Стратегії утримання клієнтів: 5 найкращих практик і 6 стратегій для зменшення відтоку клієнтів

Утримання клієнтів — це найбільша можливість і найбільша проблема для сучасного бізнесу.

Хоча багато компаній зосереджуються на придбанні блискучих нових логотипів, придбання – це лише маленька частина головоломки. Якщо ви регулярно залучаєте нових клієнтів, але вони залишаються лише на місяць або два, ви не побудуєте довгостроковий стійкий бізнес (або не побудуєте доброго спілкування з вустами в уста для свого бренду) – якою б низькою не була вартість залучення клієнтів, ви на дірявій території.

Щоб зменшити тягар залучення, вам потрібно утримати клієнтів; і перший крок до задоволених, лояльних до бренду клієнтів – це утримання. Поліпшення утримання клієнтів є особливо важливим у часи економічної невизначеності, коли стає все важливішим будувати стійкий бізнес із надійним потоком доходу.

Але як утримати клієнтів? Головне – залучити їх у потрібний час, у потрібному місці та з правильним повідомленням. Використовуючи інтелектуальне націлювання, щоб забезпечити охоплення потрібних людей, і інтегровані міжканальні кампанії, які допоможуть вам робити правильні речі, коли й де це найефективніше, ви можете створювати програми лояльності, завдяки яким ваші клієнти будуть зацікавлені та задоволені.

Читайте далі, щоб дізнатися більше про утримання клієнтів: що це таке, чому це важливо, а також про наші найкращі стратегії та практичні поради щодо утримання клієнтів.

> Що таке лояльність клієнтів?

Утримання клієнтів – це швидкість, з якою ваш бізнес може утримувати платоспроможних клієнтів протягом певного періоду часу. Утримання клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу, оскільки воно вимірює не лише успіх у залученні нових клієнтів, але й успіх у задоволенні існуючих клієнтів. Це робить його ключовим показником для вимірювання незалежно від стадії розвитку вашого бізнесу.

Чому стратегія лояльності клієнтів важлива

Більшість людей вважає, що утримання має вирішальне значення просто тому, що це означає, що ви втрачаєте менше користувачів, ніж в іншому випадку. Але хороша стратегія лояльності насправді є одним із найпотужніших важелів для розвитку вашого бізнесу шляхом створення лояльних клієнтів і побудови цінних стосунків із клієнтами.

"Лояльність може бути вдвічі сильнішою за залучення клієнтів"

Дослідження Price Intelligently показало, що збільшення залучення клієнтів на 1% впливає на ваш прибуток трохи більше ніж на 3%. Але покращення вашого утримання за рахунок зменшення валового відтоку на 1% подовжує тривалу цінність клієнта та збільшує ваш прибуток приблизно на 7%. Це правда: утримання може бути вдвічі сильнішим за залучення клієнтів.

Крім того, ці поточні клієнти витрачають у середньому на 67% більше, ніж нові. Вони також частіше направлять вас до інших клієнтів, що є одним із найефективніших способів залучення потенційних клієнтів. Дослідження показують, що потенційні клієнти за рекомендаціями приносять у 3-5 разів більше конверсій, ніж потенційні клієнти з інших маркетингових каналів, мають на 16% вищу цінність за весь період і мають на 37% вищий рівень утримання, що робить їх ще ціннішими.

«Охоплюючи клієнтів із правильним повідомленням у потрібний час і в потрібному місці, ви можете підвищити рівень задоволеності клієнтів і збільшити ймовірність того, що цей користувач залишиться».

Одна з тактик утримання, яка працює особливо добре, — це обмін повідомленнями життєвого циклу. Повідомлення життєвого циклу — це охоплення користувачів контекстними персоналізованими повідомленнями, які надають цінність на основі їх фактичного досвіду використання (або невикористання) вашого програмного забезпечення. Ці повідомлення націлені та доставляються кількома каналами, часто як частина організованої багатоканальної кампанії.

Це означає, що ви можете зв’язатися з ними там, де вони, найімовірніше, будуть, незалежно від того, у вашому додатку чи продукті чи поза ним. Залучаючи клієнтів за допомогою правильного повідомлення в потрібний час і в потрібному місці, ви можете підвищити рівень задоволеності клієнтів і збільшити ймовірність того, що цей користувач залишиться.

Найкраще те, що для створення цих розкладів повідомлень вам не потрібен «хакер збереження». Все, що вам потрібно для економної, але ефективної програми лояльності клієнтів, — це кілька годин, щоб створити просту кампанію обміну повідомленнями, яка окупиться...