Що таке омніканальна підтримка?
Багатоканальна підтримка – це підхід до обслуговування клієнтів, який надає клієнтам безперебійну підтримку через кілька окремих каналів.
Багатоканальна підтримка навмисно інтегрована, зберігаючи важливі дані клієнтів і забезпечуючи узгоджену взаємодію з клієнтами в різних каналах і точках взаємодії.
"Підтримка багатоканальності розглядає точки взаємодії з клієнтами через різні канали як єдиний інтегрований досвід"
Наприклад, якщо клієнт телефонує на лінію обслуговування клієнтів, багатоканальні підходи дозволять йому легко продовжити розмову в чаті чи електронною поштою, не перефразовуючи своє завдання або починаючи з нуля з новим представником.
Багатоканальна підтримка розглядає точки взаємодії з клієнтами через різні канали як бездоганний досвід, зменшуючи розчарування клієнтів і сприяючи більшій лояльності до бренду.
Багатоканальна підтримка проти багатоканальноїБагатоканальна підтримка відрізняється від багатоканальної.
Як працює багатоканальна підтримкаБагатоканальна підтримка стосується моделі обслуговування клієнтів, яка використовує більше двох різних каналів підтримки. Однак, на відміну від багатоканальної підтримки, ці канали працюють незалежно один від одного.
У сценаріях багатоканальної підтримки компанії можуть мати кілька точок взаємодії з клієнтами, що дозволяє клієнтам вибирати, як вони віддають перевагу взаємодії з компанією, коли виникає проблема.
Наприклад, компанія може пропонувати чат-ботів, електронну пошту, підтримку соціальних мереж і кол-центр. Залежно від обраного ним методу, клієнт, ймовірно, буде співпрацювати з зовсім іншим представником. Якщо клієнт спочатку намагається зв’язатися з компанією електронною поштою, а потім через кол-центр, кол-центр може не знати про їхню попередню взаємодію з компанією. Взаємодії, швидше за все, класифікуються як дві окремі розмови, які обробляються двома різними представниками.
Бізнес-переваги багатоканальної підтримкиМодель багатоканальної підтримки підвищує рівень задоволеності клієнтів, оскільки дає клієнтам гнучкість, необхідну для переходу між каналами, ефективніше досягаючи рішень. Переваги цього підходу:
Персоналізовані та ефективні шляхи клієнта. Оскільки інформація про клієнтів передається між різними каналами, ваші команди можуть краще персоналізувати послуги, надаючи клієнтам рекламні акції, ресурси та підтримку на основі їхнього досвіду роботи з вашим бізнесом. Вражаючий час вирішення. І ваша команда, і клієнт заощаджують час на вирішення проблем, оскільки весь контекст клієнта доступний, незалежно від каналу. Підвищення лояльності клієнтів. Забезпечуючи безперебійний і корисний досвід, ви зменшите відтік і допоможете побудувати довготривалі позитивні стосунки зі своєю клієнтською базою.Зрештою, цей підхід призначений для створення цілісного досвіду, спрощуючи обмін інформацією про клієнтів, тим самим зменшуючи тертя між клієнтами та співробітниками.
Багатоканальна підтримка – це підхід до обслуговування клієнтів, який надає клієнтам безперебійну підтримку через кілька окремих каналів.
Багатоканальна підтримка навмисно інтегрована, зберігаючи важливі дані клієнтів і забезпечуючи узгоджену взаємодію з клієнтами в різних каналах і точках взаємодії.
"Підтримка багатоканальності розглядає точки взаємодії з клієнтами через різні канали як єдиний інтегрований досвід"
Наприклад, якщо клієнт телефонує на лінію обслуговування клієнтів, багатоканальні підходи дозволять йому легко продовжити розмову в чаті чи електронною поштою, не перефразовуючи своє завдання або починаючи з нуля з новим представником.
Багатоканальна підтримка розглядає точки взаємодії з клієнтами через різні канали як бездоганний досвід, зменшуючи розчарування клієнтів і сприяючи більшій лояльності до бренду.
Багатоканальна підтримка проти багатоканальноїБагатоканальна підтримка відрізняється від багатоканальної.
Як працює багатоканальна підтримкаБагатоканальна підтримка стосується моделі обслуговування клієнтів, яка використовує більше двох різних каналів підтримки. Однак, на відміну від багатоканальної підтримки, ці канали працюють незалежно один від одного.
У сценаріях багатоканальної підтримки компанії можуть мати кілька точок взаємодії з клієнтами, що дозволяє клієнтам вибирати, як вони віддають перевагу взаємодії з компанією, коли виникає проблема.
Наприклад, компанія може пропонувати чат-ботів, електронну пошту, підтримку соціальних мереж і кол-центр. Залежно від обраного ним методу, клієнт, ймовірно, буде співпрацювати з зовсім іншим представником. Якщо клієнт спочатку намагається зв’язатися з компанією електронною поштою, а потім через кол-центр, кол-центр може не знати про їхню попередню взаємодію з компанією. Взаємодії, швидше за все, класифікуються як дві окремі розмови, які обробляються двома різними представниками.
Бізнес-переваги багатоканальної підтримкиМодель багатоканальної підтримки підвищує рівень задоволеності клієнтів, оскільки дає клієнтам гнучкість, необхідну для переходу між каналами, ефективніше досягаючи рішень. Переваги цього підходу:
Персоналізовані та ефективні шляхи клієнта. Оскільки інформація про клієнтів передається між різними каналами, ваші команди можуть краще персоналізувати послуги, надаючи клієнтам рекламні акції, ресурси та підтримку на основі їхнього досвіду роботи з вашим бізнесом. Вражаючий час вирішення. І ваша команда, і клієнт заощаджують час на вирішення проблем, оскільки весь контекст клієнта доступний, незалежно від каналу. Підвищення лояльності клієнтів. Забезпечуючи безперебійний і корисний досвід, ви зменшите відтік і допоможете побудувати довготривалі позитивні стосунки зі своєю клієнтською базою.Зрештою, цей підхід призначений для створення цілісного досвіду, спрощуючи обмін інформацією про клієнтів, тим самим зменшуючи тертя між клієнтами та співробітниками.
What's Your Reaction?
