Definición de la atención al cliente en 2023: por qué es clave para su éxito a largo plazo

La misión de Intercom es personalizar los negocios en Internet. En la era de las interacciones en línea, ese sentido de conexión personal puede ser difícil de forjar cuando se trata de atención al cliente.

Una conexión personal se siente más vívidamente cuando las cosas van mal y cuando los clientes necesitan ayuda. Las interacciones de soporte personal y contextual se han convertido en sinónimo de una excelente experiencia de atención al cliente, y en Intercom entendemos que hacer este tipo de conexiones implica más que solo administrar y cerrar tickets, o repetir una lista de "habilidades de servicio al cliente".

En un pasado no muy lejano, la atención al cliente a menudo se consideraba una molestia, un costo que había que asumir, pero que en realidad era solo un impuesto al éxito. Afortunadamente, esta visión contradictoria de los clientes está disminuyendo y las empresas progresistas ven una cultura centrada en el cliente como un valor fundamental.

Como resultado, el servicio de atención al cliente y el software de atención al cliente han experimentado cambios drásticos en los últimos años. Cada vez más, las empresas se dan cuenta de que poner a sus clientes en primer lugar es clave para fidelizar a los clientes, convertirlos en defensores de su empresa y proporcionar una ventaja competitiva.

A un alto nivel, la función del servicio de atención al cliente es garantizar que los clientes finalicen su experiencia con su marca más felices que cuando comenzaron. La gama de servicios que ofrece debe ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su producto y resolver sus problemas. Esto incluye cosas como responder a las preguntas de los clientes, brindar asistencia con la incorporación, la resolución de problemas y la actualización de los clientes a un nuevo producto o servicio.

Dependiendo de la industria, estos servicios pueden variar desde centros de llamadas (soporte telefónico) hasta mesas de ayuda basadas en tickets y soporte por correo electrónico; desde bases de conocimiento de autoservicio hasta tipos cada vez más personales de atención al cliente utilizando herramientas como Intercom. Algunas empresas usan términos como servicio al cliente o incluso éxito del cliente indistintamente, pero mientras que algunas insisten en diferencias sutiles y matizadas entre estas áreas, los principios generales deben seguir siendo los mismos: asegurarse de que sus clientes obtengan el mejor valor posible de su producto.

"Cada cliente debe sentir que está involucrado en una conversación personal con una empresa"

Para lograr este objetivo de manera constante, se debe prestar mucha atención a los deseos y necesidades de los clientes, y estar dispuesto a aprender y adaptarse. Un ejemplo de esto dentro de Intercom es nuestra filosofía en evolución en torno a los sistemas de emisión de boletos. Siempre hemos creído en el poder del soporte conversacional, brindado a través de Messenger, como base para un excelente soporte al cliente.

Pensamos que los sistemas de emisión de tickets existían para manejar consultas complejas, y debido a que soluciones como Messenger, Resolution Bot e Inbox brindan esa asistencia de manera personalizada y eficiente, no pensamos que la necesitáramos. Pero, con el tiempo, nos dimos cuenta de que faltaba algo. Si bien nuestra mensajería y bandeja de entrada se ocupan de consultas complejas, necesitábamos una forma de representar las solicitudes de los clientes a medida que avanzan en un viaje. Eso es lo que hacen los tickets: permiten a las empresas y a sus clientes realizar un seguimiento del trabajo "detrás de escena" que se debe realizar para responder a la solicitud de un cliente y ofrecerle actualizaciones.

Después de conversaciones con clientes, nuestros equipos y expertos en servicio al cliente, nos dimos cuenta de la importancia de un sistema de emisión de boletos. Esto nos ayuda a recopilar la información que necesitamos para procesar la solicitud de un cliente de forma asíncrona, realizar un seguimiento interno de todas esas solicitudes y brindar a nuestros clientes una forma de realizar un seguimiento mientras esperan.

Ya sea que esté buscando respuestas más rápidas o mejores formas de mantener informados a los clientes, asegúrese de...