Чому поєднання обслуговування клієнтів і ІТ є ключовим для щасливих клієнтів

Не змогли відвідати Transform 2022? Перегляньте всі сесії саміту в нашій бібліотеці за запитом! Подивіться сюди.

Усі успішні компанії організовують свою діяльність у відділи з унікальними обов’язками та цілями. ІТ-команди зосереджуються на безперервному вдосконаленні програмного забезпечення та надійності системи, тоді як групи обслуговування клієнтів на всіх рівнях наполегливо працюють, щоб не відставати від очікувань клієнтів, що змінюються, і вирішувати проблеми користувачів якомога ефективніше.

Хоча це може бути неочевидним на перший погляд, ці відділи мають спільну мету: зменшити час простою. Ролі та обов’язки різні, але спільна мета залишається.

Проте в більшості компаній ІТ-команди та служби підтримки клієнтів рідко перетинаються, не кажучи вже про співпрацю. В епоху цифрової трансформації обидві команди зазнали масштабних технологічних змін за останні роки, але надто часто вони продовжують працювати окремо. Цей поділ посилюється тими інструментами та системами, які призначені для допомоги.

Розмежування шкодить як службі обслуговування клієнтів, так і ІТ

Уявіть собі: клієнт стикається з проблемою на порталі самообслуговування на веб-сайті своєї страхової компанії та надсилає заявку в службу підтримки клієнтів. Агент отримує заявку у своїй системі служби підтримки, і коли він розуміє, що проблема, схоже, у внутрішній технології, він переходить до окремої внутрішньої системи служби підтримки, щоб створити заявку з відповідною командою ІТ. Потім квиток потрапляє в чергу інцидентів.

Подія

MetaBeat 2022

4 жовтня в Сан-Франциско, штат Каліфорнія, MetaBeat збере лідерів думок, щоб порадити, як технологія метавсесвіту змінить спосіб спілкування та ведення бізнесу в усіх галузях.

зареєструватися тут

Після вирішення інциденту на сервері розробник сповіщає агента служби підтримки клієнтів через окрему внутрішню комунікаційну платформу. Потім агент повинен одночасно отримати доступ до своєї системи запитів підтримки та своєї комунікаційної платформи, щоб збирати інформацію та передавати її клієнту. Багатоетапний процес створює непотрібне тертя у вирішенні проблеми, водночас сповільнюючи ефективну відповідь і спілкування з клієнтом.

Навіть маючи в своєму розпорядженні всі інструменти, агент часто опиняється, що переміщується в різних системах і дублює інформацію на кількох платформах. Проте ключові відомості, наприклад, чи є проблема клієнта відомим інцидентом і скільки часу знадобиться для вирішення проблеми, доступні не відразу. Відсутність безперебійного спілкування спричиняє ланцюгову реакцію затримок, що зрештою призводить до незадоволених клієнтів.

Вкрай важливо, щоб агенти служби підтримки клієнтів мали спрощений метод ескалації ІТ-збоїв, які стосуються клієнта, зберігаючи повну видимість клієнтського квитка. Організації вже усвідомлюють, що перерва в процесах співпраці між службою обслуговування клієнтів і технічними командами призводить до збільшення часу простою, а також уповільнення часу реагування та вирішення. Потрібна інша перспектива.

Як ми можемо надати командам обслуговування клієнтів видимість та інформацію, необхідну їм для швидкого реагування на запити клієнтів та передачі технологічних проблем на передову, коли бек-офіс служби обслуговування не знає про клієнта? -впливаючи на занепокоєння?

Клієнт – це ключ

Настав час розпізнати клієнтів як ще один, а часом і найважливіший, сигнал того, що система працює. Хоча групи обслуговування клієнтів уже роблять це, технічні групи також отримають користь. Якщо ІТ-спеціалісти зможуть розглядати дані про запити клієнтів як відображення стану їхніх цифрових активів у реальному часі, вони зможуть краще зрозуміти масштаб проблеми, визначити її пріоритетність за наслідками та втрутитися до того, як вплив відчується ширше. . . Досягнення цього вимагає комплексного підходу.

Служба обслуговування клієнтів і інженери працюють над тим, щоб покращити взаємодію з клієнтами. Коли обидві сторони зможуть об’єднатися навколо даних клієнтів у реальному часі, двостороннього зв’язку та повністю інтегрованого стеку інструментів, команди отримають усе, що потрібно…