Смайли значать справу: персонажі, що змінюють бізнес-повідомлення

Легке підняття брови, схрещені руки, запрошуюча посмішка – розмова віч-на-віч – це набагато більше, ніж просто обмін словами. Коли люди говорять, більшість того, що повідомляється, полягає не в словах, які ми використовуємо, а в невербальних сигналах, таких як мова тіла, жести та тон голосу, які допомагають нам прояснити наміри мовця та надають нам трохи більше контексту в розмова. Але історично наші комунікаційні технології були переважно текстовими. А при введенні повідомлення залишається набагато більше місця для неясностей і непорозумінь, навіть коли співрозмовники добре знають один одного. Введіть емодзі.

У 1990-х роках Шигетака Куріта, дизайнер провідного мобільного оператора Японії NTT DoCoMo, створив просту піктограму у формі серця для пейджера компанії. Це була настільки популярна функція, що її швидко розширили до набору з 176 емодзі, а інші мобільні пристрої також почали додавати власні символи емодзі. Використання емодзі різко вибухнуло, і такі компанії, як Apple і Google, швидко підхопили цю ініціативу, запропонувавши Консорціуму Unicode кодувати емодзі у своїй стандартній документації Unicode.

І якщо спочатку компанії поспішили відкинути емодзі як тупий додаток до особистих розмов людей, то сьогодні, будучи цифровим втіленням нашої невербальної мови, вони не менш важливі для комунікації бізнесу. Ми використовуємо їх, щоб додати багатства онлайн-розмовам, підкреслити тезу та навіть створити відчуття зв’язку з клієнтами. Емодзі дивовижно прості, напрочуд насичені, і всупереч тому, що дехто вважав, коли вони вперше з’явилися, вони тут, щоб залишитися.

Цього тижня на Inside Intercom ви почуєте:

Кейт Броні, редактор Emojipedia Леслі О'Флахаван, тренер з письма та тренер і засновник E-WRITE. Томоко Йокой, дослідниця та радниця з цифрових трансформацій бізнес-школи IMD у Швейцарії Карен Черч, віце-президент з досліджень і даних у Intercom

Разом вони обговорять еволюцію емодзі, останні тенденції в бізнес-повідомленнях і те, як компанії можуть використовувати емодзі для побудови кращих стосунків зі своїми клієнтами.

Якщо у вас мало часу, ось кілька коротких порад:

Емодзі допомагають нам виразити себе. Вони прояснюють наміри, допомагають активізувати голос і тон, передають частинку нашої особистості та додають багатства онлайн-розмовам. Порівнявши кількість комерційних повідомлень із емодзі та без них, ми виявили, що ті, у яких є емодзі, у чотири рази частіше викликають відповідь у клієнтів. У діловому спілкуванні завжди переконайтеся, що емодзі призначені лише для прикраси, а не для передачі реального змісту чи заміни слів. Оскільки ми рухаємося до більш гібридних робочих місць, емодзі діють як невербальні цифрові підказки, які допомагають нам керуватися в повсякденному житті, оцінюють моральний дух і навіть підвищують культуру компанії.

Ви можете прочитати наш звіт про дані про тенденції смайлів, отримані з понад двох мільйонів анонімних розмов між нашими та їхніми клієнтами.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете підписатися на iTunes, Spotify або захопити RSS-канал у програмі для читання на ваш вибір. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Новий must have для спілкування

Ліам Джераті: Привіт і ласкаво просимо до Inside Intercom. Я Ліам Джераті. Сьогодні, як ви здогадалися, ми говоримо про емодзі, ці гарненькі маленькі піктограми, які стали важливими у нашому способі спілкування. Вже сьогодні мені надіслали смайлик із усміхненими очима, задумане обличчя, великий палець і навіть вечірку. Вони просто є частиною нашого спілкування не лише в особистому житті, але й у бізнесі, з колегами, співробітниками та клієнтами. Отже, сьогодні ми розглядаємо використання емодзі в ділових повідомленнях. Пізніше ми почуємо тренера з копірайтингу Леслі О'Флахаван про те, як найкраще використовувати емодзі під час спілкування з клієнтами.

Леслі О'Флахаван: Як викладач ділового письма я хочу, щоб люди мали якнайширший набір інструментів і комунікаційний репертуар. І було б зарозуміло та елітарно вважати, що це не місце корпоративної комунікації.

Ліам Джераті: Ми також поговоримо з Томоко Йокой про використання емодзі для спілкування з вашою командою.

Томоко Йокой: Багато лідерів хотіли б, щоб ми...