Як клієнти хочуть спілкуватися з компаніями? Наше нове опитування показує, що вам потрібно знати
Ми швидко наближаємося до нового року з великими змінами в тенденціях обслуговування клієнтів і очікуваннях клієнтів. Отже, як виглядає «хороша підтримка клієнтів» у 2023 році?
Ми провели велике опитування, щоб з’ясувати, чого люди хочуть і очікують від обслуговування клієнтів, і дійшли вражаючих висновків. Наше останнє дослідження охопило 1000 клієнтів зі США всіх поколінь, щоб дізнатися більше про те, чого вони хочуть і очікують від компаній у 2023 році.
"Троє з чотирьох клієнтів сказали, що почуття цінності було головним фактором їхнього рішення продовжувати співпрацю з компанією"
Головна тема полягає в тому, що клієнти хочуть почуватися цінними. Три з чотирьох клієнтів сказали, що почуття цінності було головним фактором у їхньому рішенні продовжувати співпрацю з компанією, тоді як 64% отримають свої гроші в іншому місці, якщо цього почуття немає.
Забезпечення виняткової взаємодії з клієнтами означає глибоке розуміння контексту та індивідуальних уподобань ваших клієнтів. Дес Трейнор, співзасновник Intercom і головний стратегічний директор Intercom, резюмує це так: «Споживачі очікують від компаній більшої прозорості, присутності та доступності для зв’язку. Спосіб спілкування з клієнтами, де ви говорите та що ви сказати, впливає на те, чи продовжуватимуть вони довіряти вам свій бізнес."
Результати показують захоплюючу інформацію про бізнес-уподобання щодо того, як компаніям слід спілкуватися зі своїми клієнтами, де вони спілкуються з цими клієнтами та що вони говорять під час спілкування з клієнтами. Ось деякі з основних висновків:
Як ви спілкуєтеся з клієнтамиТон і стиль спілкування є основою персоналізованого обслуговування клієнтів. Пройшли часи задушливих ділових промов електронною поштою чи навіть листом.
ключові ідеїТон: дослідження показало загальну перевагу професійного тону (56%), головним чином завдяки бебі-буму, але 61% опитаних покупців покоління Z віддають перевагу невимушеному підходу, який швидко зміниться протягом наступних кількох років. .
Стиль повідомлення: більше третини (35%) респондентів віддають перевагу декільком коротшим повідомленням над довшими абзацами, причому мілленіали демонструють найбільшу перевагу (49%).
Використання емодзі. Ваш корпоративний тон стосується не лише слів, які ви використовуєте, але й зображень. Близько 59% споживачів погоджуються з компаніями, які використовують емодзі, але обов’язково задовольнити вашу аудиторію. Молодші ринки, як-от покоління Z і міленіали, люблять використовувати емодзі в ділових розмовах, тоді як покоління X і бебі-бумер менш закохані, із показниками схвалення 60% і 32% відповідно.
Дослідження заглибилося трохи глибше, щоб з’ясувати, які емодзі вітаються, а без яких споживачі можуть обійтися. Кожен четвертий віддає перевагу базовій міміці, тоді як предметні емодзі віддають перевагу лише 13% споживачів. Які б смайли ви не вирішили використовувати, не перестарайтеся: 28% споживачів сказали, що компанія, яка використовує забагато смайлів у своїй комунікації, спонукатиме їх звернутися до вас.
Найкращий висновок: адаптуйте свій тон до аудиторії так само, як копіювали б свій веб-сайт.
Де ви спілкуєтеся з клієнтамиОпитування підтвердило те, що ми знали як правду: контекст є ключовим для обслуговування клієнтів світового рівня. Розуміння каналів, якими користуються ваші клієнти, і типів повідомлень, які вони очікують отримати на кожному з них, є ключовим для надання безперешкодної персоналізованої підтримки, на яку вони очікують.
ключові ідеїТак прямому обміну повідомленнями: ми спілкуємося з друзями та родиною за допомогою обміну повідомленнями, то чому б не компанії, у яких купуємо? 86% респондентів сказали, що погоджуються, щоб компанії спілкувалися з ними так само, як вони спілкуються з друзями та родиною, а 60% представників усіх поколінь хочуть, щоб компанії використовували прямі повідомлення та SMS для спілкування з ними.
