Змініть досвід клієнтів — і свій бізнес — за допомогою дизайну, орієнтованого на людину, орієнтованого на відносини

Ця стаття є частиною серії VB Lab Insights, яку оплачує Capital One.

У будь-якій організації різноманітні бізнес-функції змагаються за місце за невловимим і часом таємничим «столом». Це може здатися схожим на гру в музичні стільці, і ви не хочете, щоб ви залишилися стояти.

Я вважаю, що було б корисно розглянути точку зору тих, хто вже сидить за корпоративним столом прийняття рішень. Чому існуючі товариші по обіду цінують вашу присутність? Що ваші знання та перспективи привносять у цілі та завдання компанії?

Хоча відповіді на ці запитання відрізнятимуться залежно від вашої ролі, функції та рівня досвіду в організації, я виявив, що спільним знаменником, який може мати найбільший вплив на отримання місця за столом, є побудова стосунків і принципів, орієнтованих на людину.

З понад 20 роками досвіду розробки від технологічних стартапів до консалтингових фірм, а тепер як провідний дизайнер у Capital One Software, я не з чуток знаю, наскільки дизайн і досвід є важливими для будь-якої бізнес-ініціативи. І дослідження це підтверджують.

McKinsey & Company виявила, що за п’ятирічний період найкращі дизайнери отримали на 32% більше прибутків, ніж їхні аналоги в галузі. Наявність дизайну за столом допомагає компаніям отримати конкурентну перевагу, незалежно від того, чи йдеться про забезпечення задоволення найглибших потреб клієнтів, використання нюансів можливостей та пом’якшення непередбачених ризиків. Це особливо вірно, якщо ваша команда дизайнерів зосереджена на проектуванні, орієнтованому на людину (HCD).

Застосування HCD до бізнес-ініціативи починається з перспективи того, «на кого» вплине продукт або досвід, а не «як» створити новий потік доходу. Він призначений для того, щоб кінцевий результат дійсно відповідав потребам або вирішував критичну проблему для користувача, якого ми прагнемо обслуговувати.

Інтеграція HCD у міжфункціональний процес розробки з самого початку може мати значний вплив на те, чи відповідає продукт, послуга чи досвід найглибшим потребам клієнта. Перш ніж процес розробки зайде занадто далеко, людиноорієнтовані дизайнери працюватимуть над тим, щоб зрозуміти фундаментальну проблему, яку намагається вирішити продукт або досвід:

Хто замовник? Чого вони намагаються досягти? Що їм потрібно і чи знають вони, що це потрібно? Що щодо поточного рішення, яке викликає тертя та/або не працює? Як те, що ми будуємо, відображатиметься в їхньому житті?

Використавши цей підхід HCD і витративши час на повне розуміння потреб і цілей своїх колег і ділових партнерів, ви можете почати відкривати інші питання, ідеї та потенційні рішення проблем, які вони прагнуть вирішити. Протягом усього процесу ви продемонструєте свою унікальну цінність і внесок в організацію, пояснюючи, чому ваша точка зору важлива для прийняття критичних рішень.

Випадок орієнтованого на людину дизайну

Подібно до того, як технології змінили бізнес-світ, змінилися і практики HCD. Незважаючи на те, що ця концепція присутня в дизайні протягом десятиліть, її підхід - ставлення потреб і цілей людини-користувача або клієнта в центр ідей і процесу розробки - стає все більш важливим, оскільки підприємства прагнуть залучити клієнтів із підвищеними очікуваннями. Інтеграція досліджень, ідей та ідей, які підтримує HCD, із дослідженнями, ідеями та ідеями інших ключових бізнес-партнерів може значно покращити якість ідей, прототипів і готової продукції.

HCD відіграв важливу роль у розробці та запуску Capital One Software і нашого першого продукту Slingshot. Ми виходимо на ринок корпоративного програмного забезпечення B2B після багатьох років створення власної внутрішньої хмари та інструментів керування даними, які дозволяють нам працювати в масштабі хмари.

Протягом цього процесу ми працювали з партнерами по всій компанії, щоб застосувати підхід, орієнтований на людину, що привело нас до розуміння того, що багато інших компаній, які працюють у хмарі, можуть зіткнутися з подібним керуванням хмарою та даними...