¿Cómo quieren hablar los clientes con las empresas? Nuestra nueva encuesta revela lo que necesita saber

Nos acercamos rápidamente a un nuevo año, con cambios importantes en las tendencias de servicio al cliente y las expectativas de los clientes. Entonces, ¿cómo es la "buena atención al cliente" en 2023?

Hicimos una gran encuesta para averiguar qué es lo que la gente quiere y espera del servicio de atención al cliente y obtuvimos algunos hallazgos fascinantes. Nuestro último estudio llegó a 1000 clientes estadounidenses de todas las generaciones para obtener más información sobre lo que quieren y esperan de las empresas a medida que nos acercamos al 2023.

"Tres de cada cuatro clientes dijeron que sentirse valorados fue un factor importante en su decisión de continuar haciendo negocios con una empresa"

El tema principal es que los clientes quieren sentirse valorados. Tres de cada cuatro clientes dijeron que sentirse valorados fue un factor importante en su decisión de continuar haciendo negocios con una empresa, mientras que el 64 % obtendrá su dinero en otra parte si no se siente así.

Brindar una experiencia excepcional al cliente significa tener una comprensión profunda del contexto y las preferencias individuales de sus clientes. Des Traynor, cofundador de Intercom y director de estrategia de Intercom, lo resume de esta manera: "Los consumidores esperan más de las empresas para que sean transparentes, estén presentes y estén disponibles para conectarse. La forma en que habla con los clientes, dónde habla y lo que dice afecta si continúan o no confiándole su negocio".

Los resultados revelan perspectivas fascinantes sobre las preferencias comerciales con respecto a cómo las empresas deben hablar con sus clientes, dónde hablan con esos clientes y qué dicen cuando se comunican con los clientes. Estas son algunas de las conclusiones principales:

Cómo hablas con los clientes

El tono y estilo de comunicación es la base de un servicio personalizado al cliente. Atrás quedaron los días de discursos de negocios sofocantes entregados por correo electrónico o incluso por carta.

Ideas claves

Tono: el estudio mostró una preferencia general por un tono profesional (56 %), impulsada en gran medida por los baby boomers, pero el 61 % de los compradores encuestados de la Generación Z prefieren un enfoque informal, que cambiará rápidamente en los próximos años. años. .

Estilo del mensaje: más de un tercio (35 %) de los encuestados prefieren múltiples mensajes cortos a párrafos más largos, y los millennials muestran la mayor preferencia (49 %).

Uso de emoji: su tono corporativo no solo se aplica a las palabras que usa, también incluye imágenes. Alrededor del 59% de los consumidores están de acuerdo con las empresas que usan emojis, pero asegúrese de atender a su audiencia. A los mercados más jóvenes, como la generación Z y la generación del milenio, les gusta usar emoji en las conversaciones de negocios, mientras que a la generación X y los baby boomers les gusta menos, con tasas de aceptación del 60 % y el 32 % respectivamente.

El estudio profundizó un poco más para descubrir qué emojis son bienvenidos y cuáles los consumidores podrían prescindir. Uno de cada cuatro prefiere expresiones faciales básicas, mientras que los emojis basados ​​en objetos son preferidos por solo el 13% de los consumidores. Independientemente de los emojis que decidas usar, no te excedas: el 28 % de los consumidores dijo que una empresa que usa demasiados emojis en sus comunicaciones los alentaría a comunicarse.

Lo mejor para llevar: adapte su tono a su audiencia, de la misma manera que copiaría su sitio web.

Donde hablas con los clientes

La encuesta confirmó lo que sabíamos que era cierto: el contexto es clave para un servicio al cliente de primera clase. Comprender los canales que utilizan sus clientes y los tipos de mensajes que esperan recibir en cada uno de ellos es clave para brindarles la asistencia personalizada y fluida que esperan.

Ideas claves

Sí a la mensajería directa: chateamos con nuestros amigos y familiares a través de la mensajería, entonces, ¿por qué no las empresas a las que compramos? El 86 % de los encuestados dijeron que estarían de acuerdo con que las empresas se comuniquen con ellos de la misma manera que hablan con amigos y familiares, y el 60 % de todas las generaciones quieren que las empresas utilicen mensajes directos y SMS para comunicarse con ellos.