Chatbots conversacionales de IA: 3 mitos desacreditados

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Hoy en día, los chatbots conversacionales de inteligencia artificial (IA) están en todas partes en sitios web, mensajes de texto y redes sociales. Los chatbots conversacionales respaldados por IA que utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) ayudan a los clientes a administrar todo, desde recomendaciones de productos hasta preguntas sobre pedidos.

A las empresas también les encantan los chatbots conversacionales de IA: según un informe reciente de Gartner, para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones. Más de la mitad (54 %) de los encuestados dijeron que ya usan algún tipo de chatbot, asistente virtual de clientes (VCA) u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones orientadas al cliente.

Según Susan Hura, directora de diseño de Kore.ai, los chatbots no son asistentes virtuales omniscientes que viven en un sitio web y están listos para responder cualquier pregunta en cualquier momento. Si bien la incorporación de un chatbot conversacional compatible con IA puede parecer rápido y fácil, existen complejidades complejas debajo del capó. El diseño de un chatbot, explicó, juega un papel más estratégico de lo que uno podría pensar y requiere una gran cantidad de aportes humanos para crearlo.

Kore.ai, con sede en Orlando, Florida, fue citado en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2022 para plataformas empresariales de inteligencia artificial conversacional por ofrecer una "plataforma sin código para inteligencia artificial conversacional en general, que cruza categorías de productos adyacentes con interfaces de construcción y capacidades de proceso". Esencialmente, la empresa desarrolla bots conversacionales para empresas a través de diferentes canales, desde chatbots web tradicionales y bots de SMS hasta bots de Facebook Messenger y WhatsApp y bots activados por voz.

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Hura se unió a la empresa en marzo para desarrollar una práctica de diseño experto para la empresa.

"Si bien esta es una plataforma de bricolaje, para muchos de nuestros clientes de nivel empresarial, hay un equipo de expertos involucrados para ayudar a definir el marco para el bot o este conjunto de bots que están desarrollando", dijo.< /p>

Hay cinco diseñadores de conversación en su equipo que definen lo que el bot le dice al usuario y desarrollan la estructura de la conversación. Adicionalmente, explicó que existen siete analistas de lenguaje natural que definen cómo el bot escucha e interpreta lo que dice el usuario.

"Los dos juntos realmente forman la experiencia conversacional que alguien tendría al interactuar con uno de estos bots", dijo.

Hura, doctorado. en lingüística y comenzó a trabajar en tecnología del habla mientras trabajaba en Bell Labs, lo que señaló, "... fue literalmente porque estaba sentada junto a diseñadores visuales que estaban trabajando en un proyecto de tecnología del habla". Hura dijo que hay muchos conceptos erróneos sobre los chatbots conversacionales de IA. En este contexto, hay tres mitos que ella cree que deben ser desmentidos.

Mito 1: los chatbots conversacionales de IA son "mágicos"

Verdad: se necesita tiempo y esfuerzo para crear chatbots exitosos.

Hura dijo que siempre ve a los clientes empresariales sorprendidos por lo que los chatbots conversacionales de IA no pueden hacer.

"Creo que se debe en parte a que todavía hay muchos vendedores y personas en los medios que describen la IA conversacional como si fuera mágica", dijo. "Como yo...