Як перетворити обслуговування клієнтів із непробачного на незабутнє з Мікою Соломоном

Деякі компанії, здається, оволоділи мистецтвом надання виняткових послуг клієнтам. У чому їх секрет?

Оскільки очікування клієнтів продовжують зростати, а компанії все більше конкурують за їх увагу та лояльність, надання виняткових послуг більше не є просто активом. це абсолютна необхідність. Питання полягає в тому, що потрібно для створення культури, яка забезпечує ці враження?

Міка Соломон є досвідченим консультантом із обслуговування клієнтів, оратором і автором таких книг, як Видатне обслуговування, видатний прибуток: секрети створення п’ятизіркової організації обслуговування клієнтів і Високі технології Обслуговування клієнтів, High Touch. На початку своєї кар’єри він побудував виробничий бізнес «вільної кімнати» у своєму будинку, щоб стати другою за величиною компанією в ніші. І це не тому, що його віджети були кращими за будь-кого іншого, а тому, що він усвідомив, що надання чудової взаємодії з клієнтами було не просто відмінною рисою, а важливою складовою успіху.

У своїй останній роботі Ігноруйте своїх клієнтів (і вони підуть) Міка розповідає, як покращити взаємодію з клієнтами та створити культуру обслуговування клієнтів, яка змінить ваш бізнес. Спираючись на історії та ідеї таких культових брендів, як Apple, Amazon і The Ritz-Carlton, він показує, як пройти зайву милю та забезпечити справді виняткове обслуговування клієнтів.

У сьогоднішньому епізоді ми поспілкувалися з Мікою Соломоном, щоб поговорити про те, що потрібно для того, щоб м’яке спілкування з клієнтом перетворити на незабутній досвід, який формує лояльність на все життя.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

У службі обслуговування клієнтів має бути так за замовчуванням. За винятком безпеки, захисту, конфіденційності, здоров’я чи етики, відповідь має бути «так», якщо ви не пропонуєте розумні альтернативи. Для Мікі культура CS складається з двох основних компонентів: як компанія ставиться до своїх клієнтів; і як він ставиться до своїх працівників. І взагалі, ті, які найкраще працюють для співробітників, також найкращі для клієнтів. Рівень стресу впливає на позитивну культуру КС. Наймаючи правильних співробітників і створюючи позитивний тиск з боку однолітків і ситуаційну емпатію, компанії можуть працювати добре, навіть коли стрес високий. Вражаючи клієнтів, ви створюєте історії, які вони пам’ятають і ділитимуться з іншими протягом багатьох років, навіть якщо вони в кінцевому підсумку змінять бренд. Щоб відповідати зростаючим очікуванням клієнтів, зосередьтеся на клієнті перед вами та подумайте про інтеграцію технології ШІ, щоб допомогти співробітникам краще обслуговувати клієнтів.

Якщо вам подобається обговорення, перегляньте більше епізодів нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Конкурентна перевага

Ліам Джераті: Міка, ласкаво просимо на шоу. Щиро дякую, що приєдналися до мене сьогодні.

Міка Соломон: Із задоволенням, Ліаме. Дякую, що прийняли мене.

Ліам: Перш ніж ми почнемо, розкажіть нам трохи більше про те, чим ви займаєтеся?

Міка: Я консультант із обслуговування клієнтів, спікер, тренер і автор. Inc. Журнал називає мене експертом із трансформації обслуговування клієнтів. Я заходжу в компанію, дивлюся, як у них зараз справи, і ми це піднімаємо. Тепер я скажу вам, що більшість компаній, які вже добре працюють у сфері обслуговування клієнтів, зв’язуються зі мною. Я не хочу висміювати жодну з ваших ірландських авіакомпаній, але вони, як правило, працюють достатньо добре, щоб розуміти цінність обслуговування клієнтів. Якщо вони просто жахливі, але все ще заробляють гроші, вони знаходять інший спосіб заробити гроші: вони зазвичай не дзвонять мені.

Ліам: Як ти все це зробив?

"Я вирішив, що маю переосмислити себе"

Міка: Гаразд, у цьому є дві історії. Найбільш доброзичливим прес-релізом є те, що я побудував виробничий бізнес з нуля - із вільної спальні у своєму маленькому...