لماذا قامت Netflix بضربة عبقرية
في أي نشاط تجاري بالاشتراك حيث يقوم العملاء بسداد دفعات شهرية متكررة ، مثل تطبيق برنامج كخدمة أو رسالة إخبارية أو نشاط تجاري لبث الفيديو ، استوعب سبب انسحاب عملائك (أولئك الذين يغادرون ويلغون الاشتراك). من الأهمية بمكان أن يقول البعض أنه المقياس الوحيد الذي يخبرك ما إذا كان عملك ينجح.
تتمتع الشركات الأفضل في فئتها بمعدلات احتفاظ بالعملاء تبلغ 90٪ ، مما يعني أنها تخسر 10٪ فقط من عملائها في عام بسبب الاضطراب. في حين أن هذا قد يبدو هدفًا ساميًا ، فقد يكون أحد أهم الخطوات التي يمكن أن يتخذها نشاطك التجاري لتحسين قيمته على المدى الطويل.
ولكن كيف تقلل من اضطراب العملاء على المدى الطويل؟ حسنًا ، يمكننا أن نتعلم درسًا من خدمة بث Netflix حول كيفية اتباعها لإستراتيجية مؤلمة لاختيار العملاء ستؤتي ثمارها للشركة على المدى الطويل.
اعثر على عميلك المثالي
في بداية أي عمل ، تحاول البيع للجميع. إذا كنت تعمل في مجال المبيعات ، فسيبدو كل شخص كعمل محتمل. ستجد نفسك تأخذ جميع القادمين وتسجيلهم. هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها توليد النمو والزخم.
لكن هذه الإستراتيجية لها فائدة في النهاية. سيلغي بعض هؤلاء العملاء الذين اشتركت معهم اشتراكهم. سيتحول البعض إلى خدمة منافسة ، بينما يشتكي البعض الآخر من السعر. بمعنى آخر ، يتطور عدم تطابق القيمة عندما لا يتطابق المنتج أو الخدمة التي تقدمها مع احتياجات العميل. إذا لم يوافق العميل ، فسيقوم بإلغاء الاشتراك.
في حين أن هذا قد يبدو وكأنه أخبار سيئة ، مع الأخذ في الاعتبار مدى الصعوبة التي بذلتها منذ البداية لتسجيل الجميع ، إلا أن هناك بصيص أمل: العملاء الذين يتابعونك هم عملاؤك المثاليون. إنهم الأشخاص الذين يقدرون ما تقدمه وهم على استعداد لدفع ثمنه. هؤلاء العملاء هم أساس نشاط تجاري طويل الأمد أكثر استدامة وربحًا.
لقد رأيت هذا يحدث في شركة العميل التي تقدم خدمات مالية. لسنوات ، أعطى الأولوية لتسجيل أكبر عدد ممكن من العملاء. كان شخصيته الرئيسية هي مقل العيون. ولكنه عانى أيضًا من الكثير من عمليات إلغاء الاشتراك ، خاصة بعد أن استنفد المستخدم الفترة التجريبية المجانية.
أخيرًا ، قررت الشركة تغيير السرعة. بدلاً من الاستمرار في إنفاق مبالغ كبيرة على التسويق للبحث عن مستخدمين جدد أينما وجدهم ، ضاعف جهوده في خدمة العملاء الذي كان مستعدًا بالفعل لدفعه مقابل خدماته. بنفس القدر من الأهمية ، هؤلاء هم نفس الأشخاص الذين سيوصون بالخدمة للآخرين الذين يعتقدون أنهم سيستفيدون منها. بعبارة أخرى ، ركزت الشركة على عملائها المثاليين ، أولئك الذين سيساعدونها على الاستمرار في تنمية أعمالها بشكل مربح.
قم بإسقاط المحملون المستقلون
يمكننا أيضًا التفكير في مثال Netflix. قتل محللو وول ستريت السهم عندما كشفت الأخبار أن الشركة فقدت عملاء لأول مرة منذ عقد. كانت الأسباب المقدمة لزيادة الاضطراب هي أن Netflix قد اتخذت إجراءات صارمة ضد المشتركين الذين يشاركون تسجيلات الدخول الخاصة بهم ورفعت سعر الاشتراك الشهري.
يجب أن نتذكر أن Netflix هي شركة أعادت اختراع نفسها بشكل كبير في عدة مناسبات. لقد وجد الآن طريقة للتعرف على عملائه المثاليين ، مع التخلص من المستفيدين الذين لم يكونوا مناسبين في البداية. استمتع هؤلاء الأشخاص بما يرقى إلى نسخة تجريبية مجانية ممتدة ، وقرر Netflix أن هذا يكفي. بدلاً من إعطاء الأولوية لإجمالي عدد مقل العيون الذين يشاهدون محتواها ، وجدت الشركة طريقة لإعطاء الأولوية للعملاء الراغبين في الدفع مقابل نوع المحتوى المتميز الذي استثمرت Netflix الكثير من المال في إنشائه. كما أنها مهدت الطريق لاستراتيجية جديدة حيث ستختبر تقديم اشتراك منخفض التكلفة تدعمه الإعلانات.
تغلب على الزبد
ربما أظهرت لنا Netflix للتو كيف ستصبح أكبر وأقوى في العام المقبل ...
