Cómo retener y desarrollar habilidades de servicio al cliente

Imagine un equipo de servicio al cliente con alta rotación y poca permanencia en todas las áreas.

Tus clientes solo hablarán con personas que no hayan tenido el tiempo o la tutoría para convertirse en expertos. Continuarán recibiendo un servicio deficiente, se sentirán frustrados y, a pesar de su gran producto, cancelarán su suscripción.

Luego considere la moral de los empleados en un entorno que carece de bases de equipo sólidas o modelos a seguir. Los compañeros de equipo descontentos son menos productivos y el ciclo de mala experiencia del cliente continúa. ¿Por qué muchos equipos de soporte son víctimas de este ciclo? No ofrecen una trayectoria profesional prometedora a quienes se unen.

La asistencia en Intercom no es un impedimento para su carrera. Puede ser un trampolín hacia otros departamentos o roles para aquellos que lo deseen, pero hemos creado un equipo que fomenta el talento de servicio al cliente, y donde se puede fomentar una carrera larga y exitosa en soporte. Muchos equipos ofrecen una progresión limitada (agente → supervisor → tope) y experimentan una alta rotación, lo que resulta en poco apoyo. Esto es lo que hemos hecho en Intercom para asegurarnos de que el Servicio de atención al cliente sea un equipo en el que las personas puedan crecer, desarrollarse y enorgullecerse de su trabajo.

1. Cree un plan para desarrollar y nutrir el talento de servicio al cliente

En los primeros meses, esperamos que todos los miembros del equipo de soporte se conviertan en expertos en productos y en ninjas de la conversación con el cliente, sin enfocarse en nada más. Una vez que un compañero de equipo ha terminado su trabajo diario, lo involucramos gradualmente en otras tareas. Algunos están creando herramientas internas para equipos de primera línea. Otros escriben publicaciones en blogs, crean contenido educativo y asesoran e incorporan a otros Intercomrades. Les da una idea de la gestión de personas, una voz en el liderazgo del equipo y les ayuda a comprender cómo y por qué contratamos a quienes contratamos.

"En última instancia, tratamos de encontrar el equilibrio entre ayudar a los compañeros de equipo a desarrollar sus habilidades mientras nos enfocamos en nuestros clientes"

Como un pequeño equipo global de cinco a principios de 2015, todos hacían un poco de todo. Pero a medida que crecimos, las cosas se complicaron más. Había demasiados cocineros en la cocina para ciertas tareas. Otros se estancarían con poca o ninguna atención. Así que comenzamos un proyecto para definir y asignar áreas de responsabilidad (AoR), lo que brinda a los compañeros de equipo total autonomía, propiedad y control sobre su AoR.

El apoyo de primera línea no es algo que deba evitarse; ¡ayudar a otros a resolver problemas difíciles es una habilidad valiosa y divertida! En última instancia, tratamos de lograr un equilibrio entre ayudar a los compañeros de equipo a desarrollar sus habilidades mientras nos enfocamos en nuestros clientes.

2. Definir el éxito del servicio al cliente y los caminos hacia la progresión

Desarrollar las habilidades de los compañeros de equipo está muy bien, pero es necesario proporcionar roles para darles un buen uso. Cuando nuestro equipo era muy pequeño, estaba formado por representantes de soporte, ingenieros de soporte y gerentes de soporte. A medida que crecimos y nuestros compañeros de equipo adquirieron más experiencia y habilidades, tuvimos que comenzar a definir trayectorias profesionales y permitir que las personas dieran forma a su propio progreso.

Asegúrese de que la gestión de personas no sea el único camino hacia la progresión

Hemos trasladado a las personas a roles de liderazgo, que se ocupan principalmente de la gestión de personas y el liderazgo de equipos. Pero una de las cosas más importantes a considerar al desarrollar personas es asegurarse de que la gestión de personas no sea el único camino hacia la progresión. Muchos departamentos de soporte promueven buenos representantes e ingenieros a la gerencia porque no hay a dónde ir. Tener un CSAT increíble no significa que serás un buen administrador de personas. Del mismo modo, es posible que no seas la persona más técnica, pero podrías ser un líder fantástico.

Tuvimos cuidado de no crear roles solo para retener a nuestros compañeros de equipo, pero también encontramos vacíos en lo que necesitábamos y llenamos los nuevos puestos con las personas adecuadas. Al principio, experimentamos con un rol de representante de soporte principal, que era de cara al cliente pero pesado en la implementación del proceso. Simplemente empujó a estas personas en dos direcciones muy exigentes, por lo que creamos un equipo de operaciones de servicio al cliente enfocado en su lugar. Trasladamos a algunos miembros del equipo allí y reconsideramos lo que realmente debería ser un representante de soporte sénior o un ingeniero de soporte sénior.