Як Capital One використовує дані та AI для покращення взаємодії з клієнтами

Сьогодні клієнтський досвід змінюється, а високоякісні, дієві дані та машинне навчання є основою продуктів і послуг, які працюють. На другий день VB Transform 2022 Моллі Парр, віце-президент із продуктів і цифрового досвіду клієнтів Capital One, поспілкувалася з Шерон Голдман, керуючим редактором і головним редактором VB, про те, як компанія реагує на цей запит.

«Ми маємо подвійну мету: радувати наших клієнтів безперебійним, інтелектуальним та інтуїтивно зрозумілим досвідом, але також, оскільки ми робимо це на рівні підприємства, ми завжди намагаємося створювати в масштабах і з автоматизацією, щоб впевнений, що речі, які ми створюємо, можуть масштабуватися в Capital One», — сказав Парр.

Компанія має історію інновацій ШІ, сказав Парр. Запущений у 2017 році ґендерно-нейтральний чат-бот Eno («один» пишеться задом наперед) був першим SMS-чат-ботом природною мовою від американського банку. І хоча він створив власні продукти й інструменти для обробки й аналізу природної мови, він також був першим американським банком у хмарі. Наприкінці минулого року команда Парра запустила персоналізовану стрічку, розроблену для надання персоналізованого та релевантного вмісту на основі моделей машинного навчання, які постійно вивчають, хто клієнт, що йому потрібно та як на нього відповісти.

Їхня найбільша проблема — це дані, каже вона: знайти їх, визначити та керувати ними, щоб переконатися, що вони відповідають реальному досвіду клієнтів. Для цього потрібна команда, яка використовує дані для концептуалізації того, як виглядає чудова взаємодія з клієнтами, а також має досвід керування обробкою та визначенням даних. Перемикання контексту може бути дуже складним, пояснила вона, оскільки багато людей добре вміють лише приймати бізнес-завдання, але мають проблеми з введенням даних і навпаки.

"Це виклик для даних, але це також виклик для людей", - сказала вона. «Створення місця, де завдяки структурам даних легше не створювати враження, що ці речі насправді є двома розрізненими ментальними моделями та установками, і мати можливість думати про них як про одне — це найважливіше, що ми можемо зробити щоб набрати швидкість».

Всупереч усім прогнозам, COVID продовжує стрясати світ, і виклики є рухомою мішенню. Але прискорення впровадження цифрових технологій залишається яскравою плямою для багатьох галузей, включаючи індустрію фінансових послуг. Ось чому стало так важливо забезпечити безперебійну та інтелектуальну взаємодію з клієнтами.

"Одна з ключових речей, яку ми спостерігаємо, полягає в тому, що зараз ми перебуваємо в стані, коли речі, які допомагають вам у повсякденному управлінні вашими рахунками фінансових послуг, і те, як ви взаємодієте з нами як брендом очікувані ставки на столі", - сказала вона. "Нам пощастило, що ми сидимо в очікуванні мобільного додатка, який отримав нагороди. Але очікується, що всі ми зможемо бездоганно виконувати основні завдання з технічного обслуговування та розвивати їх. Я повинен бути в змозі як робити речі на столі, так і вдосконалюватися та впроваджувати інновації. »

Бізнес виглядає як світ, у якому ваші базові фінансові потреби можна передбачити та керувати настільки легко, що це звільняє простір у мозку, щоб справді покращити ваше фінансове життя завдяки всій освіті та навчанню. Інформаційно-розважальна система, яку може запропонувати Capital One - якщо вам цікаво. Кожен досвід, звичайно, персоналізований за допомогою досліджень і тестування клієнтів.

«Це справді захоплюючий час, коли ми маємо настільки розвинену технологію, особливо в цій галузі, і думаємо про те, як ми посилюємо її в усіх сферах діяльності, щоб надати персоналізації та відповідності скрізь», — сказав Парр. «У поєднанні з тим, де ми знаходимося на нашому шляху до трансформації, одна справа — впроваджувати інновації, а інша — робити це в масштабі. Я думаю, що всі ми в цій кімнаті все ще будемо десь у цій трансформаційній подорожі. Ми ніколи не закінчимо ."

Дізнайтеся про інноваційні способи використання Capital One даних для створення персоналізованих і релевантних взаємодій із клієнтами та стежте за всіма сеансами Transform, зареєструвавшись тут, щоб отримати безкоштовний віртуальний квиток.