KI-Chatbots bieten eine Möglichkeit, Kunden zu verbinden und zu binden

Sie konnten nicht an der Transform 2022 teilnehmen? Sehen Sie sich jetzt alle Summit-Sessions in unserer On-Demand-Bibliothek an! Schau mal hier.

Wenn Unternehmen wachsen, wächst auch der Kommunikationsaufwand zwischen ihnen und ihrem Kundenstamm. In der Vergangenheit bestand die Lösung darin, mehr Live-Mitarbeiter hinzuzufügen, um eingehende Fragen und Bedenken zu bearbeiten. Aber zusätzliche personelle Ressourcen bedeuten auch zusätzliche Geschäftskosten. Die Technologie bietet uns eine elegante Lösung: Chatbots.

Diese Lösung könnte bei Verbrauchern, die an veraltete Chatbots mit eingeschränkter Funktionalität, gestelzter Sprache und einem kalten Effekt gewöhnt sind, ein kollektives Seufzen hervorrufen. Allerdings können Chatbots frustrierend sein, müssen es aber nicht!

Die Argumente für die Verwendung von Chatbots sind klar. Sie können mit mehreren Benutzern gleichzeitig chatten und die benötigten Informationen in Sekundenschnelle bereitstellen. Als erste Ebene der Kundenbindung und -unterstützung bieten sie die Möglichkeit, schnell zu reagieren und Probleme effektiv zu lösen. Der Schlüssel liegt in der Verwendung eines fortschrittlichen Chatbots, der eher wie ein warmherziger, fähiger digitaler Verbündeter ist, der lebendig und engagiert ist und wertvolle Antworten und Lösungen in Echtzeit hat. Glücklicherweise existiert die Technologie, um dies Wirklichkeit werden zu lassen.

Chatbots als digitale Verbündete

Da die Online-Kommunikation weiter zunimmt, müssen sich Unternehmen an die Art und Weise anpassen, wie sie mit Kunden interagieren. Laut einer McKinsey-Studie gaben 25 % von 2.400 befragten Führungskräften an, dass sie die Einführung künstlicher Intelligenz (KI) aufgrund der Pandemie verstärkt hätten.

Die Überwindung von Kommunikationsbarrieren zwischen Kunden und Unternehmen mit intelligenten digitalen Assistenten kann Unternehmen nicht nur beim Wachstum unterstützen, sondern Endnutzern auch mehr Kontrolle darüber geben, wie sie mit diesen Einheiten kommunizieren. Schließlich ist die textbasierte Kommunikation ein wirksames Mittel, um Unternehmen und Kunden näher zusammenzubringen.

Natürlicher Ausdruck ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Aber Interaktionen mit Chatbots sollten ansprechend sein, damit Kunden auf einfache, bequeme und natürliche Weise mit Online-Unternehmen in Kontakt treten können. Sie müssen die Lösung von Fragen und Problemen so erleichtern, dass sich die Kunden rundum zufrieden und angehört fühlen. Tatsächlich nannten mehr als die Hälfte der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Forrester-Studie zufriedenere Kunden als Hauptvorteil personalisierter Kundenservice-Interaktionen wie Chatbots.

Es ist wichtig, sich nicht nur darum zu kümmern, Geschäfte effizient zu führen, sondern auch darum, anderen zu helfen. Eine gute Kundenbeziehung zählt. Obwohl Chatbots es Unternehmen ermöglichen, ein verbessertes Kundenerlebnis und einen guten Kundenservice zu bieten, sind sie kein Ersatz für einen Menschen. Stattdessen sind sie da, um uns auf natürliche Weise mit reichhaltigen, interaktiven Botschaften zu helfen. Die Ergebnisse sind unbestreitbar: Ein Gartner-Bericht ergab, dass Unternehmen, die Chatbots in ihrer Verkaufsstrategie einsetzen, bis zu 30 % höhere Konversionsraten erzielen können.

KI-Chatbots: Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wie bereits erwähnt, haben Unternehmen mithilfe von Chatbots eine Umsatzsteigerung von 30 % verzeichnet, aber wie finden sie eigentlich Lösungen für Kunden? Zuerst einige Chatbot-Grundlagen. Es gibt zwei Arten von Chatbots: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots.

Regelbasierte Chatbots arbeiten auf einer Wenn/Dann-Basis, was bedeutet, dass sie ein bisschen wie Schauspieler sind und vorprogrammierte Antworten liefern. Angenommen, ein Kunde möchte sein Kennwort zurücksetzen. Der Chatbot wählt Schlüsselwörter wie „Zurücksetzen“ und „Passwort“ aus und gibt eine Antwort wie „Sicher, ich kann Ihnen beim Zurücksetzen Ihres Passworts helfen“ und gibt dann die erforderlichen Anweisungen. Obwohl diese Chatbots mit Persönlichkeit programmiert werden können, können sie am Ende leicht die Zuordnung von Fragen zu Antworten verfehlen, wenn beispielsweise die Rechtschreibung falsch ist oder die Fragen so gestellt werden, dass die Verwendung etablierter Schlüsselwörter vermieden wird. Sie sind auch nicht in der Lage, aus vergangenen Erfahrungen zu lernen und den Kontext nicht zu verstehen.

KI-Chatbots hingegen nutzen einige neuere Technologien, um sie zu besseren Gesprächspartnern zu machen. Dazu gehören: