Cómo diseñar un CX que ahorre dinero y minimice el esfuerzo del cliente

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Los últimos años han sido turbulentos para los negocios y, lamentablemente, la perspectiva económica a corto plazo, con rumores de una recesión que se convierte en un temblor casi constante, parece turbia en el mejor de los casos. Para los gerentes de CX, estos tiempos precarios generalmente significan dos cosas: reducir costos y automatizar tanto como sea posible. Con estos fines, duplicar la cantidad de chatbots y soluciones de automatización orientadas al cliente es sin duda una propuesta atractiva, por lo que no es de extrañar que la industria de los chatbots crezca a una industria de $ 102 mil millones para 2026, frente a $ 17 mil millones en 2020. Los chatbots no pueden superar a los humanos

Sin embargo, la generación actual de chatbots tiene una reputación pésima entre los consumidores y las empresas que los implementan. Y, por supuesto, aún necesita emplear agentes humanos en las conversaciones de servicio al cliente más valiosas. Por lo tanto, el éxito de la experiencia del cliente en este próximo capítulo de nuestra economía no estará determinado por quién automatiza más a través de chatbots. Estará en su capacidad para implementar mejor una división del trabajo entre bots y agentes humanos que coloque a los bots en la mejor posición para tener éxito a un costo menor y a los humanos en la mejor posición para impactar los resultados.

Aquí hay tres formas en que los líderes de CX pueden comenzar a hacerlo hoy.

1. Al implementar bots, el "enrutamiento basado en el valor" es imprescindible

La triste realidad es que veo poca o ninguna atención al enrutamiento cuando se trata de implementaciones de chatbot. Parece haber una mentalidad de "desviación a toda costa" en la que la primera línea de interacción es siempre un bot. Como consumidores, todos hemos experimentado resultados horribles: no importa cuál sea su solicitud, inevitablemente se encuentra con un bot al principio, y solo después de agotar su paciencia y pedir un ser humano, lo transfieren a otro canalizador. (Espero que sea humano, pero a menudo es un correo electrónico de soporte o preguntas frecuentes).

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Los administradores de CX deben adoptar un enfoque mucho más reflexivo para el enrutamiento al comprender primero que no todas las solicitudes deben ser intentadas primero por un bot. La planificación inicial para determinar qué tipos de interacciones es mejor dejar en manos de los agentes humanos generará enormes dividendos en las puntuaciones CSAT y NPS.

Para maximizar los ahorros y mantener o incluso mejorar la calidad de las interacciones de servicio al cliente, los gerentes de CX deben implementar un sistema de "enrutamiento basado en el valor" para implementar bots. Esto significa que las interacciones de bajo valor se enrutarán automáticamente a los bots, y las interacciones de alto valor se enrutarán automáticamente a los humanos. El valor se mide por el riesgo de pérdida de ingresos y el potencial de ganancia de ingresos.

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