12 кроків, щоб перетворити скарги клієнтів на позитивний досвід
Незалежно від того, наскільки ваш бізнес зосереджений на задоволенні клієнтів, випадкові скарги неминучі. Незалежно від того, чи виникають вони особисто у звичайному магазині чи через онлайн-канали, ці скарги дають унікальні можливості змінити ситуацію та створити позитивний досвід.
Активно прислухаючись до занепокоєнь клієнтів, компанії можуть розвинути співчуття, зміцнити довіру та знайти ефективні рішення, які вирішать поточну проблему та заохотять цю особу повернутися. З цією метою члени Ради молодих підприємців діляться деякими ключовими діями, які ви можете вжити, щоб відповісти на негативні відгуки та створити позитивний результат для клієнта та, зрештою, вашого бізнесу.
1. Почніть з вибаченьНезалежно від того, розглядаєте ви скаргу в Інтернеті чи в магазині, почніть із вибачення за незручності, а потім переконайтеся, що ви зробите це правильно. Клієнти скаржаться, тому що вони мали поганий досвід із запропонованими вами рішеннями, що може їх розчарувати. Перше, на чому вам слід зосередитися, це заспокоїти їх, щоб забезпечити ефективне спілкування. – Стефані Уеллс, Чудові форми
2. Спробуйте зрозуміти «чому»Коли клієнт повідомляє про скаргу, один із важливих кроків, який потрібно зробити, щоб покращити його досвід, – це зрозуміти його проблему. Зрозумійте, чому вони мають поточну проблему, і вибудуйте з ними довіру, щоб переконатися, що ви можете запропонувати рішення, яке їх задовольнить. – Джордан Едельсон, Aperitif Mobile LLC
3. Поставтеся до ситуації як до подарункаЯк би дивно це не здавалося, але коли у клієнта є скарга, ставтеся до неї як до роздачі, оскільки більшість людей, які мають поганий досвід, навіть не намагаються залишити відгук. Зв’яжіться з користувачем і дізнайтеся, що саме ви можете зробити, щоб вирішити проблему. У багатьох випадках перетворення негативного відгуку з однією зіркою на яскравий відгук із п’ятьма зірками не потребує багато часу та зусиль. – Даман Джіт Сінгх, FunnelKit
4. Дотримуйтесь ефективного сценаріюВам абсолютно потрібні сценарії та тренінги для ваших команд щодо співчуття та того, як розглядати скарги. Споживачі мають відчути те, що № 1 почули та повірили, а потім вам потрібно повідомити, що ви хочете зробити це краще. Побудуйте стосунки зі своєю аудиторією, особливо з аудиторією, яка скаржиться, шляхом активного слухання та вирішення проблем. -
Незалежно від того, наскільки ваш бізнес зосереджений на задоволенні клієнтів, випадкові скарги неминучі. Незалежно від того, чи виникають вони особисто у звичайному магазині чи через онлайн-канали, ці скарги дають унікальні можливості змінити ситуацію та створити позитивний досвід.
Активно прислухаючись до занепокоєнь клієнтів, компанії можуть розвинути співчуття, зміцнити довіру та знайти ефективні рішення, які вирішать поточну проблему та заохотять цю особу повернутися. З цією метою члени Ради молодих підприємців діляться деякими ключовими діями, які ви можете вжити, щоб відповісти на негативні відгуки та створити позитивний результат для клієнта та, зрештою, вашого бізнесу.
1. Почніть з вибаченьНезалежно від того, розглядаєте ви скаргу в Інтернеті чи в магазині, почніть із вибачення за незручності, а потім переконайтеся, що ви зробите це правильно. Клієнти скаржаться, тому що вони мали поганий досвід із запропонованими вами рішеннями, що може їх розчарувати. Перше, на чому вам слід зосередитися, це заспокоїти їх, щоб забезпечити ефективне спілкування. – Стефані Уеллс, Чудові форми
2. Спробуйте зрозуміти «чому»Коли клієнт повідомляє про скаргу, один із важливих кроків, який потрібно зробити, щоб покращити його досвід, – це зрозуміти його проблему. Зрозумійте, чому вони мають поточну проблему, і вибудуйте з ними довіру, щоб переконатися, що ви можете запропонувати рішення, яке їх задовольнить. – Джордан Едельсон, Aperitif Mobile LLC
3. Поставтеся до ситуації як до подарункаЯк би дивно це не здавалося, але коли у клієнта є скарга, ставтеся до неї як до роздачі, оскільки більшість людей, які мають поганий досвід, навіть не намагаються залишити відгук. Зв’яжіться з користувачем і дізнайтеся, що саме ви можете зробити, щоб вирішити проблему. У багатьох випадках перетворення негативного відгуку з однією зіркою на яскравий відгук із п’ятьма зірками не потребує багато часу та зусиль. – Даман Джіт Сінгх, FunnelKit
4. Дотримуйтесь ефективного сценаріюВам абсолютно потрібні сценарії та тренінги для ваших команд щодо співчуття та того, як розглядати скарги. Споживачі мають відчути те, що № 1 почули та повірили, а потім вам потрібно повідомити, що ви хочете зробити це краще. Побудуйте стосунки зі своєю аудиторією, особливо з аудиторією, яка скаржиться, шляхом активного слухання та вирішення проблем. -
What's Your Reaction?
