Що відбувається, коли клієнти стикаються з чат-ботами? Обговоріть наше останнє дослідження ШІ в обслуговуванні клієнтів

ChatGPT відкрив нову еру програм ШІ, особливо нового покоління чат-ботів для обслуговування клієнтів. Але, незважаючи на те, що було багато дискусій про те, як це може трансформувати ваш бізнес, ми часто ігноруємо точку зору кінцевого користувача. Зрештою, саме вони будуть взаємодіяти з цими чат-ботами. Тож що вони думають?

Тепер ми не чужі у світі ботів: ми роками обговорювали та розробляли чат-боти та версії ботів зі штучним інтелектом. Тож ідея залучення роботів зі штучним інтелектом і впровадження їх у вашому бізнесі здається нам другою натурою. Ось чому, створюючи наш новітній чат-бот зі штучним інтелектом, Fin, ми відчули потребу провести широке дослідження користувачів. Ми хотіли уникнути будь-яких упереджень чи упереджень щодо ботів, тому звернулися до широкого загалу й запитали їх, що вони думають про це та чи змінюється їхнє сприйняття з останніми розробками в технології ШІ.

Правда в тому, що традиційні чат-боти, з якими люди досі мали справу, досить непопулярні. Від корисних до надокучливих, ці боти часто розглядаються як перешкода на шляху до людини, яка справді може вирішити їхню проблему. Але чи може ситуація змінитися? Чи може взаємодія з чат-ботом стати позитивним досвідом для клієнтів? Це саме те, що ми вирішили дослідити.

У сьогоднішньому епізоді до нас приєдналися наші старші дослідники продукту Кормак О'Двайер і Софі Вудс, щоб дізнатися, чи змінює ШІ ставлення людей до чат-ботів і як це робить.

Ось деякі основні висновки:

Сприйняття традиційних чат-ботів неоднозначне: їхня обмежена здатність розуміти та допомагати клієнтам призводить до розчаровуючих зустрічей, які погіршують досвід людей. Ймовірно, завдяки ChatGPT клієнти сприймають ШІ-ботів як кращих за традиційних ботів, очікуючи кращого розуміння та спілкування – і кращого загального досвіду. Клієнти висловлюють занепокоєння з приводу відсутності можливості передати проблеми людині, оскільки боти не можуть зрозуміти та зрозуміти складніші або навантажені ситуації. Можливість розмовляти з людиною зміцнює довіру між бізнесом і клієнтом, визнаючи обмеження бота та визнаючи цінність людського контакту, коли це необхідно. Досі незрозуміло, як розвиватимуться моделі взаємодії чат-ботів протягом наступних кількох років, не кажучи вже про те, як динаміка ринку вплине на очікування людей щодо ботів ШІ.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Бот чи ні

Ліам Джераті: Що надихнуло вас на дослідження ставлення клієнтів до чат-ботів штучного інтелекту?

Кормак О'Двайер: Гадаю, ми витрачаємо багато часу на спілкування з клієнтами Intercom, але з точки зору чат-бота вони не є основними користувачами. Групи обслуговування клієнтів купують, налаштовують і звітують про них, але більшість взаємодій – це фактично кінцеві користувачі. Клієнти наших клієнтів.

Ми знаємо, що наші клієнти дійсно піклуються про своїх клієнтів. Вони купують такий інструмент, як Intercom, тому що хочуть забезпечити кінцевому користувачеві чудовий досвід. Отже, чим більше ви зможете це зрозуміти або подолати цей розрив, тим краще. З тих пір, як з’явився ChatGPT, було багато розмов про штучний інтелект загалом, але, судячи з того, що ми бачимо, це майже все з точки зору галузі чи бізнесу. І оскільки клієнти наших клієнтів – це ті, хто збирається взаємодіяти з цим матеріалом, ми дуже хотіли почути від них також.

«Якщо ми не вийдемо туди й не поговоримо з кінцевими користувачами про їхнє сприйняття роботів ШІ, ми ризикуємо побачити це через цей дуже нереалістичний сучасний світ, у якому ми живемо»

Інша точка зору полягає в тому, що різниця між цими двома групами не така чітка. Усі, хто працює в службі обслуговування клієнтів, також є користувачами служби обслуговування клієнтів. Частина оцінки Фіна, для...