BMW щойно зробив величезні зміни, які дуже розлютили клієнтів. Це урок емоційного інтелекту

Подобається нам це чи ні, але ми живемо в суспільстві, заснованому на передплаті. Знаєте, Netflix, Apple...BMW?

Саме вірно, цього тижня німецький автовиробник потрапив у заголовки газет, коли інтернет-детективи виявили, що в ряді країн, включаючи Великобританію та Південну Корею, BMW почав стягувати плату за щомісячний доступ до таких функцій, як підігрів сидінь. Іншими словами, хоча автомобіль може бути оснащений необхідним апаратним забезпеченням, нові клієнти повинні будуть сплатити абонентську плату (або більшу одноразову плату), щоб розблокувати функції за допомогою програмного забезпечення.

Оскільки клієнти звертаються до соціальних мереж, щоб висловити своє обурення, власники бізнесу можуть винести важливий урок із цієї катастрофи. Дійсно, непомітно запровадивши ці функції в різних країнах, BMW зробив серйозну помилку: він недооцінив емоційний вплив, який це матиме, і потенційний вплив на свою репутацію.

Це чудове тематичне дослідження емоційного інтелекту, здатності розуміти емоції та керувати ними. Давайте розберемо все це й подивимося, чого можуть навчитися компанії в усьому світі.

(Якщо ви знайдете цінність у наведених тут уроках, можливо, вас зацікавить мій курс з емоційного інтелекту, який включає 20 додаткових правил, які допоможуть вам розвинути емоційний інтелект у собі або у вашій організації. Перегляньте курс тут.) < /p>

Наскільки погана модель підписки?

Поки що пограємо в адвоката диявола. Чи справді модель підписки на автомобілі настільки погана, як здається?

Припустімо, ви живете в регіоні, де цілий рік жарко, або принаймні, де літо дуже спекотне. Якщо ви належите до тих людей, які тримають автомобіль лише кілька років, ви можете заощадити гроші, підписавшись на таку функцію, як підігрів сидінь, лише коли він вам потрібен.

Додайте до цього ймовірність того, що BMW може зробити вартість розблокування підігріву сидінь приблизно такою ж або навіть меншою, ніж зараз стягує цю функцію в автомобілі. Тоді клієнти могли заощадити гроші за допомогою нової моделі.

Але як би така домовленість принесла користь BMW, можете запитати ви? Зрештою, якщо це витрати на оснащення всіх автомобілів однаковим обладнанням, навіть якщо деякі не платять за його використання, чи не буде це витрачено гроші?

Можливо. З іншого боку, дохід від моделі підписки може виявитися більш прибутковим, оскільки виробничі процеси можна зробити ефективнішими, якщо всі автомобілі виготовлені за однаковими специфікаціями.

Як бачите, це дещо складніше, ніж здається на перший погляд.

Урок емоційного інтелекту полягає в тому, як BMW впорався з впровадженням цих функцій.

Зокрема, що він зробив ці три помилки:

BMW втратив свій бренд з поля зору.

Є багато покупців автомобілів, які шукають способи заощадити кожну копійку та, можливо, готові взяти для цього підписку. Але ці клієнти зазвичай шукають більш економічні автомобілі, а не BMW.

Натомість BMW — це бренд класу люкс. Його цільова клієнтура шукає дух «все включено». З цією моделлю BMW надсилає покупцям спогад про нікель і димінг, подібно до того, як бюджетна авіакомпанія стягує плату за кожну їжу та напій під час польоту. Але клієнти BMW шукають першокласний автомобіль.

Підписка на такі основні функції, як підігрів сидінь, ризикує відправити потенційних і навіть лояльних клієнтів BMW до конкурентів.

BMW дозволив іншим написати розповідь.

За допомогою PR-кампанії чи навіть прес-релізу BMW могла б надати деталі про ці функції та пояснити, як вони можуть допомогти клієнтам заощадити гроші, і що це досягне успіху, лише якщо тестові ринки доведуть, що модель підходить для обох. ..