في أي نشاط تجاري بالاشتراك حيث يقوم العملاء بسداد دفعات شهرية متكررة ، مثل تطبيق برنامج كخدمة أو رسالة إخبارية أو نشاط تجاري لبث الفيديو ، استوعب سبب انسحاب عملائك (أولئك الذين يغادرون ويلغون الاشتراك). من الأهمية بمكان أن يقول البعض أنه المقياس الوحيد الذي يخبرك ما إذا كان عملك ينجح.
تتمتع الشركات الأفضل في فئتها بمعدلات احتفاظ بالعملاء تبلغ 90٪ ، مما يعني أنها تخسر 10٪ فقط من عملائها في عام بسبب الاضطراب. في حين أن هذا قد يبدو هدفًا ساميًا ، فقد يكون أحد أهم الخطوات التي يمكن أن يتخذها نشاطك التجاري لتحسين قيمته على المدى الطويل.
ولكن كيف تقلل من اضطراب العملاء على المدى الطويل؟ حسنًا ، يمكننا أن نتعلم درسًا من خدمة بث Netflix حول كيفية اتباعها لإستراتيجية مؤلمة لاختيار العملاء ستؤتي ثمارها للشركة على المدى الطويل.
اعثر على عميلك المثالي
في بداية أي عمل ، تحاول البيع للجميع. إذا كنت تعمل في مجال المبيعات ، فسيبدو كل شخص كعمل محتمل. ستجد نفسك تأخذ جميع القادمين وتسجيلهم. هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها توليد النمو والزخم.
لكن هذه الإستراتيجية لها فائدة في النهاية. سيلغي بعض هؤلاء العملاء الذين اشتركت معهم اشتراكهم. سيتحول البعض إلى خدمة منافسة ، بينما يشتكي البعض الآخر من السعر. بمعنى آخر ، يتطور عدم تطابق القيمة عندما لا يتطابق المنتج أو الخدمة التي تقدمها مع احتياجات العميل. إذا لم يوافق العميل ، فسيقوم بإلغاء الاشتراك.
في حين أن هذا قد يبدو وكأنه أخبار سيئة ، مع الأخذ في الاعتبار مدى الصعوبة التي بذلتها منذ البداية لتسجيل الجميع ، إلا أن هناك بصيص أمل: العملاء الذين يتابعونك هم عملاؤك المثاليون. إنهم الأشخاص الذين يقدرون ما تقدمه وهم على استعداد لدفع ثمنه. هؤلاء العملاء هم أساس نشاط تجاري طويل الأمد أكثر استدامة وربحًا.
لقد رأيت هذا يحدث في شركة العميل التي تقدم خدمات مالية. لسنوات ، أعطى الأولوية لتسجيل أكبر عدد ممكن من العملاء. كان شخصيته الرئيسية هي مقل العيون. ولكنه عانى أيضًا من الكثير من عمليات إلغاء الاشتراك ، خاصة بعد أن استنفد المستخدم الفترة التجريبية المجانية.
أخيرًا ، قررت الشركة تغيير السرعة. بدلاً من الاستمرار في إنفاق مبالغ كبيرة على التسويق للبحث عن مستخدمين جدد أينما وجدهم ، ضاعف جهوده في خدمة العملاء الذي كان مستعدًا بالفعل لدفعه مقابل خدماته. بنفس القدر من الأهمية ، هؤلاء هم نفس الأشخاص الذين سيوصون بالخدمة للآخرين الذين يعتقدون أنهم سيستفيدون منها. بعبارة أخرى ، ركزت الشركة على عملائها المثاليين ، أولئك الذين سيساعدونها على الاستمرار في تنمية أعمالها بشكل مربح.
قم بإسقاط المحملون المستقلون
يمكننا أيضًا التفكير في مثال Netflix. قتل محللو وول ستريت السهم عندما كشفت الأخبار أن الشركة فقدت عملاء لأول مرة منذ عقد. كانت الأسباب المقدمة لزيادة الاضطراب هي أن Netflix قد اتخذت إجراءات صارمة ضد المشتركين الذين يشاركون تسجيلات الدخول الخاصة بهم ورفعت سعر الاشتراك الشهري.
يجب أن نتذكر أن Netflix هي شركة أعادت اختراع نفسها بشكل كبير في عدة مناسبات. لقد وجد الآن طريقة للتعرف على عملائه المثاليين ، مع التخلص من المستفيدين الذين لم يكونوا مناسبين في البداية. استمتع هؤلاء الأشخاص بما يرقى إلى نسخة تجريبية مجانية ممتدة ، وقرر Netflix أن هذا يكفي. بدلاً من إعطاء الأولوية لإجمالي عدد مقل العيون الذين يشاهدون محتواها ، وجدت الشركة طريقة لإعطاء الأولوية للعملاء الراغبين في الدفع مقابل نوع المحتوى المتميز الذي استثمرت Netflix الكثير من المال في إنشائه. كما أنها مهدت الطريق لاستراتيجية جديدة حيث ستختبر تقديم اشتراك منخفض التكلفة تدعمه الإعلانات.
تغلب على الزبد
ربما أظهرت لنا Netflix للتو كيف ستصبح أكبر وأقوى في العام المقبل ...
What's Your Reaction?
