Страх рецесії? Подвойте цю стратегію, щоб зміцнити свій бізнес

Ми в рецесії? Після двох кварталів негативного економічного зростання можна було б припустити, що відповідь буде «так». Але враховуючи те, що деякі політичні експерти пересувають пресловуту рецесію, сподіваючись розвіяти страхи, а інші кричать «рецесія» з вершин гір, навіть Вікіпедія не може відповісти на це запитання. Для компаній, які сподіваються оговтатися від двох років пандемії, останнє, що вам потрібно, це більше невизначеності.

На щастя, бізнес-стратегія може внести ясність у часи неясності, викликати лояльність там, де колись панувала байдужість, і вселити впевненість серед почуття тривоги. Щоб захистити свій бізнес від рецесії та отримати більший прибуток у процесі, подвоїть свої інвестиції в клієнтський досвід.

Відмова від обслуговування клієнтів у той час, коли більшість підприємств скорочують витрати, може здатися контрпродуктивним, але повернення інвестицій не можна ігнорувати. Під час фінансової кризи 2008 року, наприклад, компанії, які лідирують у сфері обслуговування клієнтів, спостерігали сукупне зростання на 6,1%. Порівняйте це з індексом S&P 500, який впав на 16% за той самий період. Компанії, які не зосереджувалися на забезпеченні чудового клієнтського досвіду, досягли ще гірших результатів із сукупним падінням на 57%.

У роки після рецесії 2008 року ці цифри були правдивими. Насправді, хоча індекс S&P 500 зріс на 199% з 2007 по 2019 роки, лідери в області досвіду клієнтів зафіксували сукупне зростання на 307%, що значно випереджає ринок. Однак компанії, які відстають у клієнтському досвіді, зросли лише на 90% за той самий період. Очевидно, що прихильність клієнтському досвіду не тільки зміцнює бізнес під час рецесії, але й сприяє процвітанню в наступні роки.

Навіть під час рецесії інвестиції в клієнтоорієнтованість дають кращу віддачу від інвестицій, ніж скорочення витрат

З огляду на те, що інфляція досягла максимуму за 40 років, клієнти повинні як ніколи бути більш уважними до витрат. Компанії реагують на це скороченням власних витрат – наприклад, сприяючи скороченню – або повністю переробляючи свої пропозиції послуг і продуктів, щоб запропонувати дешевші рішення. Але клієнтоорієнтовані компанії створюють цінність за рахунок покращення клієнтського досвіду, а не за допомогою деяких заходів щодо скорочення витрат, які можуть призвести до зниження якості продукту чи послуги.

Навіть коли біди рецесії змушують споживачів переглядати свої бюджети, середній клієнт усе одно платитиме більше за винятковий досвід клієнтів. Насправді 93% клієнтів будуть робити повторні покупки в компаніях, які надають пріоритетне обслуговування клієнтів. Крім того, 75% клієнтів витрачатимуть більше, щоб купувати в компаніях, які вже принаймні один раз забезпечили їм хорошу взаємодію з клієнтами. 78% навіть пробачать помилки компаній, які надають чудове обслуговування клієнтів.

Наприклад, розглянемо таку компанію, як DoorDash. Інфляція та проблеми з ланцюгом поставок призвели до постійного зростання цін на послуги доставки їжі, і 51% споживачів тепер витрачають менше на ресторани, але DoorDash не спостерігає сповільнення бізнесу. Натомість в...