Con 3 oraciones, Delta Air Lines reveló una verdad importante sobre lo que los clientes realmente quieren

Si tiene un negocio y luego se produce una pandemia, eso ciertamente dificulta las cosas. Esto es cierto para todas las empresas, pero es un problema especialmente difícil si esa empresa es una aerolínea. Lo peor que puede pasar si su negocio pone a las personas en aviones y los lleva alrededor del mundo es que todos se queden en casa durante la mayor parte de los 18 meses.

Al mismo tiempo, es una oportunidad. Si ha estado tratando de mejorar sus instalaciones y la experiencia que ofrece, tener menos personas en sus aviones y en los aeropuertos a los que presta servicios ciertamente lo hace más fácil.

Por ejemplo, Delta Air Lines ha realizado importantes inversiones en Los Ángeles, Nueva York y Seattle, por valor de 12.000 millones de dólares, para ser exactos. De hecho, la pandemia permitió a la empresa acelerar esos planes y abrir su nueva sede en LAX 18 meses antes de lo previsto. En el Aeropuerto LaGuardia de Nueva York, la aerolínea inauguró una nueva terminal con su salón SkyClub más grande.

En Atlanta y Detroit, Delta ha implementado características tecnológicas como identificación digital y realidad paralela. La identificación digital permite a los viajeros pasar de la acera a su asiento usando solo su rostro como identificación y tarjeta de embarque. Parallel Reality, que Delta lanzó en su centro de Detroit, ofrece una experiencia personalizada para los viajeros, mostrando la información de su vuelo y las indicaciones para llegar a su puerta. Es difícil de explicar, pero definitivamente es algo que vale la pena experimentar por ti mismo.

En una publicación de blog reciente, Allison Ausband, Gerente de experiencia del cliente de Delta, explicó el motivo de los cambios de esta manera:

Como seres humanos, todos queremos sentirnos valorados. Por eso, personalizar la experiencia del cliente es una prioridad para nosotros. Es una forma más de decirle que es importante y agradecerle por viajar con Delta.

Lo más interesante de estas tres frases es que revelan una verdad importante sobre el servicio al cliente, pero no tienen casi nada que ver con los viajes aéreos. No se trata de volar en aviones o caminar por aeropuertos. Se trata de comprender que las necesidades de los clientes son diferentes según sus circunstancias personales. Entonces, el trabajo de Delta es proporcionar formas de satisfacer cada una de estas necesidades. Así es como pueden sentirse valorados.

Para Delta, eso significa crear lo que llama aeropuertos de "velocidad para caminar", lo que permite a los clientes "moverse por el aeropuerto a su propio ritmo, con las manos libres y sin contacto". Cuando lo piensas, es un desafío bastante grande.

"Delta transporta casi 200 millones de clientes cada año", dice Ausband. "Cada persona que se sienta en nuestros asientos es importante para nosotros, y lo demostramos al personalizar la experiencia de viaje de todas las formas posibles, con la ayuda de nuestros asociados".

Incluso si el negocio que maneja no es tan grande o complejo como una aerolínea internacional, esta es una gran lección. Lo que sus clientes realmente quieren es sentir que importan. Quieren sentirse valorados.

Sus clientes tienen muchas opciones sobre cómo gastar su tiempo y dinero. Cuando eligen pasarlo contigo, quieren saber que te preocupas. Esto puede sonar trillado, pero es cierto.

Por supuesto, sus clientes se preocupan por muchas cosas. Obviamente, les importan cosas como el precio y la comodidad. Pero, más que nada, querían ser tratados con respeto y como si importaran. Resulta que la tecnología es una gran manera de hacer esto. Le permite personalizar la experiencia de sus clientes de formas que no podría hacerlo de otra manera, especialmente a una escala de 200 millones de clientes por año.