти складні запити, ми почали усвідомлювати, що квитки – це щось інше: вони представляють запити клієнтів.

Для чого потрібні квитки?

Запит принципово відрізняється від запиту: за допомогою запиту клієнт запитує інформацію від компанії, і її можна обробити в той час. Запит змушує компанію піти і зробити щось для клієнта. Ми уявляли собі квитки як систему для обробки складніших запитів, з якими наш Messenger і папка «Вхідні» могли б легко впоратися, але справа була зовсім не в складності. Нотатки мають принципово іншу роботу; вони дозволяють компаніям та їхнім клієнтам відстежувати «закулісну» роботу, яку потрібно виконати, щоб виконати запит клієнта.

Після багатьох розмов із клієнтами, нашими колегами та іншими експертами з обслуговування клієнтів ми зрозуміли, що завдання, яке потребували наші клієнти від квитків, полягало в тому, щоб «допомогти нам зібрати інформацію, необхідну для асинхронного керування запитами клієнта, відстежувати всі ці запити внутрішньо, і дати нашим клієнтам можливість відстежувати, поки вони чекають."

Створіть систему квитків у стилі Intercom

Ми зрозуміли, що нам потрібна система продажу квитків, щоб обробляти запити клієнтів, але ми вирішили побудувати її за допомогою Intercom. Ми не були готові дотримуватися звичайного формату квитка: стандартної форми, яка автоматично генерує електронний лист із підтвердженням. Як і все в Intercom, ми хотіли зробити квитки персональними, розмовними, контекстними та приємними для клієнтів.

Ми переосмислили цю проблему з початкових принципів. Термін «квиток» походить із фізичного світу, де, наприклад, ви несете свою сукню в хімчистку, маєте особисту розмову з власником крамниці, і вони вішають вашу сукню з прикріпленим квитком, щоб вони могли ідентифікувати та відстежувати, яка один серед одягу інших людей, коли він проходить процес прибирання в задній частині магазину. Ви отримуєте бірку з квитка, щоб ви могли перевірити прогрес по телефону чи в магазині та, можливо, вибрати правильну сукню, коли вона буде готова.

"Коли квитки стали цифровими, доставлялися через служби підтримки електронною поштою, ми вважаємо, що особистий досвід зробив крок назад"

Коли квитки стали цифровими та розповсюджувалися через служби підтримки електронною поштою, ми вважаємо, що особистий досвід відступив і втратив можливості для покращення взаємодії з клієнтами:

Продаж квитків електронною поштою та веб-форми позбавили людського, особистого контакту, який ви отримуєте від спілкування з продавцем. Веб-системам продажу квитків не вдалося використати переваги Інтернету. Служби підтримки електронною поштою, хоча й вирішують проблему на фундаментальному рівні, не є ані розумними, ані зв’язаними – і не роблять нічого для покращення взаємодії з клієнтами в масштабі Інтернету.

Ми запитали себе,...