Джанель Естес з UserTesting про використання людського розуміння для створення незабутніх вражень

Поспішаючи прискорити цифрову трансформацію, ми були одержимі збором інформації. Багато і багато всього. Ми відстежуємо кожен показник, створюємо всілякі інформаційні панелі та використовуємо їх для інформування про кожен наш крок. Але дані, хоч і надзвичайно цінні, не можуть розповісти всю історію. Важко по-справжньому зрозуміти своїх клієнтів, коли ви шукаєте одноразове підвищення NPS, або зрозуміти їхні проблеми, коли ви цілий день дивитеся на діаграми на екрані комп’ютера.

Щоб побачити світ їхніми очима, відчути їхній досвід, їхній біль і їхні потреби, вам потрібен справжній людський зв’язок. Ви повинні бачити їхні обличчя та знати їхні історії. І саме тому сьогоднішню гостю, Джанель Естес, так цікавить людське розуміння. Джанель є керівником аналітичної служби в UserTesting, службі тестування UX на основі відео, яка дозволяє компаніям легко тестувати свої продукти перед запуском. Вона також є радником, є співведучою подкасту Human Insight з влучною назвою та є автором книги Перевірено користувачами: як провідні світові компанії використовують Human Insight для створення чудових вражень.

20-річна кар’єра Джанел розпочалася як дослідник досвіду клієнтів у Forrester, але її завжди цікавила людська поведінка: як люди думають, як вони обробляють інформацію та як вони приймають рішення, скільки вона себе пам’ятає. І саме таке розуміння клієнта допомагає організаціям приймати стратегічні рішення щодо того, які продукти створювати, яким функціям віддавати пріоритет або які канали для продажу.

Використання статистичних даних про клієнтів може допомогти вашому бізнесу адаптуватися до більш цілісного, орієнтованого на клієнта підходу з реальним впливом на ваш прибуток, але таке розуміння може бути важко знайти. Як ви можете це захопити? Як знайти сигнал в шумі? І, нарешті, як ви себе ведете?

У цьому епізоді ми поспілкувалися з Джанель, щоб поговорити про силу людського розуміння, як поширити його на всю організацію та його роль у створенні культури співчуття до клієнтів.

Ось деякі з наших улюблених висновків із розмови:

Щоб уникнути перевантаження інформацією, визначте ключове питання, на яке ви намагаєтесь відповісти. Потім поєднайте це з бізнес-ціллю, як-от зменшення витрат або підвищення задоволеності клієнтів. Наші упередження змушують нас вірити, що наші клієнти такі ж, як і ми, - важливо вийти з наших бульбашок і спілкуватися з різними людьми, щоб зрозуміти, хто вони насправді. Розставляючи пріоритети, над чим працювати, враховуйте вплив, який це може мати на ваш бізнес і взаємодію з клієнтами, а також зусилля, необхідні для вирішення проблеми. Для Джанель масштабування інформації про клієнтів полягає не в тому, щоб залучити більше людей до її збору, а більше в тому, щоб полегшити кожному зв’язок із відгуками та історіями клієнтів. Люди дедалі обережніше ставляться до того, як обробляються їхні дані, а компаніям стає все важче їх збирати. Чудовим способом уникнути цього є надання користувачам можливості отримувати коментарі за бажанням.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете підписатися на iTunes, Spotify, YouTube або захопити RSS-канал у програмі для читання на ваш вибір. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Виклик CX

Ліам Джераті: Джанель, ласкаво просимо на шоу.

Джанель Естес: Щиро дякую, що прийняли мене.

Ліам: Я хотів би почати з того, що ви пройшли. Чи можете ви розповісти нам трохи більше про свою професійну освіту?

Джанель: Так, точно. Я обіймаю свою нинішню посаду керівника Insights у UserTesting уже близько чотирьох років. До цієї посади я займав різні посади в UserTesting. Тож я працюю в компанії вісім років і грав у різних місцях, у тому числі в нашій команді професійних послуг. Крім того, я розпочав нашу консультаційну практику з рішень, коли ми переходили від транзакційних продажів до осередку рішень/підприємства, а потім деякий час очолював нашу команду надання послуг, перш ніж перейти на цю роль. Однак до UserTesting я працював у Nielsen Norman Group, яка є провідною консалтинговою компанією UX, очолюваною Доном Норманом і Якобом Нільсеном, які добре відомі в області досвіду та досліджень UX. Але я не планував приземлятися тут.

"Як вони залучають клієнта до повсякденних рішень і як я сприймаю те, що відбувається, і все найкраще...