3 клієнти з’явилися в Starbucks, коли він закривався. Відповідь бариста була блискучою

Іноді вам просто потрібна кава. Незалежно від того, подорожуєте ви, виконуєте справи чи просто потребуєте місця, де можна погуляти, для багатьох людей це означає зупинку в Starbucks.

Такий випадок був нещодавно, коли моя дружина, донька та я зареєструвалися в Starbucks, повертаючись додому з події. У нас було півтори години їзди, і ми залишили захід, маючи достатньо часу, щоб дістатися до найближчого Starbucks. Єдина проблема полягала в тому, що ми зайшли в чергу за три хвилини до закриття.

Чесно кажучи, я почав відчувати себе трохи винним. Я маю на увазі, хоча ми хотіли випити кави на дорогу додому, я працював у ресторанах і роздрібних магазинах і знаю, що кожен працівник у такій ситуації просто рахує хвилини, поки він зможе замкнути двері, зачинити все, прибрати й піти додому. Це й зрозуміло: не спати цілий день, щоб обслуговувати клієнтів, це важка робота. У якийсь момент ви просто хочете закінчити.

Розміщуючи наше замовлення, я вибачився за те, що з’явився під час закриття. Здебільшого я намагався уникнути звуку розчарування в голосі людини на іншому кінці дроту й дати їм зрозуміти, як ми вдячні за те, що ми так пізно.

Натомість відповідь людини біля вікна була абсолютно несподіваною: «Не проблема. Ми любимо готувати ваш улюблений напій і завжди раді це зробити!»

У цій відповіді мені подобається кілька речей. Одна з них полягає в тому, що ми, як клієнти, відчували себе бажаними в будь-який час. Це також змусило нас відчути, що бариста був щасливий, що ми були там, і був щасливий, що мав можливість нас обслужити.

Інша причина полягає в тому, що це було абсолютно несподівано. Я не знаю, чи з’являлися ви коли-небудь у ресторані за кілька хвилин до його закриття, але це не та відповідь, яку ви зазвичай отримуєте. Це абсолютно та відповідь, яку ви повинні очікувати. Тим не менш, ви часто заходите в ресторан, роздрібний магазин або будь-де ще, щоб знайти співробітників, які радше закінчать і підуть додому, ніж обслуговувати ще одного клієнта.

Це людська природа.

Нещодавно я проходив через продуктовий магазин приблизно за 45 хвилин до запланованого часу закриття. Над головою працівник оголосив, що настав час «останній вибір і оплата. Магазин скоро закриється».

Я розумію, що ви хочете повідомити людям, що ви закриваєтеся, але ніщо не змушує вас почуватися менше гостем і більше схожим на нав’язування, ніж коли вас просять поквапитися та вийти з магазину, щоб ми всі могли піти додому. Якщо ваші клієнти так відчувають, ви помиляєтеся.

Я навіть був у ресторані, де на передній панелі було написано "кухня припиняє подавати за 30 хвилин до закриття". Що насправді неправда. Якщо ви перестаєте служити людям, ви закриті для всіх намірів і цілей. Просто тому, що люди все ще сидять всередині, якщо ви не можете зайти, сісти за столик і отримати обслуговування, вас можуть закрити. В іншому випадку, якщо ваші двері незамкнені, і ви відкриті для бізнесу, вам потрібно подбати про своїх клієнтів.

Протягом багатьох років Starbucks заявляла, що її місія — бути третім місцем для своїх клієнтів. Він створив бізнес, будучи куди клієнти ходять, щоб попрацювати, відпочити, вчитися, поговорити, почитати і так, випити кави. Якщо ви кажете, що ваша місія — бути місцем, де люди почуваються гостинно та як вдома, ви повинні бути свідомими, приймаючи людей. Вам потрібно дати їм відчути, що ви раді, що вони там. Ось що сталося того дня, коли ми замовили наші три склянки.

Я зв’язався зі Starbucks, щоб дізнатися, чи це була відповідь, якій вони навчали своїх працівників, але не одразу отримав відповідь. У будь-якому випадку, це частина культури Starbucks, і це такий хороший електронний...