Ми швидко наближаємося до нового року з великими змінами в тенденціях обслуговування клієнтів і очікуваннях клієнтів. Отже, як виглядає «хороша підтримка клієнтів» у 2023 році?
Ми провели велике опитування, щоб з’ясувати, чого люди хочуть і очікують від обслуговування клієнтів, і дійшли вражаючих висновків. Наше останнє дослідження охопило 1000 клієнтів зі США всіх поколінь, щоб дізнатися більше про те, чого вони хочуть і очікують від компаній у 2023 році.
"Троє з чотирьох клієнтів сказали, що почуття цінності було головним фактором їхнього рішення продовжувати співпрацю з компанією"
Головна тема полягає в тому, що клієнти хочуть почуватися цінними. Три з чотирьох клієнтів сказали, що почуття цінності було головним фактором у їхньому рішенні продовжувати співпрацю з компанією, тоді як 64% отримають свої гроші в іншому місці, якщо цього почуття немає.
Забезпечення виняткової взаємодії з клієнтами означає глибоке розуміння контексту та індивідуальних уподобань ваших клієнтів. Дес Трейнор, співзасновник Intercom і головний стратегічний директор Intercom, резюмує це так: «Споживачі очікують від компаній більшої прозорості, присутності та доступності для зв’язку. Спосіб спілкування з клієнтами, де ви говорите та що ви сказати, впливає на те, чи продовжуватимуть вони довіряти вам свій бізнес."
Результати показують захоплюючу інформацію про бізнес-уподобання щодо того, як компаніям слід спілкуватися зі своїми клієнтами, де вони спілкуються з цими клієнтами та що вони говорять під час спілкування з клієнтами. Ось деякі з основних висновків:
Як ви спілкуєтеся з клієнтамиТон і стиль спілкування є основою персоналізованого обслуговування клієнтів. Пройшли часи задушливих ділових промов електронною поштою чи навіть листом.
ключові ідеїТон: дослідження показало загальну перевагу професійного тону (56%), головним чином завдяки бебі-буму, але 61% опитаних покупців покоління Z віддають перевагу невимушеному підходу, який швидко зміниться протягом наступних кількох років. .
Стиль повідомлення: більше третини (35%) респондентів віддають перевагу декільком коротшим повідомленням над довшими абзацами, причому мілленіали демонструють найбільшу перевагу (49%).
Використання емодзі. Ваш корпоративний тон стосується не лише слів, які ви використовуєте, але й зображень. Близько 59% споживачів погоджуються з компаніями, які використовують емодзі, але обов’язково задовольнити вашу аудиторію. Молодші ринки, як-от покоління Z і міленіали, люблять використовувати емодзі в ділових розмовах, тоді як покоління X і бебі-бумер менш закохані, із показниками схвалення 60% і 32% відповідно.
Дослідження заглибилося трохи глибше, щоб з’ясувати, які емодзі вітаються, а без яких споживачі можуть обійтися. Кожен четвертий віддає перевагу базовій міміці, тоді як предметні емодзі віддають перевагу лише 13% споживачів. Які б смайли ви не вирішили використовувати, не перестарайтеся: 28% споживачів сказали, що компанія, яка використовує забагато смайлів у своїй комунікації, спонукатиме їх звернутися до вас.
Найкращий висновок: адаптуйте свій тон до аудиторії так само, як копіювали б свій веб-сайт.
Де ви спілкуєтеся з клієнтамиОпитування підтвердило те, що ми знали як правду: контекст є ключовим для обслуговування клієнтів світового рівня. Розуміння каналів, якими користуються ваші клієнти, і типів повідомлень, які вони очікують отримати на кожному з них, є ключовим для надання безперешкодної персоналізованої підтримки, на яку вони очікують.
ключові ідеїТак прямому обміну повідомленнями: ми спілкуємося з друзями та родиною за допомогою обміну повідомленнями, то чому б не компанії, у яких купуємо? 86% респондентів сказали, що погоджуються, щоб компанії спілкувалися з ними так само, як вони спілкуються з друзями та родиною, а 60% представників усіх поколінь хочуть, щоб компанії використовували прямі повідомлення та SMS для спілкування з ними.
What's Your Reaction?
