Удосконаліть свою пропозицію підтримки самообслуговування за допомогою цих передових методів бази знань

Все більше менеджерів служби підтримки шукають способи підвищити задоволеність клієнтів і підвищити ефективність команди підтримки.

У сучасній економіці кмітливі команди намагаються знайти способи зробити більше, не додаючи кількість персоналу, зареєстровані години чи безліч нових інструментів, забезпечуючи персоналізований досвід, релевантний і націлений на клієнтів.

Один із способів підвищити ефективність вашої служби підтримки (і всього бізнесу)? База знань.

У правильних руках база знань — це не просто місце, куди клієнти можуть звернутися, коли вони застрягли, а ваша команда офлайн. Якщо його ефективно використовувати, він може:

Потужна цілодобова підтримка самообслуговування, що дозволяє клієнтам самостійно вирішувати свої запити та покращує задоволеність клієнтів. Завчасно допомагайте клієнтам, перш ніж вони натраплять на блокпости, підвищуючи активність і утримання. Підтримуйте інші команди у всьому бізнесі, від успіху клієнтів до маркетингу, збільшуючи вплив вашої команди на результати бізнесу. Що таке база знань?

База знань або довідковий центр – це колекція статей із корисними відповідями, порадами та іншою важливою інформацією про ваш продукт або послугу, яку клієнти можуть легко знайти з централізованого місця. Це джерело правди для ваших клієнтів, коли вони вчаться орієнтуватися у вашому продукті чи послузі, і чудовий спосіб надати їм змогу вирішувати власні проблеми за допомогою самообслуговування.

"За допомогою сучасного інструменту допомоги в розмові ви можете надавати контекстну довідку потрібним клієнтам у потрібний час"

Створюючи статті для своїх найпоширеніших запитань, ви можете водночас допомогти своїм клієнтам отримати відповіді, які вони шукають, захищаючи дорогоцінний час і ресурси вашої служби підтримки. Завдяки сучасному розмовному помічнику ви можете зробити свій вміст ще кращим і надати контекстну допомогу потрібним клієнтам у потрібний час, поки вони користуються вашим продуктом або переглядають ваш веб-сайт.

Наприклад, за допомогою Intercom ви можете надсилати статті бази знань за допомогою цільових повідомлень і ознайомлення з продуктами певним групам клієнтів, щоб допомогти їм подолати типові перешкоди, як-от налаштування програми або її встановлення на мобільному пристрої. І якщо клієнт напише в Messenger звичайне запитання, ви можете налаштувати автоматичного бота, який посилатиметься на відповідну довідкову статтю, щоб допомогти вирішити їхній запит.

При належному управлінні ваша база знань може стати частиною більшого набору інструментів для досягнення успіху клієнтів і допомоги клієнтам у досягненні їхніх цілей. Крім того, сучасні бази знань, як-от статті довідкового центру Intercom, легко інтегруються з іншими інструментами самообслуговування, такими як Messenger і спеціальні боти, тож ви можете надавати експертний вміст.допомога в контексті, коли клієнти її потребують найбільше – коли вони використовують ваш продукт або переглядаючи ваш веб-сайт.

Це означає, що добре продумана база знань може покращити досвід ваших клієнтів та ваших співробітників, підвищивши їхню ефективність, допомагаючи вам:

Зменште наплив розмов, які досягають вашої служби підтримки, щоб ваша команда могла вийти з бігової доріжки повторюваних запитів. Це також економить час, який можна витратити на людську підтримку, яка змінює ваш бізнес. Підтримуйте блискавичне вирішення запитів, що забезпечує високий рівень задоволеності клієнтів (CSAT) і низький час першої відповіді. Надайте контекстну та цільову підтримку там, де це має найбільший вплив на ваших клієнтів, прямо у вашому продукті, програмі чи веб-сайті.

Нижче ми ділимося деякими найкращими методами, які допоможуть вам максимально використати вашу базу знань, покращити стратегію підтримки та оптимізувати ефективність вашої команди.

5 кращих практик для створення ефективної бази знань

Як створити чудову базу знань, яка принесе цінність клієнтам? Дотримуючись кількох практичних порад із бази знань для свого вмісту, ви матимете великий вплив на те, як ваші клієнти знаходять і використовують інформацію, коли їм це потрібно.

Дозволяючи своїм користувачам знаходити потрібну відповідь ще до того, як вони зв’яжуться з представником служби підтримки, ви звільняєте більше часу для вашої команди підтримки, щоб присвятити її клієнтам, яким це дійсно потрібно. Потрібна допомога.

1. Створюйте актуальні статті для запуску разом із новими функціями чи оновленнями

Дослідження показують, що c