Інтерком на продукті: наш маніфест щодо обслуговування клієнтів наступного покоління

З тих пір, як ми створили Intercom понад десять років тому, багато чого змінилося.

iPhone, вперше випущений кілька років тому, зробив круги в галузі, представивши новий стандарт у дизайні смартфонів, який з тих пір був відтворений незліченними конкурентами. Facebook Messenger щойно був випущений, і соціальні медіа-платформи, такі як Facebook і Twitter, а також програми для обміну повідомленнями, такі як WhatsApp, швидко набирали популярності. У наступні роки, як ми тепер знаємо, обмін повідомленнями вибухнув.

Інтерком народився з бажання персоналізувати бізнес в Інтернеті. Ми хотіли відійти від спаму, асинхронних електронних листів або відповідей у ​​форматі cookie та перейти до персоналізованих та автентичних зв’язків. Протягом багатьох років ми бачили, як багато з того, у що ми вірили, здійснилося, і ми, звичайно, наполегливо працювали, щоб штовхнути голку в цьому напрямку. Але ми не дуже, щоб спочивати на лаврах. Пора почати думати про нові ідеї – не минулого десятиліття, а наступного. Ось тут і з’являється наш новий маніфест.

У сьогоднішньому епізоді Intercom on Product ми з Полом Адамсом, нашим директором із продуктів, поговорили про новий маніфест продукту для майбутнього обслуговування клієнтів і про те, що це означає для нас.

Ось деякі з наших улюблених висновків із розмови:

Майбутнє за багатоканальністю: хоча обмін повідомленнями став домінуючим способом спілкування, такі канали, як телефон і електронна пошта, все ще важливі в багатьох ситуаціях. Поєднання людей із штучним інтелектом призведе до кращого та прибуткового досвіду. Боти відмінно справляються з простими та повторюваними запитами, звільняючи торгових представників для виконання більш корисної та складної роботи. Світ наповнений прикладами проактивної підтримки. Ми просто повинні уявити, як вони виглядають у програмному забезпеченні – від контрольних списків реєстрації до своєчасних підказок і банерів. За останнє десятиліття, особливо в цій економіці передплати, традиційні межі між відділами продажів, маркетингу та підтримки стали дедалі розмитішими. Найкращий підхід до забезпечення плавної оркестровки всіх цих компонентів — об’єднати всі дані, вміст і робочі процеси в одній платформі.

Переконайтеся, що ви не пропустите жодного найцікавішого, стежте за Intercom on Product на Apple Podcasts, Spotify, YouTube або захоплюючи RSS-канал у програмі для читання на ваш вибір. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Чому маніфести важливі

Des Traynor: Ласкаво просимо до Intercom on Product. Знову до мене приєднується наш головний спеціаліст із продуктів Пол.

Пол Адамс: Привіт.

Дез: А сьогодні ми поговоримо про маніфести та їх значення для продукту. Головна ідея тут полягає в тому, що Intercom існує вже 11-12 років.

Пол: Більше десяти років, так.

Дез: І те, що ми звикли проголошувати про майбутнє, збулося за ці роки. А отже, треба говорити нову фігню. Ось про що ми сьогодні говоримо. Почнемо з ідеї самого маніфесту. Що для вас означає маніфест продукту?

«Маніфест, на відміну від бачення, — це набір речей, у які ви вірите щодо майбутнього, і речей, які, на вашу думку, стануться»

Пол: Це цікаве запитання, тому що люди говорять про бачення, місії, маніфести та цілі.

Дез: Є багато слів, так.

Пол: Для мене маніфест справді потужний. А маніфест, на відміну від бачення, — це набір речей, у які ви вірите щодо майбутнього, і речей, які, на вашу думку, стануться. І ви, звичайно, можете зіграти певну роль у тому, щоб допомогти їм здійснитися. Але є речі, в які ти віриш. Ви можете побачити тенденції.

Дез: Можливо, це також не пов’язані речі. Вони можуть виникати незалежно один від одного; одне не викликає іншого.

Пол: Саме так. І я думаю, що саме тому вони відрізняються від бачення. Для мене бачення – це щось справді конкретне – послідовність і послідовність мають значення у баченні. Ось як виглядав би наш продукт через п’ять, десять років. Тоді як у маніфесті це: «Ми віримо в X і Y, ми приймемо ці речі, але вони не обов’язково поєднуються». Це ще належить визначити.

Дез: Ви працюєте в Intercom близько 10 років. Коли ви приєдналися з Facebook, одна з речей, яку ви робили на початку нашого старого офісу, — розклеювали ці плакати, які описували певні аспекти того, що...